客房服务员规章制度范文
客房服务员规章制度范文 【-规章制度】客房服务员规章制度 范文“客房服务员规章制度范文” 一文由应用文档频道 编辑整理,更多精选内容请关注本频道规章制度栏目!客房 服务员规章制度范文客房部的服务员在言谈举 止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定,这些 在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原 则之外,客房部服务员还有一些额外需要注意的事项: (1) 在工作中不能失态,要表现得有耐心,有教养, 善于控制自己的情绪,不能与客人发生争执。 (2) 尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人 房间,可能会了解到客人比较多的情况,在无意之中听到、 看到一些客人的私人资料,就要格外注意尊重客人的隐私 权,不得向外人透露,尤其是关于一些演艺界名人、财界或 政界要人等容易成为评论对象的客人,他们的隐私就更不能 随便向外人说起。 (3) 不能让客人签名,或是向客人要照片等。一般酒 店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人,客房部服务员 往往有机会接触到这些客人,那么,服务员就不能借机要客 人签名,更不能随便向客人索要照片。 (4) 应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工 作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时 不能大声,如果因距离较远听不见,可以点头或是用手势来 领会、示意;如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接 听电话,应到客人身边轻声告知,或是请其出场,向其指示 电话所在。 (5) 上下班及工作时,只能乘员工专用电梯,而不能 使用客用电梯。 (6) 因工作需要进入客人房间时,要先敲门,得到客 人许可后方可进入。一般来说要敲三次,每次敲三下,每两 次之间要间隔几秒钟。在敲门时,还要向客人通报自己的身 份,说明自己是客房的服务员,如果敲三次之后客人仍无回 应,可以用钥匙轻轻将门打开。 (7) 在退出客人房间之前,要站在门边向客人点头微 笑致意,而后再离开,并轻轻把门关上。 (8) 接听服务台的电话时,应先通报“这里是客房服 务,有什么需要帮忙的吗?”在与客人通话时,应注意措词 和语气,如果客人有要紧事情,应适当地做记录,并进行复 述。 (9) 要注意保管好客房钥匙,将钥匙随身携带,不能 到处摆放。在领取或交出钥匙时,要作好交接记录。 (10) 在客人的房间里,不能随便坐下,即使客人邀请, 一般也不要坐下或停留。 (11) 不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。 (12) 不要轻易接受客人的馈赠,假如客人执意要送礼 物,则必须请客人留言说明是真心赠送,并请客人写上他的 姓名和房间号码。如果没有这些证明,客房部服务员就不能 随便把礼物带出酒店。 (13) 要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中,会碰 到客人提出的要求无法予以满足,必须要给以拒绝,向客人 说“不”。那么,这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺 术,不能直接、生硬地回绝客人,而应该向客人说明实际情 况,用委婉的语言向客人表示拒绝,如果必要的话,还可以 向客人作更详细的解释,取得客人的理解和原谅。 (14) 当发生以下情况时,客房服务员应向部门经理报 告: 发现客人的房间有凶器,或是医学专用剂一类的物 品。 原来一人登记住宿的房间却住了两个人。 客人将自己的宠物带入了房间。 外来人员出入客房的人数或是频率过多。 在工作时无意中损坏了客人的行李物品。 发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是岀了 故障。 发现客人患了严重的疾病。 发现客人遗忘了某些物品。 在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。 另外,对于客人对客房服务的评价,称赞或是批评, 也都应向经理汇报。