假日酒店总台领班岗位职责及工作流程

假日酒店总台领班岗位职责及工作流程 一、层级关系 直接上级前厅主管 直接下级总台服务员 一、岗位职责 1、掌握当天的房态状况，熟知客情，合理调换和销售客 房，提高客房出租率； 2、督导接待部员工的日常工作，确保各环节运转正常， 为客人提供优质高效的前台接待服务； 3、关注VIP客户，确保服务上乘； 4、解决接待工作中的难题，处理总台员工工作差错和事 故；协助大堂副理处理客人投诉事宜和索赔事宜； 5、负责本部门员工的排班和考勤，检查员工的仪容仪表、 服务质量和工作进程，督导员工严格按照操作程序及规章 制度办事； 6、负责本部门员工的培训工作，严抓新员工到岗的培训 工作； 7、检查本部门必备品及设备的使用情况，并及时补充和 申报维修； 8、负责检查接待部的资料、表格存档工作； 9、负责酒店客房前台存放钥匙和管理； 10、检查接待员填写的宾客登记表是否准确、完整。督促 接待员及时将宾客登记表上的内容按要求输入电脑； 11、完成上级交待的其它工作任务。 二、工作流程 1、查看交班记录，了解未完成的工作事项； 2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看 夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件； 3、了解并跟查贵宾抵离情况和宴会、活动通知及当天进 店团队散客情况，当天离店团队散客情况； 4、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求 等； 5、督导总台员工做好日常对客服务； 6、汇报当天未完成的工作和明日工作计划； 7、问题处理及与有关部门的协调； 8、及时向部门通报前台信息，包括客房出租的余缺情 况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况， 与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件； 9、协调好班组关系； 10、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通 报有关情况。