沟通礼仪课程建设规划

陕西邮电职业技术学院课程建设规划（陕西邮电职业技术学院课程建设规划（2016-20202016-2020）） 基本框架基本框架 《沟通与礼仪》《沟通与礼仪》 一、建设基础一、建设基础 《沟通与礼仪》课程 是依据市场营销专业人才培养目标和通讯 行业前端营业厅岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向 的营业员所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。在 课程设置上，前导课程有《应用文写作》、 《消费心理学》 、 《市场营 销》 ，后续课程有《公共关系》 ， 《商务谈判》 。 通过对通讯行业营业厅走访调研，在多个工作岗位任务总结归 纳的基础上，确立了具有职业代表性的典型工作任务，对照企业完 成工作任务的职业行为，科学合理地设计出行动领域，依据职业教 育学相关原理，参照职业技术水平，结合职业活动难易，设计出了 学习领域。 根据职业分析成果，沟通礼仪运用的职业活动的主要内 容有装扮职场人员形象、客户接待、业务受理、终端销售、商务宴 请、商务谈判、商务会议承办、商务仪式组织、沟通技巧。所以， 学习情境的载体就确定为沟通礼仪内容。根据难易程度相应进行了 排列，符合学习规律。 依据职业活动要求，参考课时确定为 96 课 时。课程的设计以职业岗位所要求的营销能力为出发点，以职业技 能培养为核心，以实际工作项目为载体，通过工学结合形式，确定 课程目标、选取课程内容、设计教学过程、组织教学资源、合作实 施项目教学、共同参与考核评价，最终使学生形成职业岗位所需要 职业能力和职业素养。 《沟通礼仪》课程最初为《服务礼仪》，2009 年《邮电服务礼 仪》荣获省级精品课程，2013 年进行了《形象设计与服务规范》课 程融合，2015 年《服务礼仪》及《沟通技巧》两门课程进行了课程 融合，最终确定为《沟通与礼仪》课程，针对该课程编写《沟通礼 仪》教材 2016 年在高等教育出版社出版。2015 年， 《沟通礼仪》课 程组参与研究的中国通信服务职业教育联盟《资源共享平台》课题 项目被评为一等奖。 《沟通礼仪》课程专职讲授教师 4 人，其中教授 1 人，讲师 3 人，企业专家 2 人。学生该课程两年平均分 89 分。 二、课程建设目标二、课程建设目标 《沟通礼仪》是市场营销专业的专业核心课程，旨在培养学生 良好的人际交往能力，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表 达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的 综合职业素养。帮助学生了解各个相关从业岗位的礼仪及沟通，牢 固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接 待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业 意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关 系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 1 1、知识目标、知识目标 （1）了解礼仪的基本知识：礼仪的概念、礼仪的发展历史、礼 仪的特性，了解世界主要国家的礼俗风情及基本的礼仪规范。 （2）理解和掌握职场中中礼仪的基本原则和规范，并能正确运 用所学的礼仪知识，分析实际职场中的社交问题，并能提出解决的 办法。 （3）掌握基本的沟通技巧、提问技巧、表达技巧、倾听技巧。 （4）掌握异议投诉处理技巧。 2 2、技能目标、技能目标 掌握学生的社会交往、岗位操作能力和表达、控制、应变能 力，能正确组织和从事各种商务活动。 3 3、素质养成目标、素质养成目标 （1）培养学生理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度 （2）培养学生是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行 （3）培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行 为举止。 4 4、证书目标、证书目标 电信业务营业员、营销师 5 5、建设目标、建设目标 五年内获省级精品在线开放课程 最终获国家级精品在线开放课程 三、课程建设内容三、课程建设内容 1 1、课程内容、课程内容 序号序号 1 2 3 4 5 6 7 8 项目内容项目内容 形象基础礼仪 职场礼仪 招聘礼仪 电话沟通礼仪 书面沟通礼仪 宴会沟通礼仪 窗口服务礼仪 沟通技巧 2 2、教学方法及教学改革、教学方法及教学改革 采用项目化教学、混合式教学的教学模式。 （1）项目教学 A、项目教学 根据高职院校毕业生就业方向及岗位需求，将礼 仪课程分成若干子项目，例如：窗口行业分为引导、咨询、业务受 理、话务员、终端销售及投诉处理五大岗位，教学内容基于不同岗 位需求分为若干子项目，让学生在学习过程中更直观的掌握具体岗 位工作需求。 B、场景模拟 本课程在教学过程中根据不同项目，采用场景模 拟的教学方法，所谓场景模拟教学是指在礼仪的教学过程中，依据 教学内容，设计安排一个或多个与现实岗位有关的场景，其中蕴含 了与课堂学习内容密切相关的问题悬念，引导学生对教学内容的强 烈求知欲望，以最佳的学习状态进行学习。这种教学方法经常会要 求学生在课后在课外去了解和准备大量的与情景模拟相关的内容并 在课堂上将其采用适当的形式表现出来，这些都大大丰富了学生专 业礼仪知识的同时，令学生在切实地体会到礼仪的魅力。 除了课堂讲授外，利用一切可以利用的环境，如校内超市模拟 销售礼仪场景，利用教学楼及办公室模拟接待拜访礼仪场景，利用 校食堂模拟宴会礼仪场景，利用校会议室模拟会议礼仪场景，利用 校金融实训室模拟窗口服务礼仪场景，利用店长实训室模拟终端销 售场景等。使学生对岗位认知程度提高，并对岗位技能提升起到了 很好的效果。 （2）传统教学 A、案例分析通过课堂上及课后留案例给学生进行分析总结最后 形成报告的形式来达到强化课堂所学知识的目的。这种教学方法在 培养学生自主学习和团队精神的同时，强化学生对服务礼仪问题的 思考和基础知识的掌握，以问题为导向的学习能够使学生的思维能 力获得最大程度的解放，并增强了学生应用服务礼仪知识解决各类 实际问题的能力，而且能够形成教学过程中教师与学生之间的教学 互动和教学相长，不愧是一种一举多得的教学手段和方法。 B 、课堂讨论课堂讨论在引导学生的主动学习方面能够起到非 常积极的作用，我们的教师课堂教学中经常会针对每堂课的重点难 点向学生提出质疑，引导他们积极思考并开展讨论，这种教学方式 往往能够使学生对问题的思考更加深入和细致，在这种教学方式下 的教学目标就更容易达到。同时我们在教学过程中始终鼓励学生带 着本专业本课程的理论知识去参加各类社会实践。 C、利用新技术教学在教学过程中，为了增加学生的课堂知识 量，增强课堂趣味性并提高本课程的可接受性，我们还利用了各种 先进的教学方式，前面的多媒体教学是基础，同时，我们还坚持利 用某些电脑教学软件、录像资料、学生自制微视频等，大大增强了 课堂的趣味性，提高了学生的学习积极性，取得了很好的教学效 果，使他们最大限度地学到和接受更多的礼仪的知识。 为了使学生除课堂之外，能够对礼仪知识耳濡目染，形成知行 合一的习惯，在学院有事您说话公众平台推出《礼仪微课堂》系列 课程，提高学生学习的积极性和主动性。 （3）混合式教学 根据教学内容编写教材《沟通礼仪》 ，并在教材上实现扫二维码 进行微课学习，课堂教学中，主要采用创设情境、任务驱动、情景 表演、视频教学、讲解示范、小组协同作业等教学方法，运用职教 云、云班课、智慧课堂等平台进行任务布置、