管理服务博雅公寓物业服务方案

博雅公寓物业服务方案 前言 根据博雅公寓的定位，楼宇商业布局及配套设施设备的实际情况，制定科学、合理的管理运作模式。争取通过有层次的公司机构，进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合考虑、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念 给经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。通过统一化视觉识别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立，塑造楼宇统一化商业形象，不断扩大公寓的知名度，树立良好的公寓物业形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。使博雅公寓物业保值升值。 目录 目录2 第一章 项目概况3 第二章 公司企业理念4 第三章 管理设想7 第四章 提高物业管理服务水平的整体管理设想和理念8 第五章 拟采取的物业管理方式11 第六章 管理处组织机构及职责14 第七章 常规管理及服务内容19 第八章 管理应急处理方案26 第九章 管理指标承诺及实施措施30 第十章 财务计划、利润控制及最后的报价47 结束语56 第一章项目概况 “博雅公寓” 位于长沙市雨花区香樟路与体院路（沙湾路）交汇处，雨花区政府以东 200 米。项目总占地 4502 平方米，规划总建面积 36545 平方米，总投资近 1 亿元，由湖南省泰和投资发展有限公司独立投资开发，联合知名建筑、园林规划的公司精心建造的长沙东南片区首屈一指的高档商住公寓楼项目。 项目总体功能的布局分为三个部分：地下三层为人防工程和车库，地上一、二层为商业铺位和物业用房，三至 32 层为住宅。项目依据中南院山地公园和现状地形，并结合香樟路和体院路的自然坡度，依山就势布置了双塔高层建筑产品。以近 100 米的楼体高度，在建筑布局中充分考虑了自然资源利用最大化的原则，细致到每个户型的开窗角度和观景阳台的设计。通过多条视觉走廊，让每个住宅能充分享受自然景观资源，开窗即景，东眺武广高速火车站和京珠高速流光异彩，北观体育新城 3000 亩国家级标准的运动场地和市民运动广场之活力青春，南享 900 亩天际岭国家森林公园天然 负离子，西赏十里圭塘河休闲风光带。 周边设施 体育文化休闲公园：省游泳跳水馆、省网球馆、省射击馆及省举重馆、焰火广场及大型体育广场，步行 10 分钟 长沙出版物交易中心、900 亩天际岭国家森林公园、圭塘河休闲风光带 购物配套；菜市场，马路对面。家乐福超市：位于香樟路口，约 10 分钟公交车程。人和生鲜超市、家家福超市、喜之乐超市 教育配套：雨花区中小学、雅礼中学寄宿部、华夏一中、长沙理工大、省体育职业学院、航空职业技术学院、省医药中等专科学校、雨花区实验幼儿园、小哈佛美语幼稚园、中南院幼儿园，湖南广益实验中学,中南院小学。 医院及药店配套：中南院医院、湖南武警医院分院、湖南航空局医院、市中心医院、旺旺医院、省 112 医院、楚仁堂大药房、芝林大药房、养天和大药房。 银行：建设银行：中南博远大厦，过马路即到，邮政及其他：城市信用合作社、电信营业厅、联通营业厅、集贸市场、鸿天大酒店、林苑酒店、明珠影楼、玫瑰之约。 第二章湖南君天物业管理有限公司企业理念 一、君天物业企业文化及服务理念 (一)企业文化策略篇 1 个宗旨：构筑亲馨社区，营造高尚生活 1 型组织——学习型、创新型 2 型企业——知识型、资讯型 3 三创、三现、三高 三创价值观：创业、创造、创价值三现文化：现场、现金、实现 三高信条：高标杆、高效率、高速度 行动篇 以顾客为先、诚信经营为源、热情服务为本以团队为本、尊重员工价值、体现职业精神 理念识别 融管理于服务之中，与顾客一起打造高尚之生活创卓越于平凡之时，集顾客价值于点滴行动之中 行为识别 以您为尊，体现专业与微笑 尊重客户、尊重同事、尊重事实 一切从顾客角度出发——追求存在价值 服务篇 用专业技能服务人，用敬业精神感动人用规范行为引导人，用真挚情感温暖人用工作激情影响人，用热情服务满意人 提示篇 关注过程、注重结果 细节决定成败 温馨篇 真诚来自于关怀，关怀出自于理解，理解有赖于沟通 (二)服务理念 客户关系： 致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系，通过严格和规范的管理，向客户提供文明而高效的服务。 员工培训： 以人为本的企业思想，把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。 安全服务： 将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。 维修部：维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针；以日常维保与计划维修相结合，日常勤巡与定期检查相结合，变事故性抢修为预防性维修，从根本上保证了设备的安全运行。 保洁服务： 采用先进的清洁保洁技术手段，致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务，为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。 财务管理： 为客户和业主着想，处处精打细算，体现对业主和用户的负责精神；坚持公开和透明的原则，定期向业主公布物管项目财务收支情况，主动接受业主和用户的监督和检查。 二、管理优势 湖南君天物业管理有限公司自成立以来，遵循“以人为本，以客为先”的指导思想， 奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过多年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。物业管理体系具有鲜明的个性和优势，在公寓上已逐步形成了具有物业特色的物业管理品牌。 (一)成熟的物业管理模式1、片区管理模式 针对物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合公寓、写字楼、几个片区，并分别设立管理处进行管理。 2、消防安全管理模式 充分利用公寓业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行 巡逻任务，并做详细记录。 3、客户完全满意模式 建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。 4、酒店管理模式 借鉴酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到 85%以上。 5、互动管理模式 在公寓物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。 6、首问负责制服务模式 方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。 (二)至诚先进的服务理念 1、“以人为本，以客为先”是我们的管理理念 员工是企业的靠山。君天物业“人性化”的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企