《出入境证件自取服务规范标准》征
ICS CCS 点击此处添加 CCS 号 14 山西省地方标准 DB 14/T XXXX—XXXX 出入境证件自取服务规范 (征求意见稿) 在提交反馈意见时,请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。在提交反馈意见时,请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。 XXXX - XX - XX 发布XXXX - XX - XX 实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB 14/T XXXX—XXXX I 目次 前言.II 1范围.1 2规范性引用文件.1 3术语和定义.1 出入境证件.1 出入境证件自取服务点.1 4基本要求.1 5设施设备.2 服务窗口.2 存储与发放设备.2 监控设施.2 便民设施.2 6服务人员.2 具备专业素养.2 服务态度.2 工作规范.2 提供特殊关怀.2 加强学习培训.2 7服务内容及质量.2 服务内容.2 服务质量.3 8服务流程.3 准备材料.3 现场核验.3 领取出入境证件.3 信息登记.3 9管理要求.3 安全管理.3 环境管理.4 应急管理.4 10评价与改进.4 参考文献.5 DB 14/T XXXX—XXXX II 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由山西省公安厅提出、组织实施和监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查 本文件由山西省公共安全标准化技术委员会归口。 本文件起草单位:山西省公安厅证照制作所。 本文件主要起草人:王燕铌、郑辉峰、崔超、王建军、牛东坡、张高勤、褚万里、武春荣、周旭、 邢彦、吴涛、马广峰、高慧。 DB 14/T XXXX—XXXX 1 出入境证件自取服务规范 1范围 本文件规定了出入境证件自取服务的基本要求、 设施设备、 服务人员、 服务内容及质量、 服务流程、 管理要求、评价与改进等内容。 本文件适用于各级公安机关出入境管理机构、 出入境证件制发机构以及其他提供出入境证件人工自 取服务的机构。 注:自取类型有普通护照、内地居民往来港澳通行证、大陆居民往来台湾通行证等。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中, 注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本 文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 出入境证件 指中华人民共和国公民从事边境贸易、 边境旅游服务或者参加边境旅游等情形下可申请的出入境通 行证件。 出入境证件自取服务点 指提供出入境证件自取服务的场所, 包括公安机关出入境管理机构指定的办证窗口、 便民服务中心 出入境证件取证窗口等。 4基本要求 应严格遵守《中华人民共和国护照法》及相关法律法规,确保服务的合法性和规范性。 应优化服务流程,减少等待时间,提供快速、便捷的出入境证件人工领取服务。 应加强信息安全保障,确保公民个人信息安全无虞,同时保证人工领取的出入境证件真实性和有 效性。 应树立以人为本的服务理念,积极主动地为公民提供优质服务,解决群众的实际问题。 建立有效的监督机制和反馈渠道,对证件自取服务进行定期检查和评估,及时发现问题并进行改 进。 DB 14/T XXXX—XXXX 2 5设施设备 服务窗口 设置专门的出入境证件自取服务窗口, 窗口高度与宽度适中, 方便公民与服务人员之间交流与操作。 存储与发放设备 配备出入境证件存储柜,用于存放已制作完成的出入境证件,存储柜应具备良好的安全性,防止证 件被盗或损坏。发放设备应当能准确、快速识别出入境证件。 监控设施 部署监控设施,在自取服务区域安装全方位、无死角监控系统,监控应具备高清画质以及远程访问 能力,视频存放时间不少于一个月。 便民设施 提供语音播报、电子显示等排队叫号系统或相当功能的服务设施。 服务点应设置休息区域,为居民提供长椅、饮水机等设备,方便休息等候。 6服务人员 具备专业素养 应接受专业的培训,熟练掌握出入境证件领取的业务流程和相关规范要求。 服务态度 应具备良好的沟通能力和问题解决能力,在接待群众时用语文明、规范。 工作规范 在办理出入境证件自取服务时,应严格审核所需携带的相关材料,遵守信息安全和保密规定,不得 泄露公民个人信息。 提供特殊关怀 对于特殊群体,如老人、孕妇等,设置爱心窗口或绿色通道,优先为其提供取证服务。 加强学习培训 定期开展业务能力学习以及服务培训, 不断提升服务人员的服务水平和安全意识, 包括对于操作流 程的熟悉、对于安全问题的认识和处理能力等方面。 7服务内容及质量 服务内容 7.1.1提供服务指引 DB 14/T XXXX—XXXX 3 出入境证件自取服务点应有明确的操作指引和服务指导, 并在显要位置做出明示, 包括自取流程和 相关说明。 7.1.2服务对象 居住在中华人民共和国境内的年满十六周岁的中国公民。 未满十六周岁的中国公民, 由监护人或被 委托人代为申请领取并办理自取手续。 7.1.3服务范围 涵盖所有通过人工渠道提交的出入境证件首次申领、补发、换发、失效重新申领等业务,提供包括 咨询、办理、查询等功能在内的全方位服务。 7.1.4服务时间 根据出入境证件自取服务点的工作时间和节假日安排确定, 通常在工作日的上午至下午提供自取服 务。 7.1.5服务地点 出入境证件自取服务点。 服务质量 确保服务过程中的每一个环节都符合规范, 减少错误和遗漏, 及时解决群众在自取过程中遇到的问 题和困难。 8服务流程 准备材料 申请人需携带受理中国公民出入境证件申请回执单, 按照预约取证日期, 前往受理单位进行身份验 证及证件领取。未满十六周岁的中国公民,由监护人或被委托人代为申请领取并办理手续。如果申请人 委托亲友代为取证,被委托人需携带自己的身份证、申请人的取证回执单。 现场核验 服务人员拿到申请人的取证回执单后,进行身份核验。核验方式包括输入居民身份证号码、核验指 纹、摄像头拍照等,保证申请人身份的真实性。 领取出入境证件 核验无误后,申请人领取出入境证件。服务人员应仔细检查出入境证件上的信息是否准确无误,如 果发现任何错误或问题,及时向负责人反映。 信息登记 领取出入境证件时需进行信息登记,如签名确认等。 9管理要求 安全管理 9.1.1出入境证件自取服务点应严格管理出入境证件的领取、存储和发放过程,保障证件的安全性和 完整性。采取加密、存储等措施,防止证件信息泄露或被滥用。 DB 14/T XXXX—XXXX 4 9.1.2采取必要的保护措施,做好公民个人信息的保护,如设置“一米线”。 9.1.3自取时需要进行严格的身份验证,可采用人脸识别、指纹识别等技术手段。 9.1.4在自取服务区域范围内配备满足安全管理的监控设备,进行全程监控和记录,确保服务过程的 安全,预防和打击任何可能的违法行为。 环境管理 9.2.1应保持服务场所整洁、明亮、通风良好,无卫生死角和安全隐患,为公民提供舒适、温馨的取 证环境。 9.2.2在服务区域内设置相关标识名称及方位指引,指示清晰明确。 应急管理 9.3.1发现系统设备出现故障时,应立即启动应急响应机制,迅速排除故障或启用备用设备,确保服 务不中