假日酒店总台领班岗位职责及工作流程
假日酒店总台领班岗位职责及工作流程 一、层级关系 直接上级:前厅主管 直接下级:总台服务员 一、岗位职责: 1、掌握当天的房态状况,熟知客情,合理调换和销售客 房,提高客房出租率; 2、督导接待部员工的日常工作,确保各环节运转正常, 为客人提供优质高效的前台接待服务; 3、关注VIP客户,确保服务上乘; 4、解决接待工作中的难题,处理总台员工工作差错和事 故;协助大堂副理处理客人投诉事宜和索赔事宜; 5、负责本部门员工的排班和考勤,检查员工的仪容仪表、 服务质量和工作进程,督导员工严格按照操作程序及规章 制度办事; 6、负责本部门员工的培训工作,严抓新员工到岗的培训 工作; 7、检查本部门必备品及设备的使用情况,并及时补充和 申报维修; 8、负责检查接待部的资料、表格存档工作; 9、负责酒店客房前台存放钥匙和管理; 10、检查接待员填写的宾客登记表是否准确、完整。督促 接待员及时将宾客登记表上的内容按要求输入电脑; 11、完成上级交待的其它工作任务。 二、工作流程 1、查看交班记录,了解未完成的工作事项; 2、检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看 夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件; 3、了解并跟查贵宾抵离情况和宴会、活动通知及当天进 店团队散客情况,当天离店团队散客情况; 4、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求 等; 5、督导总台员工做好日常对客服务; 6、汇报当天未完成的工作和明日工作计划; 7、问题处理及与有关部门的协调; 8、及时向部门通报前台信息,包括:客房出租的余缺情 况;未预订贵宾的到店情况,客人向前反映的投诉情况, 与其它部门未能协调的情况,大厅发生的重要事件; 9、协调好班组关系; 10、评价当天工作,布置工作任务,公布新的规定,通 报有关情况。