简析写字楼物业服务

简析写字楼物业服务 写字楼物业是相对住宅物业、工业物业等物业类型而言的,是商业物业的主要类型。写字楼 物业的管理服务既要遵循物业管理的一般规律,又具有鲜明的独特性,决定了写字楼物业的管 理服务与其它类型的物业服务有着明显的区别。 在集团开发的本地物业中,写字楼物业有国贸大厦、商业大厦、商住大厦、皇城广场、天安 大厦等,在集团物业管理业务中占据十分重要的地位,做好写字楼物业的管理服务意义深远。 一、写字楼物业的服务对象 物业管理服务对象是业主和物业使用人,但与住宅等物业相比,写字楼物业的服务对象明显不 同。首先,写字楼物业的业主、物业使用人以法人为主 ,且以营利性法人居多,以国贸商业大厦 为例,共有 140 位用户,全部为法人用户或其分支机构,而小区则以自然人为主;其次,业主与物 业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大,一般来说,业主作为投资主体享有物业的 收益权,而使用物业的往往是业主的租户,即物业使用人,如商业大厦 140 位用户中,业主使用 物业的只有24位,比率仅为17%;另外,在对物业的使用上,法人将物业作为经营场所,与住宅用 户将物业作为居家场所不同。 法人用户是一种团体性组织,即物业管理公司的服务对象不是固定的个人,而是一个群体。一 般情况下,与物业公司直接接触较多的是用户的前台、后勤(总务)、财务人员,其他人员则主 要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务项目对物业公司形成大概印象,而用户满意度 是用户所有人员对物业公司印象的集合,因此,理论上讲,只有用户的所有人员都满意,用户对 物业公司的服务才可能是满意的。由于用户的人员是流动的,加上用户本身的流动,物业公司 的服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。 二、写字楼物业服务对象的需求 法人用户为各种各样的商业组织(公司),不同的公司对物业服务的需求不尽相同。 如有的用户 希望看到物业公司员工每天的工作,而有些用户希望需要的时候才见到物业公司的员工。用 户对物业服务的需求具有不同的层次,大至可分为: 1、用户的核心需求: 营利性企业要维持其正常的运作,就必须要有最基本的利润来源,追求利润是企业的基本需求, 为实现利润最大的经营目标,企业必须利用一切可供使用的资源来为其经营目标服务。因此, 物业服务中能够为企业经营目标的项目就成为用户第一层次的需要 ,如良好物业的形象(外 观)、知名度、广告服务等,对业主来说,还有物业的租赁服务。写字楼宇多处繁华路段,结构 新颖、 装饰华丽,用户入住本身就是实力的象征,若物业服务做得到位,使楼宇内外保持干净整 洁、环境优美,则更能提升用户在其客户中的形象;若物业公司能利用公众传媒提高楼宇知名 度,对用户和业主来说更是锦上添花;有些小型用户,希望利用楼宇公共部位,以相对低廉的成 本发布广告,进行自我宣传,如外墙广告;业主的核心需求则是其物业容易出租,能以最好的价 位出租,减少空置期。 2、用户的舒适性需求: 用户的舒适性需求集中体现在受尊重的程度上,主要有物业公司员工的服务态度、物业公司 对用户需求的重视程度、对用户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等等,如用户 的报修服务,物业公司能很快派人处理;如窗口式办公,用户办事,只要与负责接待的人接触,事 情就能很快办理;再如济南审计厅办公楼在早上列队迎接用户上班等。如果能让用户在与物 业公司交往中处处感受到自己受到重视和尊重,感受到办事的方便快捷,其自然感觉到服务的 舒适,其需求也得到满足。 3、用户的和谐性需求: 人有从众心理,不论是住宅小区的居民还是写字楼里的工作人员,都希望左邻右舍关系融洽、 和睦相处,最起码不至于紧张或整天提防或闹矛盾 ,在商业楼宇内更带上浓厚的商业色彩 ,因 此,用户就有沟通的需求,有社区文化的需求,有商业往来的需求,如有些用户要求物业公司对 租户进行选择或加以控制;如国贸商业大厦用户 感谢您的阅读！