网店客服（第二版）教案9-3

网店客服课程教案9-3 授课教师 班级 学时 授课日期 主题或任务 项目九客户关系管理 任务3实施客户关系管理 课型 专业课 授课地点 多媒体教室。企业 。专业教室。实训室 1.知识目标 掌握CRM实施规则及策略; 教学目标 2.能力目标 能够运用相关知识分析企业电子商务应用CRM的发展趋势; 3.情感目标 培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力 学习内容 CRM实施规则; CRM实施策略 重 点 难 点 重点掌握CRM实施策略 难点设计个人网站客户关系管理 方案 教学方法 理论讲授 任务驱动 。实验实训 小组讨论 。参观教学 。演示教学 项目教学 。模拟教学 O其他 素 材 资 源 。文本素材。实物展示・PPT幻灯片 。音频素材视频素材。动画素材 图形/图像素材网络资源。其他 、任务导入（5分钟） 美仪在朋友陈军的公司第一次接触CRM系统后有了新的认识CRM系统只是客户关 系管理的一部分，它的目标是使企业可以更有效地实施客户关系管理。因此，要想实现CRM 的最终目标，实施过程十分重要。 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。 二、知识准备（40分钟） （一）电子商务环境下CRM的实施规则 教学设计 开放运作 图9-M CRM的实施规则 战略重视］ -全程推广 （二）电子商务环境下CRM的实施策略 1. 做好用户需求分析 CRM最大的用户群是企业内的销售队伍。 2. 提升管理理念，重组业务流程 实施CRM最重要是企在业内部全面贯彻“以客户为中心”的管理理念，变重视企业利 润为重视客户利益，变关注客户群体需求为关注客户个性需求，变面向理性消费的经营思 路为面向情感消费的经营思路，并以此为基础对现有流程进行改造、对组织结构进行调整 高层管理者的理解与支持 CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与者，C RM系统的 目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。 3. 从关键应用入手 ①客户资源的积累和共享，需要将资源进行整合；②销售自动化。 4. 与原有系统集成 通过业务系统集成与数据共享保证CRM发挥最大效力。 5. 软件供应商的选择 根据企业自身的行业特点、商业运作重点、市场因素、应用范围界定、组织结构、公司财 力等因素，选择适当的CRM产品和供应商。 6. 为电子商务的应用打下基础 与合作伙伴、客户和潜在客户建立基于Web交互的无缝链接。 三、任务实施（40分钟） 小任务上网查找相关资料，了解屈臣氏实施CRM的情况，针对屈臣氏CRM应用中存在的问 题设计调查问卷并进行抽样分析，最后制定出相应的策略。 第一步了解屈臣氏实施CRM的情况； 第二步设计客户关系管理客户调查问卷； 第三步分析屈臣氏实施CRM失败的原因 第四步制定相应的对策，保证CRM的实施。 四、课后总结与思考（5分钟） 1. 教师总结 总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2. 课后思考 按照下面的模板，设计一份个人网站的客户关系管理方案 个人网店的客户关系管理方案 一、网店介绍 店铺名称 店铺网址 商品类目 目标客户 二、个人网店客户开发方案 客户开发的策略 三、个人网店客户信息搜集 如何搜集网店中的客户信息 搜集的客户信息包含哪些内容 四、个人网店客户投诉管理 客户投诉处理流程 客户投诉处理方法 客户投诉处理技巧 提高客户满意度的方法 培养客户忠诚的方法 五、个人网店流失客户管理 流失客户的原因 减少客户流失的方法 学习评价 。行为表现。课堂作业。测验测试。制作作品。其他 作业题目 1.课后习题 系（部） 教研室 教研室主任签字 年 月