客房楼层服务员工作职责与流程
客房楼层服务员的工作职责及流程 一、7:50换好工作服到楼层报到,接受主管对着装仪表的检查,领清洁磁卡及消耗用品和清洁表,参与班前会。二、接受主管分房,了解房态。三、房间清洁次序1、房,接到通知或客人离开房间后,第一时间清扫;2、住客房,客人要求打扫;3、走客房;4、空房;四、自己管区内走廊卫生的清扫;五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。1、走客房的清扫程序A、敲门三声后报“服务员”开门,写进房时间;B、将服务车拦住房门的2/3;C开空调把厚窗帘拉开;D、检查电器设备有无损坏(留意检查灯泡),家具用品有无损坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品,有损坏或有遗留物品刚好报服务中心;E、清理烟缸,纸篓和大垃圾;F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件,假如有客人用过的餐个也一并撤去;J、做订,中式铺床程序及标准;(1)调整床垫,留意床垫的翻转(每季上下翻转一次)使床垫受力匀称,床垫及床座保持一样。(2)铺单A、将折叠的床单正面对上,两手将床单打开,利用空气浮力定位,使床单的中线不偏不离床垫的中心线,两头垂下部分相等。B、包边包角时留意方向一样,角度相同,紧密,不露巾角。(3)套被套A、将被蕊平铺在床上;B、将被套外翻,把里层翻出;C、使被套里层的床头部分的两角,向内翻转,用力抖动,使被蕊完全绽开,被套四角饱满;D、将被套开口处封好;E、将棉被床头部分翻折25㎝,留意使整个床面平整、挺括、美观;(4)套枕套A、将枕蕊装入枕套,使枕套四角饱满,外形平整;B、一只枕头在下,一只枕头在上并斜靠在床头板的中间,及订成45°斜角;(5)检查铺床的整体效果:A、擦尘从房门框起先依次擦,由上至下,由里面对外擦一圈(留意边、角及底部都要擦到)。B、补充房内的物品;C、卫生间进门前先天灯,开排气扇;D、冲马桶;E、撤垃圾,脏毛巾,脏杯子;F、按依次刷法沐浴房,恭桶;G、擦洗墙面,镜面;H、刷洗脸盆;I、补充卫生间种类用品;J、擦地面。2、住客房间客房清扫次序相同,但应留意:(1)留意清点客房的物品,包括巾类(饭店的财产);(2)客人的本册、文件、杂志等稍加整理;(3)不和随意扔放于桌上,床头柜或床上的角片纸张;(4)睡衣、裤、袍叠好放于枕边,西服用衣架挂好;(5)珍贵物品不要动;(6)禁止翻运客人物品,杂志或其它用品;(7)检查电器;(8)不得接听打到房内的电话;3、空房清洁程序(1)将服务车拦住房门的2/3;(2)拿一湿一干抹布抹家具;(3)卫生间恭桶放水,地漏部水排异味,抹卫生间,除尘(浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次,并留意清洗抹干);(4)检查房间设施、设备状况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类,把空调调至适当位置,熄灭关门。六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净,布草点数、整理后入工作车;七、做走廊吸尘工作,消洗间清扫及杯子消毒。八、到领班处交卡、签字,交“客用品消耗表”。 客房接待服务程序 服务是我们的天职,质量是我们的生命,满意顾客的需求就是我们的愿望,真诚热忱的服务看法、娴熟的服务技能、快捷的服务效率是我们的工作作风。牢记:在自己的岗位上,我不仅仅代表自己,更重要的是代表酒店的服务质量及形象。 