新中大售后服务规划体系分析

新中大售后服务规划体系新中大公司已于2000年初顺当通过ISO9001质量体系认证和ISO9002的服务体系认证，使新中大能够以自己优质的产品更好的服务于广阔的用户。新中大公司特殊注意自身为用户服务的工作形象，对每个用户公司都将组织特地的技术人员进行跟踪服务，为用户供应优质全面的技术与培训服务，以确保工作的顺当进行。新中大公司售后服务体系除了杭州总部“技术服务中心”设有以随时解决企业提出的技术问题和负责培训外，全国共有50家分(子)公司、办事处，以及500余家一级、二级代理商，能够为中冀斯巴鲁以后的企业应用供应大区域、全方位的服务支持。自始至终，新中大公司都将会给用户完满的服务。 1.1新中大服务宗旨 “软件就是服务”，新中大软件公司始终坚持以“客户为中心”的服务理念。新中大公司除供应技术领先、性能卓越、思想先进的软件产品外，还高度重视为客户供应在软件应用过程中的各种服务，从而提升客户价值。为确保新中大的服务质量，新中大坚持为客户供应： u 全面服务：为客户供应全方位的服务，包括询问、实施、培训、维护、调优、再开发等； u 专项服务：针对客户实际状况，为用户制定特地的服务支配，成立专项的服务队伍，保证服务畅通和高效； u 刚好服务：新中大利用遍布全国的公司网络为客户供应本地化刚好响应服务，并建立层次化的服务梯队，使不同的需求可以得到针对性的快速解决； u 跟踪服务：新中大公司建有完备的跟踪服务制度。通过定期的电话回访、走访、服务调查等方式对服务进行跟踪。对反馈信息进行分析、处理、实施，给客户“关怀服务”，以保证客户满足。 1.2新中大服务体系 1)为保证新中大公司的服务质量，新中大公司建立了完善的和不断健全专业的高素养的服务队伍。 2)通过ISO9002认证的服务质量体系依据ISO9002国际标准建立服务质量保证体系是服务标准化建设的最重要的步骤。如何围绕顾客的服务需求和服务流程，参考先进的服务管理阅历，同时结合国际标准建立一套“文件化”的管理体系，是能否确保优质服务的关键。只有“文件化”的管理体系，才能在服务组织、服务流程、岗位职责、权利和任务安排、服务监督、记录限制等各个实施环节确保优质效果，才能彻底摆脱“因人而制”的管理风险。依据ISO9002 服务质量保证体系的思想，它首先是结合了软件服务各个环节的标准化流程和规范；同时，“文件化”的服务质量保证体系供应了“支配、实施、审核、改进”的工作平台；最根本的动身点是建立了社会、舆论和“第三方”监督的机制。一个软件企业建立ISO9002服务质量保证体系既可提升服务的质量，同时也是对社会和顾客的“承诺”。软件厂商干脆对顾客进行服务的是建立在各地的服务机构，只有各地服务机构独立通过ISO9002的认证，才能保证真正的优质服务。新中大公司的服务质量保证体系规定： n 须要达到的服务质量目标或服务合同的要求。 n 供应服务过程中各部门职责及相关岗位职责。 n 用时辰表的形式列出实施支配及各阶段的检查点。 n 提出各阶段的监督检查方法。 n 为达到质量目标而实行的特殊措施和方法。项目实施结束后,将转入日常维护服务。中冀斯巴鲁的服务由新中大北京分公司供应日常服务工作，如有外地项目须要供应本地化服务，新中大软件公司可协调当地新中大分子机构，为斯巴鲁供应刚好的现场服务。各地服务机构一览表序号名称地址负责人联系电话/手机传真邮编 1 杭州分公司（东大区）杭州文三路388号钱江科技大厦20楼陈浩 0571-56770000， 13606700081 56773286 310012 2 嘉兴分公司嘉兴市中山西路527号财宝广场1702室张成 0573-82723088 13967301870 0573-82723302 314000 3 上海分公司延安东路175号旺角广场1104室吴启胜 021-53850117 13918773092 53850411 200001 4 宁波分公司宁波市百丈路168号会展中心A楼8-A座祖浩杰 0574-87739283 13805898468 87722506 315040 5 慈溪新中大慈溪市北二环西路137号欧景苑1号楼903 许一鸣 0574-63240550 13967846111 63240550 315300 6 南京分公司南京市长江路99号长江贸易大厦908室韩爱生 025-84798922， 13705152617 84799002 210005 7 苏州分公司苏州工业园区机场路328号国际科技园2期B403 徐忠华 0512-65228351 13913579581 62950190 215021 8 绍兴分公司浙江省绍兴市中兴中路288号现代大厦B幢1201 刘永平 0575-85086098 13957597985 85118705 312000 9 无锡分公司无锡市中山路343号东方广场A座18楼EF座李炯 0510-82720980 13861778846 82720981 214000 10 温州新中大温州市车站大道金鳞花苑二幢七楼胡亮 0577-86052255/66/77/99 13806892784 86050101 325000 11 徐州办事处徐州市彭城南路石磊小区3号楼4楼412室张明丽 0516-83900979 13063519112 83900979 221000 12 常州办事处常州市新丰街20号国际商城709室金俊 0519-8150188 13606120181 8150188 213002 13 深圳分公司（南大区）深圳市福田区华强北路4014号圣廷苑酒店世纪楼1310-1312 薄鑫 0755-83674268 83511820 83511829 13828864096 83778340 518033 14 广州分公司广州市中山六路２号新宝利大厦１８０３室程克丰 020-83266119， 13719057108 83266064 510180 15 厦门分公司厦门市思明区软件园二期观日路26号303室朱痛非 0592-5164785 13306011618 3761575 361004 16 福州新中大福建省福州市乌山路71-1号2楼（市政府斜对面）陈家伟 0591-87585843 13305910571 87575743 350001 17 珠海新中大珠海吉大园林路华信商贸中心604室陈贵洪 0756-3366845 13326677743