整理步行街商铺物业管理

精品文档 步行街商铺物业管理步行街商铺物业管理 步行街物业管理补充建议 附件一：步行街商铺项目的物业经营管理建议： 商铺是指从事具体商业行为的物业。 按其经营方式主要为单体经营，集中管 理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管 理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。 对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还 必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。 目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金， 归还银行商铺按揭贷款，在这 种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业 主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。 1.0商铺物业管理理念 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营” 是商铺区别于 其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管 理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者 不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1.1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统 一物管。为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应 该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。 在法律上确定商铺管理公司的管理 地位。 1.1.1“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌 审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册 商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于 专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。“完善的租约管理”指：签定 租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他 比较关键的租约条款管理，比如： 精品文档 精品文档 承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制， 如果发生重大变 化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定；承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语 言文字方面须接受统一管理；为整个商铺促销承担的义务；承租人对停车场的使 用，确定有偿还是无偿，有无限制；投保范围事宜；是否统一的收银等。 1.1.2“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。由于目前商 业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司 应该为商铺策划好 1 年 12 个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节 造节过”。组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经 业主同意后， 对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商 铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。 1.1.3“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。商铺须设立由开发 商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活 动，保证商铺的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排； 协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理； 监督项目： 维护商铺的纪律、 信誉， 协助工商、 税务、 卫生、 消防等部门的管理。 1.1.4“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。商铺的物业管理内 容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安 防盗、 车辆管理、 绿化养护、 意外事故处理等。 商铺的各项设施的使用频率较高， 统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修， 增加使用的安全性和耐久 性。 2.0商铺物业的管理特点 2.1顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重 要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突 发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。 2.2服务要求高 要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。 促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优 美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则。 精品文档 精品文档 2.3管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安 人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 2.4营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时 和白天顾客相对少一些。 统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。 开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客 产生不良的心理影响。 2.5车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周 边的交通管理和停车场管理增加了压力。 车辆管理好坏直接影响着商场物业管理 水平的整体体现。 3.0商铺物业管理人员配备 3.1.1商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感 觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。 3.1.1.1业户服务部 设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下 设业户接待员若干名， 分别兼任行政人事、 文书档案、 计划财务、 物料管理等职。 接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量， 通常每班保持两人便 可。 3.1.1.2维保服务部 设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门 主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业 人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。 3.1.1.3保安服务部 设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门 主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量 和作业班次进行配备。 3.1.1.4保洁绿化部 精品文档 精品文档 设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门 的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。 具体保洁和绿化作业人员根据商铺 保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。 3.1.1.5经营服务部 设主管或兼职主管一人， 全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、 广告策划及项目开发等经营服务工作。 该部门的主要职责是配合业户的经营活动， 促进商铺经营销售和物业管理工作。 4.0商铺的物业服务管理 商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述： 4.1商铺业户服务管理 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。 4.1.1接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并 与业户、 顾客进行交流的窗口。 其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样， 包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。 4.1.2纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环