客服人员年终工作总结
客服人员年终工作总结 客服人员年终工作总结1 作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有询问分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不制造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;另一方面,假如没有剧烈的事业心和责任感,服务人员的激情也很简单被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最珍贵的服务特质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作进展的最大问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念,提高客服人员的职业骄傲感和责任感。 其实做一名合格服务人员并不简单,须要具备沟通、协调、共情等各种实力,以及医学、保健、营销等各种学问,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有一心一意为病患服务的精神。 1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”。 “金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员;患者来询问,我们是询问员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。总之,这把“金钥匙”,就是要想方设法满足患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未刚好取走ct片子,卫生员不了解状况,打扫时顺手清理一空。时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何希望但缺憾之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进行了乐观联系,后来在科室主任的全力协作下,为患者重新洗印了ct片,邱先生对此特别满足。 2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。 作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人希望而来满足而归,是对客服人员耐性和才智的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气,还要熟识科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在特别短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的学问,满足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告知我们:客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们举荐他到骨科检查确诊,确诊后,病人不情愿手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最终病人选择了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人特别满足;还有一次,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们依据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院,患者特别认可我们这种细致求实的看法。 3、为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”。 由于医疗服务的专业性和特别性,以及医患信息的不对称性,患者简单对医护人员求全责怪,医护人员也会对患者的不理解产生悲观、委屈等心情,这个客服人员实力。到目前为止,没有一个培训客服人员的特地机构或课程,而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在确定区分,为了提高客服工作成效,我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 二、完善管理标准,提高客服工作成效。 为了规范管理,提高客服人员的业务水平,我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然因为岗位不同,责任差异,带来短暂的人员业务不熟、管理者任务加重等困难,但是我们信任短暂的困难会带来长期的效益。 三、完善考核标准,提高客服工作激情。 为打破干多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、服务流程的基础上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法,目前正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展,让我们在总结工作的过程中找到了差距,在树立坐标的思索中发觉了价值,在创新工作的探究中得到了确定,全面提升了服务意识、服务实力、服务形象和思想境界。 客服人员年终工作总结2 自20 xx年初进公司到现在,已经有一年有余了。在一年之前,我对于电话客服这份工作几乎一窍不通,对于保险行业也不甚了解。但是,现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难,为我们的一线同事供应后台支援,这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。 从刚加入公司还在进行入职培训之时,我就时常对于自己能否胜任这份工作而惴惴担忧,担忧自己从零起先,无法在短时间内全面的熟识公司的业务学问,无法为客户供应满足的服务。但是在培训老师的耐性辅导下,我也以较快的速度通过了业务学问考试,最终要正式的走上客服岗位,正式的成为一名中国人寿客服专员了。 万事开头难,还记得第一次接到客户电话的惊慌。不过,不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的惊慌,但是我还是鼓足了用气,按下了接听键。在听到客户急迫的询问声的后,我就明白自己的职责所在了,顾不得自己心中的惊慌,抓紧在大脑中检索着客户所须要的信息,在经过一段时间的适应后,已经能够克服自己的惊慌感,起先和小组其他成员一样依据正常的排班时间来上班,和以前不一样的是现在须要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换,不过这些并没有给我造成太大的困扰,在小组同事的帮助下,很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外,在这期间,与小组同事们能够开心的相处,并且能够相互帮助相互学习对我来说也是一个不小的收获。 不过值得一提的是,虽然已经接触客服工作将近一年的时间了,但是在我身上仍旧有很多值得改善的地方,我本人也仍旧须要通过不断的学习来加强和提高自身的业务实力。比如说,在高强度的连绵不断的与不同客户接触的过程中,心情难免会发生波动,在长时间的面对一位客户的时候,可能也会表现得耐性不足。限制心情以及保持良好的服务看法对于一个客服人员而言是最基本的要求,所以今后在这个方面我应当加强自身修养和对自己心情的限制实力。 在新的一年里,对于自身的提高主要分为两个方面,一个方面是业务实力上,通过自学和培训,加强对于保险专业学问的学习,从而能够更好的作为公司与客户的桥梁,起到沟通的作用;另一方面是在工作看法上面,通过多与老员工沟通,虚心的像老员工请教和学习她们在为客户供应服务过程中的心得和技巧,从而提高自己的服务质量,成为一个优秀的客服人员。