现代酒店经营管理方案

DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案 目录目录 酒店经营管理篇 . 2 1经营管理方案提要. 2 1.1建立系统化、程序化管理体系 2 1.2管理与计划 2 1.3经营策略 2 1.4成本控制观念 3 1.5管理宗旨模式 3 1.6人员工资激励方案 3 1.7行政、人事管理 3 2正常运营的保证机制. 5 2.1房务工作 5 2.2餐饮工作 7 2.3营销工作 9 1 DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案 酒店经营管理篇酒店经营管理篇 1 1经营管理方案提要经营管理方案提要 1.11.1建立系统化、程序化管理体系建立系统化、程序化管理体系 （1）完善人事行政架构。 建立人事行政架构最重要的就是：因事设岗、因岗设人，量化人力资源，用 最少的人力来完成最大限度的工作。做到人人有事做，事事有人做。人事行政架 构要避免过于臃肿，造成庞大的人力资源费用， 并且各部门高职只顾自已小圈子 的利益，工作上各顾各、缺乏沟通、协调，所以必须对公司的行政架构及薪金进 行必要的调整及完善。 （2）注重人力资源的发展与规划，加强人事培训，提高整体素质。 加强员工素质培训，提高服务效率：员工系统培训。员工必须岗前培训，经 考核合格后方能上岗。加强员工岗前培训、在岗培训、晋升培训及培训的考核并 不可少。提供完善的培训，亦可提高本公司吸引力。 （3）建立、完善科学的财务管理系统。 （4）营造企业文化氛围，建设有自已先特色的企业文化。 （5）全面建立服务品质管理体系。 1.21.2管理与计划管理与计划 （1）突出特色服务：与其它同行业一样，酒店靠的是有形的设施和无形服 务管理，但我们必须走出自己的路，不能模访同行做法，必须突出我们的超前管 理别具一格的管理特色计划。 （2）经营上讲究超前意识：服务行业的成功靠的是超前管理，超前的服务 意识，超前的经营策略。 （3）细节服务、微笑服务：高素质的服务与一般的服务最大的分别就在于 在服务过程中细节上的处理。 （4）最优良出品，以质量求生存，以质量取信誉，以质量争客源，以质量 取得经济效益。 1.31.3经营策略经营策略 当前各服务行业都追求反行， 众行之中闯独行的超前创意求新精神。当今同 行业都求取创新的管理来创造成果，可以毫不夸张地说：今后同行业市场竞争归 根结底是各酒店超前创意营销、管理水平效率竞争。 服务行业竞争激烈，但是面对消费者素质偏低的情况下，要成功占领市场， 提高酒店的市场占有率，提供优质服务之余还需“平、靓、正”，要不停地创意求 新。 2 DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案 1.41.4成本控制观念成本控制观念 酒店业中流行着这么一句话：“酒店赚到的钱其实就是酒店省下来的钱”。每 个高层管理者明白酒店成本控制的重要性。对水、电、燃料、布草、家私损耗、 尽可能压缩消耗，控制行政、人事等经营管理费用开支，更重要的是要让每一个 部门，每一个员工树立成本控制意识，建立费用限额控制卡，才能使酒店的发展 更上一层楼，获取更大利润。 （1）加强费用支出审批工作。 （2）部门每月费用支出必须事前制定计划。 （3）制定各部门每月费用（家私损耗、文具损耗、餐具损耗等）限额指标， 制定部门负责人负责制。 1.51.5管理宗旨模式管理宗旨模式 经历多年的酒店经营本人试想采用管理模式“在营业推广方面，运用 4P 组 合， 即把产品 （PRODUC） ； 价格 （PAICE） ； 客源渠道 （PRACE） ， 宣传促销 （PROMOT） 的经营四大要素进行有机组合，以求最大限度增加营业收入，在财务管理方面运 CVP 边际成本控制法努力节支， 即把管理会计中 CVP 边际成本控制法用在酒店财 务工作中加以运用，对销售量、成本费用、营业利润三要素的事前、事中、事后 进行计划控制达到节约开支， 杜绝浪费目的。在楼台面服务质量厨房出品质量管 理方面运用“QC”质量管理是法按产前、产中、产后三个环节对服务质量、出品质 量工作进行全面管理，在人事管理方面运用五种方面调动员工积极性，即通过参 与决策、友爱、傍样、用贤、培训途径造就一个和睦、协调的气氛，调动积极性， 增加凝聚力，发扬每一位职员以酒店为家的主人翁精神。 1.61.6人员工资激励方案人员工资激励方案 为充分调动酒店各级工作人员的工作积极性及创造性， 必须将酒店的营业收 入、利润与酒店员工的工资收入相挂钩，建立激励机制，确定营业收入、毛利、 发票使用率指标；设立浮动工资： 将酒店高、 中级工作人员个人工资与酒店的营业收入相挂勾，完成指标给予 奖金，未完成指标给予罚款处理，奖金不封顶，罚款扣完浮动工资为止，个人工 资的 80%作为固定工资不变。建立相应的奖、惩制度。 1.71.7行政、人事管理行政、人事管理 （1）后勤保障与服务： ① 开展“没有满意的员工，就没有满意的顾客”活动，强化行政后勤管理， 即“服务”的观念。 ② 修改完善后勤各岗位工作说明，标准及考核办法。 ③ 加强成本控制与管理，开源节流，完善制度化管理程序。 3 DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案 ④ 根据后勤工作存在的问题进行整改。 （2）全面修改、完善各项规章制度、管理程序： ①《员工手册》的制定。 ②《行政人事管理指引》的制定。 ③《岗位工作规程》 《服务规范》 《质量标准管理手册》等管理制度的 全面完善与推广。 ④ 拟定培训计划并实施，全面落实规范化的管理。 （3） 努力营造一种宽松和谐的人性化的企业的文化氛围， 建立完善一套行 之有效的激励机制，培训员工一种勤奋向上的精神。 ① 定期评选各种荣誉号的优秀员工并予以奖励、晋升、加薪。 ② 倡导“管理即服务”的理念，高层管理员定期举行为员工服务活动。 ③ 开展各种形式的节假日文化体育活动及员工生日会。 ④ 展开“奉客为尊、殷勤服务”的活动月。 ⑤ 适时组织召开民主管理对话或员工代表大会， 旨在培养员工参与管理意 识， 设立总经理活动基金， 对员工合理化建议一经采用取得经济效益的给予重奖。 （4） 加强对外宣传公关活动，推广公司形象及品牌。 ① 节假日有重点地慰问社区敬老院，并通过媒体宣传。 ② 寻找新闻敏感点，抓住机会切入，提高企业知名度。 ③ 举办或赞助以公司名称命名的各种文体活动。 （5） 重点进行营业推广活动、扩大客源，全面提高营业额。 ① 对顾客资源的分折，确定市场定位。 ② 根据公司的地理位置，确立经营重点与特色。 ③ 建立客户数据库，与客户建立一种长久关系，定时走访客户。 ④ 最经济最有效的方法做好广告宣传，确定宣传重点。 ⑤ 策划系列促销活动。 ⑥ 推广函的散发。 ⑦ 争取公司团体消费。 （6） 建立信息管理系统。 ① 建立计算机辅助管理系统，加强信息的存储与提取， 提供管理决策分析 数据。 ② 收集各种市场信息，订立各种报刊。 ③ 对内管理的绩效考核，营业报表的统计分析