海景花园酒店企业文化

_x0001_沈阳航空航天大学 海景花园酒店企业文化海景花园酒店企业文化 海景花园酒店企业文化海景花园酒店企业文化 服务品牌：情满海景 价值观念：真情回报社会，创造民族品牌 酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才 经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 海景精神：以情服务，用心做事 感情价值：感情常常比语言本身更重要， 我们必须寻找隐藏在语言下面的 感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。 页脚内容1 _x0001_沈阳航空航天大学 海景作风：反应快，行动快 质量观念：注重细节，追求完美 道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏 生存意识：居安思危，自强不息 发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于 死亡的酒店 管理定位：管理零缺陷，服务零距离 管理方针：高、严、细、实 页脚内容2 _x0001_沈阳航空航天大学 高——高起点、高标准、高效率 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 管理程式：表格量化走动式管理 三环节——班前准备、班中督导、班后检评 三关键——关键时间、关键部位、关键问题 页脚内容3 _x0001_沈阳航空航天大学 管理风格：严中有情，严情结合 企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉 服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查 优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾 客需求、让顾客有一个惊喜 做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以 目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而 不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。 服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际 关系技巧的不同。 页脚内容4 _x0001_沈阳航空航天大学 顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜 ——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务 带来的良好信誉和丰厚利润。 制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务， 全员为客人服务。 五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担 责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越 级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。 海景发展三要素：好的理念、好的机制，创新行动。 形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬 页脚内容5 _x0001_沈阳航空航天大学 七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要 执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。 “ “亲情一家人亲情一家人 ”——”——青岛海景花园大酒店青岛海景花园大酒店 我们海景花园大酒店自1995 年由国家计委青岛培训中心转型以来， 就 致力于打造一个有特色的服务品牌。特别是1998 年以来，我们系统地创建了自己 的企业文化，并随着时间推移不断提升服务理念，创造让顾客有口皆碑的标准化 加个性化、情感化服务，使我们海景 “亲情一家人 “的服务品牌越来越响亮，得到社 会的广泛认可。在青岛，有这样的说法：“用海尔，看海信，喝青啤，穿双星，住 海景“。几乎所有到过我店的宾客、同行、专家都给了我们这样的赞誉：“海景管理 好，服务好！ “。 我店以优质超常的服务赢得了良好的口碑和良好的经营业绩。营业收入连 续几年保持稳定增长。从1995 年开业到 2002 年，8 年增长 2.7 倍。今年虽然受到 严重的非典疫情的影响，但前11 个月已经弥补了非典期间的损失，预计2003 年比 2002 年增长 2 %。在非典期间，酒店营业收入超过规模比其大三、四倍的酒店， 列青岛市第一。 页脚内容6 _x0001_沈阳航空航天大学 一、 基于酒店文化定位 “亲情一家人 “服务品牌 酒店把长远发展的着眼点放在品牌培育上，力求走出“经济型企业 “的圈 子，步入“生命型企业 “的良性发展轨道。我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和 最高标准，把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。而是着眼于为社会创造价值，满 足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的 顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。酒店经营就是经营 顾客的心。海景的企业文化，其内核是 “顾客满意 “价值导向，一切从顾客的视角出 发，创造和留住每一个顾客。 我们把“创造和留住每一个顾客 “写进酒店宗旨，把管理的基本点放在顾客 关系上，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。 我们所追求的是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一个 客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。 页脚内容7 _x0001_沈阳航空航天大学 酒店的经营理念是： “把客人当朋友，视客人为家人。客人永远是对的。“ 这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被 动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理 上的满足。 在这一理念的指导下，提炼出 “以情服务，用心做事 “ 的海景精神。推崇 个性化、情感化服务，从细节入手，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾 客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。满足顾 客需求要做到在顾客到来之前、开口之前；解决顾客的抱怨（投诉），一定要在 消费结束之前，在顾客离店之前，在顾客离店后24 小时之前，一定要让顾客大喜 过望，一定要用心、用情去做，使顾客从满意再到“满溢“。我们把 “亲情一家人 “ 作为海景的服务品牌， 把“家人“和“亲情“的概念作为它的内涵， 集中体现了酒店的 宗旨、经营理念、海景精神。对酒店员工来说，他们很容易理解这一品牌的内涵， 培育和维护这个品牌也很容易操作。 二、 把文化做实，培育和浆养 “亲情一家人 “的服务品牌 企业文化不是泡沫，不是粉饰，而是全体员工共同的价值观和行动准则。 为了把文化做实，围绕创品牌服务，我们主要抓了以下几点。 页脚内容8 _x0001_沈阳航空航天大学 一是把“亲情一家人 “作为员工服务思想和行为准则。 要求员工走出刻板的 服务方式，“移情于客人 “。所谓“移情“就是把自己转换成客人的角色，体验并提供 客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来海景比在自己家里更舒适、 更方便、更富于人情味儿。是充满亲情的“家外之家 “。 二是强化 “顾客代表 “的意识，做到 “客人一句话，剩下的事情由我来办“， “反应要快，行动要快 “。我们教育员工，每个人都是 “顾客代表 “。无论碰到谁询问， 都主动引领客人或向客人讲明白走向为止，客人无论有什么困难只要一句话，立 马就办。 三是在“情“和“细“上展现服务特色。注重以充满真情和细致入微的服务打 动