护理纠纷案例分析及防范措施王晓雪

各位同仁大家好！,护理纠纷案例分析 与防范对策,迁安市中医医院骨科院区 外四科 王晓雪,护理纠纷现状,提起护理纠纷，大部分护理人员特别是各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，拔液疼了也不行，换液慢了不行，说话声高了不行、接诊晚了也不依不饶……” 若干年前，以上这些在就医者眼中算不上什么事，也极少因此出现纠纷。而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。,护理纠纷的概念,所谓护理纠纷就是医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷，可能是患方对护理技术不了解，也可能是护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉，还可能是患方对医疗行为有意见不敢向医师提而转移到护理人员身上。,二．护理纠纷的特点,1.普遍性 由于护理人员与患者的接触最多最直接，护理工作伴随患者入院、检查、治疗、手术直至出院的全过程，每一个环节的工作都有护理人员参与，在大多数医疗措施中医师仅仅是医疗措施的启动者，而护士才是真正的医疗措施执行者，患者每天打交道最多的是护理人员而不是医师。另一方面，护理工作范围涉及到患者医疗和非医疗的各个环节，甚至患者的生活、陪护、患者家属的探视，都属于护理管理范畴。因此，在患者诊疗、住院的全过程和诸环节中都可能产生矛盾和纠纷。 2.多样性 由于护理工作比较烦琐而细碎，护理纠纷表现出多样性的特点。既可以是协助医师的诊疗操作，也可以是独立的护理技术操作；既可以是执行诊疗行为的技术护理，也可以是对患者的生活护理；既可以是病房管理行为，也可以是护理元素管理行为；既可以是与患者本人发生的纠纷，也可以是与患者的陪护人员及探视家属的矛盾。无论是从纠纷的主体、纠纷的内容、纠纷的性质上看，都具有多样性的特点。 3.及时性 医疗纠纷往往发生在事后，发生在医疗行为结束，患者出现不良后果或者患方对医疗结果不满意，才引发医疗纠纷。与医疗纠纷不同，护理纠纷往往发生在护理操作和护理服务过程中，由于护理操作或者服务上的原因，引起患者或其家属情绪反应，引发纠纷。比如护士在输液操作过程中挂错输液瓶，将写有其他床号或者患者姓名的输液瓶挂到另一个患者输液架上，被家属发现，从而引发纠纷。,如何防止护理差错与护患纠纷一直是护理管理者积极探讨的问题。近几年来由于新技术的不断引进、高风险手术的开展、网络的迅速发展、护校生源条件的降低、年轻护士数量猛增、人们维权意识的苏醒、新闻媒体的放大传播等原因，医院护患纠纷呈明显上升趋势，严重影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作秩序，成为各医院较为难办的问题。为防患于未然，避免纠纷的发生。总结经验，分析发生的原因，有针对性的防范至关重要。此课件中案例均来自于2008年至今我所经历并参与解决过的一些临床常见案例，此次拿到这里与大家共同讨论，商定对策。台下在座的各位有的或许还记忆犹新，有的或许已记忆模糊，下面我们共同回忆一下这些事件，希望对大家有所帮助，在今后的工作中吸取这些教训，时刻敲响警钟，别再犯同样或类似的错误。保护好自己，提高患者满意率。,一、护患纠纷发生的原因,1.护理人员服务态度差：护理人员工作在临床第一线，与患者接触密切，护理人员的一言一行直接影响患者。患者来自四面八方，文化层次不同，加之疾病的折磨，往往情绪低落，焦虑、急躁。在这种情况下，护理人员若不注意服务态度，语言生硬或出言不逊，面无表情、缺乏耐心、敷衍了事、使家属认为医护人员缺乏医德，服务态度差，无同情心。极易激怒患者，产生纠纷。