客房服务员规章制度范文

客房服务员规章制度范文 【-规章制度】客房服务员规章制度 范文“客房服务员规章制度范文” 一文由应用文档频道 编辑整理，更多精选内容请关注本频道规章制度栏目客房 服务员规章制度范文客房部的服务员在言谈举 止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些 在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原 则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项 1 在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养， 善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。 2 尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人 房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、 看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私 权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或 政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能 随便向外人说起。 3 不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒 店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员 往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客 人签名，更不能随便向客人索要照片。 4 应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工 作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时 不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来 领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接 听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示 电话所在。 5 上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能 使用客用电梯。 6 因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客 人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两 次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身 份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回 应，可以用钥匙轻轻将门打开。 7 在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微 笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。 8 接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服 务，有什么需要帮忙的吗”在与客人通话时，应注意措词 和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复 述。 9 要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能 到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。 10 在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请, 一般也不要坐下或停留。 11 不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。 12 不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼 物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的 姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能 随便把礼物带出酒店。 13 要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰 到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人 说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺 术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情 况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以 向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。 14 当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报 告 发现客人的房间有凶器，或是医学专用剂一类的物 品。 原来一人登记住宿的房间却住了两个人。 客人将自己的宠物带入了房间。 外来人员出入客房的人数或是频率过多。 在工作时无意中损坏了客人的行李物品。 发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是岀了 故障。 发现客人患了严重的疾病。 发现客人遗忘了某些物品。 在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。 另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评, 也都应向经理汇报。