窗口服务礼仪培训流程

窗口服务礼仪培训流程窗口服务礼仪培训流程 服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们的每一位员工都懂得最基本 的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。以下是窗口服务 礼仪培训流程,欢迎阅读。 一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范 “三秒钟”印象 表情 1、表情亲切自然而不紧张拘泥； 2、神态真诚热情而不过分亲昵。 微笑微笑 微笑时，以露出六颗牙齿为宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既 不僵硬又不虚假，更不要刻意应付和讨好，要让客户感到自然。 眼神眼神 1、当与客户有眼神接触时，应眉毛舒展，注视客户眼睛以下、鼻梁以上区 域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不 要凝视一点，不得扫视客户。 3、在营业网点内，与客户有眼神接触时，不得视而不见。 4、目光应柔和亲切，充满善意和真诚，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦 的目光。 女士着装规范女士着装规范 1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。 2、穿着西装外套或马甲时，衬下摆衫需放于裤内裙内，未着外套或马甲， 衬衫下摆放于裤外裙内。袜子应与制服颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色 或深色皮鞋。禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾， 后不露跟。 3、要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得染有色指甲；长发需挽起并 用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 男士着装规范男士着装规范 1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。 2、按规定戴领带，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内（夏天着短袖时，不考 核领带佩戴，敞开最上边一个口子，网点统一；着长袖衬衫，需佩戴领带，着 西装时西装扣子需全系上）。 3、系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴 和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。 二、指引手势二、指引手势 1、递送手势递送手势 （1）递送时，上身略向前倾。 （2）眼睛注视客户手部。 （3）以文字正向方向递交。 （4）双手递送，轻拿轻放。 2、签字指示手势签字指示手势 （1）为客户指示签名位置时，应使用单据模板，五指并拢指向签名位置。 （2）客户无法找到签名位置时，应使用签字笔指向签名位置。 （3）不可用手指敲打或单指指示签名位置。 3 3、接物手势、接物手势 （1）在接受客户现金、证件等物品时，应以双手接物，并微笑致谢。 （2）窗口员工在递物给客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 服务人员的指示手势禁忌 三、三姿举止三、三姿举止 站姿禁忌站姿禁忌 1、站立时不得倚靠墙壁、门、桌等； 2、严禁站立时抖腿、左摇右晃； 3、不可以双手插在裤袋里或双手交叉抱于胸前。 4、不可以用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手 指点客户等不良举止。 坐姿规范坐姿规范 1、就座时，动作要轻慢，避免座椅发出噪音。 2、女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆，轻稳坐下。 3、采用中式坐姿，坐时占椅面 2/3 的面积。 4、双手自然交叠，请放在柜台上。 5、女士双腿并拢并垂直于地面，男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距 不得超过肩部的宽度。 6、女士如因左立时间长 而感到有所疲劳时，可变换腿部姿势，即在标准 坐姿的基础上，双腿可享有或向左自然倾斜。 7、起身离座时，要先站定，在离开。动作要轻慢，避免座椅发出噪音。 坐姿禁忌坐姿禁忌 1、不得因非工作原因需要大幅度转动椅子，不得倚靠椅背； 2、不得叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式，或用双手扣住叠起的腿及 膝盖； 3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开、将双腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。 行姿规范行姿规范 1、明确前行目标方向，上体保持正直，挺胸抬头。 2、双肩平正，目光平视。 3、双臂伸直放松，手臂摆动，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯 曲，前后自然摆动。 4、行走时，上体微向前倾，脚跟先着地。 5、保持身体各部位协调、平稳，男士步态应稳健，女士步姿应优美。 6、保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士两脚内缘落地呈 平行线，女士两脚内缘落地呈直线。 行姿禁忌行姿禁忌 1、摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀； 2、脚蹭地面，发出声响，左右摇摆，不走直线。 3、弯腰捡拾物品时，切忌两腿叉开，臀部向后撅起； 4、不可以双腿叉开而蹲； 四、语言话术四、语言话术 （一）、常用服务礼貌语言（一）、常用服务礼貌语言 1.请 2.对不起 3.麻烦您 4.打扰了 5.您 6.您好 7.X先生或女士 8.欢迎光临 再见（再会）请慢走 10.请稍等（候） 11.非常感谢（谢谢） 12.没关系 13.不客气 14.见到您（你）很高兴 （二）话术禁忌（二）话术禁忌 １、不行! ２、不可能! ３、你搞错了吧? ４、别问我，不知道！ ５、我知道——（语气不耐烦） ６、我也没办法。 ７、这是规定…… ８、告诉你了还问…… ９、你还没搞清楚呀？ １０、我不是告诉你了吗？ １１、这不归我管，你去问她(他) １２、下班了，办不了了 五、窗口员工服务营销流程五、窗口员工服务营销流程 7 7 步曲步曲+1+1 １、站相迎 ２、笑相问 ３、双手接 ４、及时办 ５、巧营销 ６、提醒递 ７、目相送 ８、邀评价 １、站相迎 首先当叫号后，柜员应站立迎接或举手示意（网点统一）。举手示意时， 上臂与小臂成九十度，掌心朝向客户。与客户有目光交流并微笑点头示意后， 将手放下。 当客户走近柜台时，规范请入座手势，五指并拢，手指朝下，并 配合亲切 语：“你好，请坐！ 2、笑相问 主动询问客户需求，目光注视，表情自然，态度热情，语气亲切、“您好， 请问您办理什么业务？”；“请问有什么可以帮您？” 建议：操作流程与第一步站相迎结合，“您好，请坐，请问您办理什么业务？ “并配合请入座指引手势 3、双手接 要求全程进行双手递接客户的凭证、现金、单据。 ４、巧营销 在办理业务过程中，柜员可根据客户所办业务或账户信息，挖掘客户潜在 需求，推荐网点主打或服务，要求一句话营销。 “这是我行新推出的理财产品，您可以了解一下。” 建议：根据客户的实际情况进行产品营销。如无合适产品时，可进行推广 营销 ５、提醒递 办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证， 注重语言私密性。询问是否还需要办理其他业务。例如“请您核对收好您的资 料）” 、“您还需要其他帮助吗”等。 6、目相送 办理完业务后，工作人员用话语邀请客户对服务进行评价，机器邀请评价 不算，快速窗口无需邀请客户评价（若柜台暂时无法评价，则不考核）。如： “请您对我的服务做出评价”。 客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用送语， 例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜转身，不能回头做其他事情 六、话务接听六、话务接听 在接到客户电话时，随时使用礼貌用语，使用 ”请、您好、 对不起、谢谢、 再见“金十字用语 询问客户时用语需诚恳敬重，尊称不离口， “请”字在前头，语气委婉友好。 对于规章制度的执行，客户不理解时需耐心讲解 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固 有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，认真做好记录，让客户感觉受到 了重视。 确保了解必要信息，