客房楼层服务员工作职责与流程

客房楼层服务员的工作职责及流程 一、750换好工作服到楼层报到，接受主管对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参与班前会。二、接受主管分房，了解房态。三、房间清洁次序1、房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；2、住客房，客人要求打扫；3、走客房；4、空房；四、自己管区内走廊卫生的清扫；五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。1、走客房的清扫程序A、敲门三声后报“服务员”开门，写进房时间；B、将服务车拦住房门的2/3；C开空调把厚窗帘拉开；D、检查电器设备有无损坏（留意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品刚好报服务中心；E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，假如有客人用过的餐个也一并撤去；J、做订，中式铺床程序及标准；（1）调整床垫，留意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力匀称，床垫及床座保持一样。（2）铺单A、将折叠的床单正面对上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。B、包边包角时留意方向一样，角度相同，紧密，不露巾角。（3）套被套A、将被蕊平铺在床上；B、将被套外翻，把里层翻出；C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全绽开，被套四角饱满；D、将被套开口处封好；E、将棉被床头部分翻折25㎝，留意使整个床面平整、挺括、美观；（4）套枕套A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，及订成45斜角；（5）检查铺床的整体效果A、擦尘从房门框起先依次擦，由上至下，由里面对外擦一圈（留意边、角及底部都要擦到）。B、补充房内的物品；C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；D、冲马桶；E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；F、按依次刷法沐浴房，恭桶；G、擦洗墙面，镜面；H、刷洗脸盆；I、补充卫生间种类用品；J、擦地面。2、住客房间客房清扫次序相同，但应留意（1）留意清点客房的物品，包括巾类（饭店的财产）；（2）客人的本册、文件、杂志等稍加整理；（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上的角片纸张；（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；（5）珍贵物品不要动；（6）禁止翻运客人物品，杂志或其它用品；（7）检查电器；（8）不得接听打到房内的电话；3、空房清洁程序（1）将服务车拦住房门的2/3；（2）拿一湿一干抹布抹家具；（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并留意清洗抹干）；（4）检查房间设施、设备状况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灭关门。六、将房间换下的脏布草类交洗衣房换干净，布草点数、整理后入工作车；七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。八、到领班处交卡、签字，交“客用品消耗表”。 客房接待服务程序 服务是我们的天职，质量是我们的生命，满意顾客的需求就是我们的愿望，真诚热忱的服务看法、娴熟的服务技能、快捷的服务效率是我们的工作作风。牢记在自己的岗位上，我不仅仅代表自己，更重要的是代表酒店的服务质量及形象。 程序式推销 1、接待客人迎接客人进入房间介绍茶类酒水果盘洗衣服服务指南内外线电话； 2、客人的接待介绍酒店的服务项目 3、退房工作看到客人出房主动上前询问通知电脑员查房有无遗忘物品叫电梯送客人欢迎下次光临，再见 一、客人入住前的打算工作 1、了解客人的状况。 2、确保房态完好，迎接客人。 二、客人入住时的服务流程 （一）接待客人 1、楼层吧员接到总台的入住通知后，告知服务员房入住，服务员站 在电梯口1米处等候客人的到来，客人走下电梯时，服务员行70度鞠躬礼，表示欢迎，“先生/女士，您好，欢迎光临”，同时给手势“您好，您的房间这边请”。走在客人左前方或右前方1米处，回答客人提出的任何问题。 2、到了房间门口，“请稍等，我帮您开门”，（晚上先开灯）后退一步，侧身给手势，请客人先进房。 3、进了房间，“请坐，请您妥当保管好您的物品。 4、“您感觉房间温度怎么样，我帮您调一下室温”（夏季16度18度，冬季22度25度）。 5、“您是否有珍贵物品须要寄存”，如客人讲“房间平安吗”“是的，我们酒店自开业以来，从未发生过物品丢失问题，不过，如有珍贵物品请您刚好存放在总台”。 6、“我帮您调电视好吗”向客人介绍电视节目并调台。 7、“房间为您供应茶水、饮料、酒水、水果，给您点点什么”客人点单后，说“好的，请稍等”。 10、给手势“这里备有杂志，各种价格的小食品，服务指南”。 11、介绍房间电话的运用，然后拿上暖壶，倒退三步，面对客人出房间。 （二）送水 1、打水、送水。 2、标准敲门并自报门户，进房说“先生，对不起，让您久等了”。 3、“这是您点的，请您在消费单上签字”，签完单后，说“感谢”。 4、蹲式给客人倒水（浅茶满酒），同时“请慢用”。 （四）问询客人 1、按门铃送水，为客人续茶，同时询问，“您的衣服洗好了，请问要不要立刻送来”。 2、依据送衣服了解退房时间。 3、“请问您还有什么须要我做的，尽管叮嘱”。 4、如客人休息，帮客人拿出棉被。 三、客人退房前的打算工作 1、叫醒服务，必需做到，以免客人误车或误事，造成损失。 2、看到客人出房间主动上前询问，“您是外出还是退房”，帮客人提拿行李。 3、如客人退房，提示客人随身物品是否带好，同时告知吧员房退房。 4、检查房间，如有消费让客人在楼层签字，输入电脑，正常请客人签退房单。 5、帮客人叫电梯，致欢送词，“请慢走，欢迎您再次光临”。 四、特殊提示 1、在不同的场合，不同的时间，针对不同的服务对象，敏捷驾驭力求达到快捷精确的良好服务效果。 2、当受到客人表扬时，虚心的说“感谢我做的还很不够，在这里还有更多更好的服务，欢迎您有机会来感受一下”。 3、珍贵物品请妥当保管寄存一层总台，客人离开房间时提示客人将房门锁好，并帮客人检查，退房时让客人填写无遗忘物品单。 4、真诚、热忱、主动、微笑、快捷、高效的服务特色不能丢，不能用确定语或否定语。 四、客房部卫生清扫程序 1、房间清扫十字决以及具体流程 拉、倒、做、擦、查、添、吸、关、锁、登。 （1）拉白天拉窗帘，把灯光关掉，打开排风。晚上拉好窗帘，把不必要的灯关闭。 （2）倒将房间的垃圾全部倒入垃圾筒，将客人用过的客用品全部撤出，如茶杯、烟缸、暖壶，留意倒垃圾时要看烟头是否正在燃烧，以免引发火灾。 （3）做将干净布草打算好，放在指定位置，将旧布草撤掉，撤布草时不得生拉硬拽，留意枕头下床单下有无客人的遗留物品。 （4）擦对房间进行顺时针或逆时针擦尘，擦尘时要拿两块抹布（一块干抹布和一块潮抹布）有上至下，有里到外进行擦尘。 （5）查检查擦尘是否有漏项，如有要刚好改正，并检查房间设施设备是否有损坏，如有损坏刚好报修。 （6）添添补房间的客用品及一次性用品。 （7）吸对地毯进行有里到外的吸尘，在吸尘是不得将正在燃烧的烟头或尖锐物品吸入机器内