沟通缺乏技巧，不能把握有利时机，讲话不注意分寸，缺乏自我保护意识。 2.工作责任心不强，有章不循 违反医院规章制度和护理操作规程是引发纠纷的主要原因。个别护理人员责任心差，工作粗心大意，不按操作规程操作，查对制度不严，导致差错发生，引发纠纷。 3 病情观察不认真，抢救患者不及时贻误时机 工作散漫，无紧迫感，病情观察不及时到位，抢救技术差，抢救准备工作不充分，都会引起家属不满，甚至把当事人或医院告上法庭，出现纠纷。 4.护理人员工作忙，病人在住院的时间、人数、病情都难于预料，这给工作产生一定的压力，特别是夜班的护理人员一人当班时更紧张。,一、护患纠纷发生的原因,5专业知识缺乏及操作能力差，家属提出问题不能及时做出解答及解释，判断能力差，有异常情况不能及时发现并报告医生，如遇急、危重患者不能很好的配合医生抢救 6.急、为重症患者记录不及时，不准确、不客观、与医生文件书写不一致 7.护理工作被动，敷衍了事，有的护士在巡视并凡事走马观花、对患者的治疗及病情视而不见 8.医护与患者交代病情及解释不一致导致患者及陪床的不信任 9.收费：住院患者收费超支引发纠纷。 10.人们法律意识增强 随着社会的发展，现代人法律意识普遍增强，掌握了一定的医学知识，住院患者及患者家属不断审视护理工作，如护理人员不重视，法律意识不强，说话随便不负责任，工作不严谨，各项操作前未作解释，暴露性的操作未作任何掩饰，使患者认为工作人员不总重他人隐私，很容易让患者抓住把柄引发纠纷。,九个方面进行阐述,1、护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉 2、护理不认真执行查对制度 3、执行医嘱不严格 4、不认真执行技术操作规程，护理工作不负责任 5、对神志不清的患者、行动不能自理的患者、小儿患者，没有采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成身体外伤 6、各种引流管脱出。 7、接到医嘱后遗忘未执行或遗忘对危重患者的特殊处理。 8、护理工作不负责任，工作中能等就等，能拖就拖，工作不主动，无协作意识。 9、特殊病人护理失误。监护室（儿童医院、精神病院，实行封闭式管理，患者受到伤害或者伤害了别人，医院应承担全部责任）,1、不认真执行查对制度,最典型的案例为给药错误，也曾发生辅助检查差错人，如患者甲的CT单给患者乙拍了等。 (1)、药名查对失误 (2)、药物剂量查对失误 (3)、病人姓名床号查对失误,案例1,27床 张某 男、55岁 患者在静脉输入骨瓜提取物组液时出现过敏反应，患者家属（其女儿）要求封存该组液体。值班的护士甲、乙在为患者封液过程中封错液。,案例2,1床 周某 男（患有糖尿病） 医嘱 ：0.9％氯化钠 250ml 赖氨酸注射液 20ml /静点 治疗护士转抄输液卡时为： 5％葡萄糖 250ml 赖氨酸注射液 20ml /静点 责任护士换液时发现（心存疑问）将液体取回重新核对医嘱发现配错液及时纠正，并向患者及家属合理解释，避免了差错进一步发展。,案例3,22床 刘某 男 24岁 右膝半月板损伤 医嘱：右膝部理疗 2/日 护士甲执行为腹部理疗 次日晨查房时发现理疗部位错误（查房时患者正进行理疗），查房后返回至医办室找到医生说明情况，承认错误，医护商讨后加开腹部理疗 1/日医嘱，并对患者进行合理解释。,案例4,11床 夏某 男性 全髋关节置换术后 医嘱：0.9％氯化钠针250ml 泛生舒复4.0 佳尔钠 1.83 /静点 输液卡转抄为： 0.9％氯化钠针100ml 泛生舒复4.0 佳尔钠 1.83 /静点 治疗班未发现异常给与配置 输液护士发现异常（颜色过深），查看输液卡发现与平常医嘱有较大差别（浓度过高），随进一步核实发现确有差错，予以纠正，避免了差错继续发展,