网店客服(第二版)教案9-3
《网店客服》课程教案9-3 授课教师 班级 学时 授课日期 主题或任务 项目九客户关系管理 任务3实施客户关系管理 课型 专业课 授课地点 •多媒体教室。企业 。专业教室。实训室 1.知识目标: 掌握CRM实施规则及策略; 教学目标 2.能力目标: 能够运用相关知识分析企业电子商务应用CRM的发展趋势; 3.情感目标: 培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力 学习内容 > CRM实施规则; > CRM实施策略 重 点 难 点 重点:掌握CRM实施策略 难点:设计个人网站客户关系管理 方案 教学方法 •理论讲授 •任务驱动 。实验实训 •小组讨论 。参观教学 。演示教学 •项目教学 。模拟教学 O其他— 素 材 资 源 。文本素材。实物展示・PPT幻灯片 。音频素材•视频素材。动画素材 •图形/图像素材•网络资源。其他 —、任务导入(5分钟) 美仪在朋友陈军的公司第一次接触CRM系统后有了新的认识:CRM系统只是客户关 系管理的一部分,它的目标是使企业可以更有效地实施客户关系管理。因此,要想实现CRM 的最终目标,实施过程十分重要。 学生在未进行本任务知识点学习的情况下,进行互动讨论。 二、知识准备(40分钟) (一)电子商务环境下CRM的实施规则 教学设计 开放运作 图9-M CRM的实施规则 战略重视] -全程推广 (二)电子商务环境下CRM的实施策略 1. 做好用户需求分析 CRM最大的用户群是企业内的销售队伍。 2. 提升管理理念,重组业务流程 实施CRM最重要是:企在业内部全面贯彻“以客户为中心”的管理理念,变重视企业利 润为重视客户利益,变关注客户群体需求为关注客户个性需求,变面向理性消费的经营思 路为面向情感消费的经营思路,并以此为基础对现有流程进行改造、对组织结构进行调整 高层管理者的理解与支持 CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与者,C RM系统的 目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。 3. 从关键应用入手 ①客户资源的积累和共享,需要将资源进行整合;②销售自动化。 4. 与原有系统集成 通过业务系统集成与数据共享保证CRM发挥最大效力。 5. 软件供应商的选择 根据企业自身的行业特点、商业运作重点、市场因素、应用范围界定、组织结构、公司财 力等因素,选择适当的CRM产品和供应商。 6. 为电子商务的应用打下基础 与合作伙伴、客户和潜在客户建立基于Web交互的无缝链接。 三、任务实施(40分钟) 小任务:上网查找相关资料,了解屈臣氏实施CRM的情况,针对屈臣氏CRM应用中存在的问 题设计调查问卷并进行抽样分析,最后制定出相应的策略。 第一步:了解屈臣氏实施CRM的情况; 第二步:设计客户关系管理客户调查问卷; 第三步:分析屈臣氏实施CRM失败的原因 第四步:制定相应的对策,保证CRM的实施。 四、课后总结与思考(5分钟) 1. 教师总结 总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2. 课后思考: 按照下面的模板,设计一份个人网站的客户关系管理方案 个人网店的客户关系管理方案 一、网店介绍 店铺名称 店铺网址 商品类目 目标客户 二、个人网店客户开发方案 客户开发的策略: 三、个人网店客户信息搜集 如何搜集网店中的客户信息? 搜集的客户信息包含哪些内容? 四、个人网店客户投诉管理 客户投诉处理流程: 客户投诉处理方法: 客户投诉处理技巧: 提高客户满意度的方法: 培养客户忠诚的方法: 五、个人网店流失客户管理 流失客户的原因: 减少客户流失的方法: 学习评价 。行为表现。课堂作业。测验测试。制作作品。其他 作业题目 1.课后习题 系(部): 教研室: 教研室主任签字: 年 月