客房送餐服务程序

西安阳光国际大酒店运作程序 区域：餐饮部 部门：西餐厅 编号：F B.WR—029 内容：客房送餐中接听电话服务 做什么 如何接听电话 为什么怎么做 为了更清楚的让客人了解所致电的 1、于电话铃响三声内迅速拿起电话； 部门及给客人提供服务的名字避免让客人等候时间过长； 2、看电话显示客人房号及名字，直接称 呼客人姓氏， 然后表明所属部门及自 己名字； Good morning/ afternoon/ evening , Mr. Mark ! This is Mary speaking . How may I help you ? 表示对客人的重视； 使客人知道是谁 在为他服务。 3、提供帮助。 准备人：李传浩 批准人：吴春丽 日期：2009 年 6 月 18 日 西安阳光国际大酒店运作程序 区域：餐饮部 部门：西餐厅 编号：F B.WR—030 内容：如何听取菜名 做什么 如何听取菜名 为什么 为了对送餐 服务进行记录 怎么做 1、左手持电话，右手拿笔，仔细 聆听； 当为客人点单时， 时刻给客人感 觉到我们非常愿意为客人服务； 2、将客人所点之菜名或饮料连同 房号、时间记录于点菜记录本 上； 记录时应询问清楚一些细节， 如:几成熟、如何烹制、跟配什 么汁等 3、特殊菜式或饮料则要详细询问 清楚； 避免出错； 4、重复客人房号及所点内容与客 人确认。 Mr.MarkMayIrepeatyour order ? Your orders are XXX. Is that correct ? 5、告诉客人所点之菜式将于多久 会送到；让客人知道需要等侯 多久，以便客人安排自己的事 情； Your order will be served with in 20-30 minutes, thank you for your calling ! 6、感谢来电点餐，让对方先挂电 话，点单员方可挂电话。表示 对客人的尊重，也防止客人还 有什么需要，而点单员电话已 挂断； 准备人：李传浩 批准人：吴春丽 日期：2009 年 6 月 18 日 西安阳光国际大酒店运作程序 区域：餐饮部 部门：西餐厅 编号：F B.WR—031 内容：如何下单服务 做什么 如何下单 为什么怎么做 为了使餐厅和厨房更快速的为客人 1、点餐员按点餐记录本，如客人点的是 提供服务中餐食品，输完单后即拿起电话通知 中厨主管确认； 2、如客人点的是西餐食品，则按点餐记 录本，输入所点菜式，传送至厨房； 3、与厨房沟通必须清楚说明菜名、份数 及客人的特殊要求，且要重复一次确 认； 4、酒吧的饮品则注明叫起，以免时间过 长而冷掉或融掉。 5、如为早餐，则直接将客房门牌菜单送 至厨房，因早餐蛋有多种作法及配料， 电话沟通可能会弄乱； 准备人：李传浩 批准人：吴春丽 日期：2009 年 6 月 18 日 西安阳光国际大酒店运作程序 区域：餐饮部 部门：西餐厅 编号：F B.WR—032 内容：准备餐具服务 做什么 准备餐具 为什么怎么做 为了清楚的了解所需要准备的餐具 1、一人份早餐、午晚餐可用长型托盘盛 都包括什么装，完成时就依标准摆放刀叉，配酱 汁，饮料及玻璃器皿摆设于托盘上； 2、如为长型托盘无法一次盛装完成时， 如二人早餐或一人单套餐或客人指 定要餐车时，就依下列摆饰： a、 将推车摊开，检查轮子是否有异或 肮脏； b、铺上台布，把captain order 底单放 在台布下； c、 依菜肴内容摆上刀叉、 口布、 水杯、 面包盘、胡椒、盐盅； d、花瓶插上鲜花； e、 如有热菜，则将保温箱放置推车下 层处，并放置固体燃料。 准备人：李传浩 批准人：吴春丽 日期：2009 年 6 月 18 日 西安阳光国际大酒店运作程序 区域：餐饮部 部门：西餐厅 编号：F B.WR—033 内容：送餐服务 做什么 送餐 为什么 为了快速标准的给客人提供服务 怎么做 1、走指定的服务路线，在送餐途中，要 保持送餐用具平稳， 避免食品或饮品 溢出； 送餐员只能走指定的服务路线 与乘坐专用电梯， 避免与其他客人拥 挤，造成其他客人的不便； 2、乘坐送餐部专用电梯，按下想要送餐 的楼层， 当推车至客人房门前时，要 仔细核对楼层、房号及客人点单，然 后关闭固体燃料； 3、确认客人的房号准确无误后，有节奏 的敲门两声，无人应答时，方可按一 次门铃， 每次按门铃中间要间隔二分 钟，并向客人表明自己身份，直到客 人开门，敲门不应超过 3 次，如果没 有回应，应电话通知送餐部，由点单 员电话通知客人开门； Room service，送餐服务 准备人：李传浩 批准人：吴春丽 日期：2009 年 6 月 18 日 西安阳光国际大酒店运作程序 区域：餐饮部 部门：西餐厅 编号：F B.WR—034 内容：如何进行房内服务 做什么 如何进行房内服务 为什么 为了更细致的操作服务 怎么做 1、客人开门后，首先问候客人； Good morning/ afternoon/ evening , sir/madam , This is room service. May I come in ? 2、经客人同意方可进入房间； 3、征求客人意见把餐车 /托盘放在指定 位置；放在客人觉得方便的位置； Where shall I put the tray/ trolley ? 4、固定送餐车的轮子，然后支开送餐车 的双翼并固定紧固；确保餐车的稳 定、安全； 5、为客人从保温箱中取出热菜，并提醒 客人小心盘子烫伤，甜品类和色拉 类，不需摆放到保温箱内，则要为客 人打开菜盖或保鲜纸 （从客人的右手 边）然后为客人拉椅，请客人坐； Be careful! The plate is very hot. 6、询问客人有无其它需要。 Would you like to have something more ? 准备人：李传浩 批准人：吴春丽 日期：2009 年 6 月 18 日 西安阳光国际大酒店运作程序 区域：餐饮部 部门：西餐厅 编号：F B.WR—035 内容：送餐结账服务 做什么 结账 为什么怎么做 有礼貌及专业的结账程序是完整的 1.核对客人签名及房号是否正确； 优质服务的一部分。2.感谢客人（.帐单、笔放入帐单夹内呈 送到客人面前； “先生/小姐，这是您的帐单” ） 3.现金结帐： a)当客人面核对客人所付现金 b)请客人稍等 c)将现金连同帐单一起送到收款台 d)检查收款员找零 e)及时将零钱、发票用帐单夹还给客人 4.信用卡结账： a)确认信用卡后放入帐单夹内 b)将信用卡送至收款员刷卡 c)核对信用卡钱数与帐单相等 d)将帐单与信用卡单一同交给客人签名 e)经收款员核对签名后，将信用卡及信 用卡单一同交给客人 5.挂房帐： a)将帐单呈递给客人 ； b)请客人在帐单指定地方签房间号及正 楷签名并出示房卡； 准备人：李传浩 批准人：吴春丽 日期：2009 年 6 月 18 日 西安阳光国际大酒店运作程序 区域：餐饮部 部门：西餐厅 编号：F B.WR—036 内容：在房间收托盘及餐车 做什么 在房间收托盘及餐车 为什么 为了客人感受到宾馆标准服务 怎么做 1、 点单员要随时查看点单记录，注意收