程序式推销: 1、接待客人:迎接客人—进入房间—介绍茶类—酒水—果盘—洗衣服—服务指南—内外线电话; 2、客人的接待:介绍酒店的服务项目 3、退房工作:看到客人出房—主动上前询问—通知电脑员—查房—有无遗忘物品—叫电梯—送客人—欢迎下次光临,再见! 一、客人入住前的打算工作: 1、了解客人的状况。 2、确保房态完好,迎接客人。 二、客人入住时的服务流程 (一)接待客人 1、楼层吧员接到总台的入住通知后,告知服务员房入住,服务员站 在电梯口1米处等候客人的到来,客人走下电梯时,服务员行70度鞠躬礼,表示欢迎,“先生/女士,您好,欢迎光临”,同时给手势“您好,您的房间这边请”。走在客人左前方或右前方1米处,回答客人提出的任何问题。 2、到了房间门口,“请稍等,我帮您开门”,(晚上先开灯)后退一步,侧身给手势,请客人先进房。 3、进了房间,“请坐,请您妥当保管好您的物品。 4、“您感觉房间温度怎么样,我帮您调一下室温”(夏季16度—18度,冬季22度—25度)。 5、“您是否有珍贵物品须要寄存”,如客人讲“房间平安吗?”“是的,我们酒店自开业以来,从未发生过物品丢失问题,不过,如有珍贵物品请您刚好存放在总台”。 6、“我帮您调电视好吗?”向客人介绍电视节目并调台。 7、“房间为您供应茶水、饮料、酒水、水果,给您点点什么?”客人点单后,说:“好的,请稍等”。 10、给手势“这里备有杂志,各种价格的小食品,服务指南”。 11、介绍房间电话的运用,然后拿上暖壶,倒退三步,面对客人出房间。 (二)送水 1、打水、送水。 2、标准敲门并自报门户,进房说:“先生,对不起,让您久等了”。 3、“这是您点的,请您在消费单上签字”,签完单后,说:“感谢”。 4、蹲式给客人倒水(浅茶满酒),同时“请慢用”。 (四)问询客人 1、按门铃送水,为客人续茶,同时询问,“您的衣服洗好了,请问要不要立刻送来”。 2、依据送衣服了解退房时间。 3、“请问您还有什么须要我做的,尽管叮嘱”。 4、如客人休息,帮客人拿出棉被。 三、客人退房前的打算工作 1、叫醒服务,必需做到,以免客人误车或误事,造成损失。 2、看到客人出房间主动上前询问,“您是外出还是退房”,帮客人提拿行李。 3、如客人退房,提示客人随身物品是否带好,同时告知吧员房退房。 4、检查房间,如有消费让客人在楼层签字,输入电脑,正常请客人签退房单。 5、帮客人叫电梯,致欢送词,“请慢走,欢迎您再次光临”。 四、特殊提示 1、在不同的场合,不同的时间,针对不同的服务对象,敏捷驾驭力求达到快捷精确的良好服务效果。 2、当受到客人表扬时,虚心的说:“感谢!我做的还很不够,在这里还有更多更好的服务,欢迎您有机会来感受一下”。 3、珍贵物品请妥当保管寄存一层总台,客人离开房间时提示客人将房门锁好,并帮客人检查,退房时让客人填写无遗忘物品单。 4、真诚、热忱、主动、微笑、快捷、高效的服务特色不能丢,不能用确定语或否定语。 四、客房部卫生清扫程序: 1、房间清扫十字决以及具体流程: 拉、倒、做、擦、查、添、吸、关、锁、登。 (1)拉:白天拉窗帘,把灯光关掉,打开排风。晚上拉好窗帘,把不必要的灯关闭。 (2)倒:将房间的垃圾全部倒入垃圾筒,将客人用过的客用品全部撤出,如茶杯、烟缸、暖壶,留意倒垃圾时要看烟头是否正在燃烧,以免引发火灾。 (3)做:将干净布草打算好,放在指定位置,将旧布草撤掉,撤布草时不得生拉硬拽,留意枕头下床单下有无客人的遗留物品。 (4)擦:对房间进行顺时针或逆时针擦尘,擦尘时要拿两块抹布(一块干抹布和一块潮抹布)有上至下,有里到外进行擦尘。 (5)查:检查擦尘是否有漏项,如有要刚好改正,并检查房间设施设备是否有损坏,如有损坏刚好报修。 (6)添:添补房间的客用品及一次性用品。 (7)吸:对地毯进行有里到外的吸尘,在吸尘是不得将正在燃烧的烟头或尖锐物品吸入机器内