最新客服中心薪酬方案汇编

黑龙江邮政黑龙江邮政 1118311183 在线客服中心薪酬方案在线客服中心薪酬方案 一、目的一、目的 结合 11183 的业务开展需求，为更好地配合中心内部管理体制的改革，制定此工 资方案以加强专职在线客服人员的岗位考核激励机制， 充分调动人员的工作积极性与热 情。 二、岗位级别分类二、岗位级别分类 1 1、适用对象：、适用对象：凡本年度已签订劳动合同，现在11183 在线客服中心独立上岗，且当 月完成规定工时工单量，均有资格参加考评。 注：下列人员不在评定范围内： （1）已签订劳动合同，但没有独立上岗的客服代表以及独立工作时间不满一个月的学 员不参加当月评定。 （2）培训期和试用期人员不在评定范围内。 （3）当月休假在半月以上的人员（包括：产假、病假、事假等） ，当月不按星级评定 进行考核，直接按一星级标准发予工资。 2 2、考评原则：、考评原则：所有的座席代表以产量指标、质量指标、学习提升、团体配合的综合考 核确定星级及工资标准； 按照月度进行考核，员工转正第 3 个月开始连续三个月成绩都是一星级或者无星级， 按无法符合服务水平标准进行解聘辞退。 三、三、 工资结构及绩效考核细则工资结构及绩效考核细则 基本工资核发标准基本工资核发标准 工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖 基本工资，是客服收入的保障部分。客服代表基本工资为 700 元、管理支撑岗为 900 元。会根据星级的递增增加不同的考核工资。 当月考勤为全勤者，即可全额领取基本工 资，如有请假者按照相应的比例进行基本工资的扣发， 具体的核算公式如下：基本工资 =基本工资总额-（基本工资总额/应出勤天数(工时)*请假的天数（工时） ） 。 （备注：应 出勤天数为 26 天（2 月除外） ，工时:208 工时。 ） 全勤奖：全勤奖金为 300 元/月（发放对象：当月出勤情况为全勤的员工，新员工入职 当月出勤不足 26 天均无满勤奖） 餐、中补标准：白、中班 10 元/天，中班补助 15 元/天，按实际上班天数计发。 激励奖：激励奖按不同时期《11183 在线客服奖励方案》进行发放。 （一）普通座席（一）普通座席 1 1、工资结构及额度、工资结构及额度 座席代表工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖 工资结构 星级星级底薪底薪全勤奖全勤奖绩效工资绩效工资 按综合得分 评定绩效 星级考核系数星级考核系数 星级介于 1 至 1.4 之间 餐、餐、 夜费补夜费补 贴贴 白、中、 10 元/天餐 补， 中班补 助 15 元/ 试用期700300无无 天， 按实际 上班天数 计发。 1000 合计合计 底薪+全勤奖+绩效考 核*星级考核系数+餐 补 正式员工700300 星级岗位级别分类：无星级、一星级、二星级、三星级 岗位岗位基准单价基准单价考核系数考核系数 1 1.2 1.4 一星级 二星级 三星级 0.35 0.35 0.35 基本工资， 是客服人员收入的保障部分。 试用期及转正后各岗位增加不同的考核工 资。 基准单价：根据中心实际开展需要，会做适度调整。 绩效工资，绩效工资为客服代表上岗后按星级核定工资，绩效工资是体现客服代表在 岗位劳动成果差别的工资单元，与客服代表的工作成绩挂钩，在工作当中员工绩效工 资为浮动指标，如自身表现优异，承接工单量多，则绩效考核工资随着自身劳动成果 上升而上升。 岗位岗位 三星级 二星级 一星级 保底订单量保底订单量 超出单价超出单价 78007800 65006500 57205720 0.49 0.42 0.35 备注备注 无特殊情况无特殊情况当月正常上班无法达到星级 要求的订单量时，直接按照没有达到的个 数以 0.18 元每个的价格进行扣减订单量 工资。底量绩效工资不分星级统一按照 0.18 元每单进行计算， 如超出底量的时订 单则按照星级的实际系数进行分别计算。 日均处理量一星级 220 件，二星级 250 件，三星级 280 件。 2 2、绩效工资考核系数标准、绩效工资考核系数标准 座席代表每月将会进行一次总体的服务质量评定，是体现客服代表在岗位劳动成果差 别上的工资单元， 与话务员的工作成绩的排名挂钩。 根据服务质量情况以及日常的纪律性考 核得分的排名进行等级的划分，共分为五个等级，具体分布情况如下： 岗位设置岗位设置 三星级 二星级 一星级 无星 备注备注 月度考核分数在 85-100 分 （含 85 分） 月度考核分数在70-85分 （含 70 分） 月度考核分数在60-70分 （含 60 分） 低于60分(按照基本工资按照基本工资+ +本本 月工单量月工单量*0.1*0.1 元进行发放元进行发放) ) 绩效考核：绩效工资与工作质量（每月的考核积分的排名）挂钩，按月发放，生产绩 效工资的考核权重以及计算公式如下： 绩效考核得分=产量指标*45%+质量指标*40%+学习提升*15% 按综合得分排名划分星级 考核细则：考核细则： 考核项考核项考核占比考核占比详细考核详细考核 全月在线客服服务量成绩进行线性计分，计 效率在线日均服务量25% 分原则：日处理订单量大于等于 300 个，可 得满分；300-250 个之间取线性计分；低于 220 个得零分。 备注备注 在线日均量 可根据实际 月份服务情 况不定期做 临时的调整 平均处理时长=业务处理时长之和 /业务处 理总量*100%。全月平均处理时长成绩进行线 平均处理时长25%性计分，计分原则：全月平均处理时长大于 等于 90%，可得满分；90%-85%之间取线性计 分；低于 85%得零分。 服务过程合格率=抽查合格服务数/抽查总数 量*100%，全月服务过程合格率考核进行线性 服务过程合格率10%计分，计分原则：当月服务过程合格率大于 90%，可得满分；85%-90%之间取线性计分； 低于 85%得零分。 工单合格率=抽查工单的合格数/抽查工单总 数量*100%。全月工单合格率考核进行线性计 工单合格率10%分，计分原则：当月工单合格率大于 90%，可 得满分；85%-90%之间取线性计分；低于 85% 得零分。 质量 在线一次解决率10% 在线一次解决率指在线人员实时在线解决问 题的效率，全月在线一次解决率考核进行线 性计分，计分原则：当月在线一次解决率大 于 90%，可得满分；85%-90%之间取线性计分； 低于 85%得零分。 客户满意率指客户回复满意与未回复的对话 框数量之和与系统发出的满意度调查对话框 客户满意率10% 总数量的比率。全月客户满意率考核进行线 性计分， 计分原则： 当月客户满意率大于 90%， 可得满分； 85%-90%之间取线性计分； 低于 85% 得零分。 业务考核：根据每月下旬进行的业务考核成 岗位技能考核5%绩进行线性计分，总分为 10 分，得分=成绩 *10% 其他 班长评定成绩5% 班长根据班组员工全月表现来进行成绩的评 判，分别为优秀、良好、中、差。 根据组员日 常表现及各 项指导数据 评判优、良、 中、差 可视情况调 整 可视情况调 整 （十一）管理支撑岗（十一）管理支撑岗 适用对象适用对象：黑龙江 11183 在线客服中心值班经理。 1 1、考核工资结构、考核工