客户经理培训提纲(合并本)
客户经理培训提纲 第一部分:营销概念及营销 名称说明 1;客户经理的工作岗位描述? 营销业绩人员。通过外营销工作,引入消费者达到完成消费业绩。 2;总助的工作岗位描述? 营销业绩人员。在营业时维系高端客户及帮助公司的公关活动。 3;外营销工作内容? 通过营销信息的发布,建立客源基础 对所反馈的潜在客源进行筛选,维系 追踪,维系客源已达到进场的目的 4;“三推”工作是指哪些?,依次是什么? 推商务;推酒水;推嬉戏 5;预定时“预定申请表”必填的四个要素什么? 填表时间,客人姓名,客人电话,本人工号及名字 6;客户经理必记的工作要诀——“十六字诀” 眼睛要毒;脸皮要厚;嘴巴要甜;嘴巴要油,腿脚要勤 7;客户经理工作方式的“十六字诀” 穿针引线;蜻蜓点水;时刻关注;适时出现 8;营销“卖点”是什么? 分解式的“软件”消费 相互,自由勾兑——“才艺”展示实力的商务 阶段性推出的“主题活动” 9;“软件”消费支付形式? 购买“台卡”; 现金; 10;商务的举荐形式有哪些? 自我举荐;相互举荐;客户经理举荐,管理员举荐 11;加强营销意识的“十字诀” 挖掘,拓展,补充,更新,巩固 如何拓展客户? 主动拓展——外营销 被动接受——被介绍 拓展目的——更新客源,调整客源结构 拓展技巧——如何及营销对象建立“信任”, 让营销对象“接纳”你 营销成果不佳的缘由? 1;对推销的“商品”或“卖点”——(分解式软件消费)的概念模糊,使得在营销时推销语言机械,空洞,没有劝服力。 2;外表形象(发型,妆面,微笑,表达)不具“吸引力”,使得对方不给“沟通”机会。 3;忽视外营销作用,不主动参与外营销 4;个人手上有“所谓”的客人,思想上有依靠 5;过于信任个人的“魅力” 6;不明白外营销的“黄金比例”,造成客源基数不足。 外营销应围绕的话题 1;营销“卖点”——分解式软件消费的说明 2;强调“百位具才艺展示,表演的美女” 3;购买“酒水”在场内自由选择,勾兑不同的美女进行近距离体验(玫瑰舞) 客户经理的职业操守? 1;时刻关注,捕获目标对象 2;在营销中应到处表现“情感的关注”,切忌表现你的“势利” 3;在安排好老客人后多将时间安排给结识新客人,在应接,服务中找寻结识机会。 4;学会及商务协作着去做维护客人而不是”单打独斗“。 5;不要代客人发“小费” 预定时应留意的事项 1;尽量举荐合适客户人数的包房 2;尽量推“适合客户消费的酒水”不要强推强卖 3;报订位客人的真实资料 4;订位务必报本人工号及姓名 客户经理培训提纲(二) 1;为什么要首先及客户建立“信任” (1);你所推销的产品是“无形产品” (2);你所推销的“无形产品”对于你的客人而言不是唯一选择 (3);你的“客人”是靠你在维客过程中的不断“积累” 2;消遣行业从业人员要具备怎样的素养? (1);学会“认人”;“识人” “识人”是指了解常客,有消费实力(在商务,嬉戏上的消费)消费习惯。 “认人”是指对于常客。有消费实力的客人具有敏感度。 (2);学会“沟通” “沟通”是指如何及你的客人,同事,上司间的沟通, 语言表达,语言感染力对你的工作的重要性。 (3);不要在你的客人面前表现你的“势利” 在推销时切忌为完成“推销”而被动的,机械的“推销” 在没有获得认同的前提下不要急于做举荐,推销。 切忌在客人面前表现你的“利益争夺”的心情,应大度。 “小肚鸡肠”是得不到好感的。 任何时候应体现出“关注,关爱” 就算是应对“厌烦的,多事的”客人都应表现出“耐性” 不能一味的“迁就”客人,学会处理时的分寸,遇到非本职能处理的事不要 随意的答应,要学会及管理人员沟通,解决。 (4);留意在工作中的“累积” 你的客源基础是通过“外营销”渐渐积累起来的 你的对客应对技巧是平常工作中积累起来的 客人对你的“信任度”是靠你工作(服务)口碑积累出来的 你的阅历是靠工作积累起来的 所以说留意“工作的积累”对你的工作开展是至关重要的! (5);学会及他人的工作协作,共同完成对客服务工作,切忌“单打独斗” 你在对客服务时,服务环节往往须要多个部门或人员共同完成的, 不要过于“自信或自私”,学会培育个人的“亲和力”。 当日复习作业: 1;如何在公司所供应的工作平台上体现“个人的价值” 回答要点:1;公司和个人的利益价值 2;我能否为公司贡献“客源,业绩增长,” 2;营销工作会为你将来的工作带来哪些好处 回答要点:1;外营销是培植客源基数的唯一途径 2;起到组织客源,引进客源的作用 3;不断的营销活动能助我“更新,补充,调整客源结构,提高业绩水平”。 如何拓展你的客源 拓展的形式: 通过外营销工作自行挖掘,拓展 通过客人的连带,介绍 拓展的目的: 更新客源 补充客源 调整客源结构,提升个人的业绩水平。 拓展的技巧: 及营销对象建立“信任” 应以个人的“亲和力”去感染你的客人,让客人接纳“你” 本课题的思索复习题 1;怎样培育个人的“亲和力”?亲和力在工作中作用? 2;如何学会“沟通” 3;为什么在对客服务中“势利”的表现对你是“有百害而无一利”的 “三推”工作应遵循的工作原则 举荐“商务”的形式 短迎宾时段 舞蹈展示 个人自荐或商务的相互举荐 商务经理举荐 总助,客户经理,其他人员的举荐 管理人员的举荐 客户经理在举荐中应遵循的工作原则 推“商务” 1;应首先熟知场内至少20名以上的商务工号及服务特点 2;要清晰的明白客户经理及商务之间的关系是“鱼和水的关系”。即:你推她“挣钱”;她帮你“维护,促销” 3;“商务”在维客服务时出现不合作或懈怠,肯定不要当客人面训斥,应刚好通过现场的管理人员处理,表述状况时肯定做到“实事求是”切忌“添竹加叶” 4;客户经理切忌当商务的面接客人现金,更不要代客发“服务费”。 5;应多推销“商务”虽然客户经理没有推销商务的任务,但这也是间接在举荐“商务”。 推“酒水” 1