北京客运段

用先进典型引领服务质量上水平 北京客运段 在路局实施“文化引领工程”和创建企业文化示范单位 活动中，北京客运段把发挥先进典型的引领作用，作为推动 企业文化建设的重要手段，通过典型选树和作用发挥，对内 凝聚职工队伍、对外塑造企业形象，促进了全段服务质量上 水平。 一、在“选”字上下功夫。我们制定实施了《北京客运 段典型文化工程机制》 ，依据不同时期任务要求，大力挖掘 先进典型人物和事迹，力求做到一个典型就是一面旗帜。 坚持群众性。全段上下层层推荐选拔、逐级挖掘、全员 参与，车队（间） 、班组进行推选公示。段召开专题会议， 对推荐上的先进典型进行评议，从德、能、勤、纪、廉五个 方面，从安全生产、工作质量、路风路誉进行评判，将评选 出的先进典型上报党政联席会审议通过，并进行全段公示， 使先进典型评选公开、透明。 把握时代性。在选树典型上，我段按照路局党委、路局 的要求，突出时代特征。2013 年，路局出台“挖潜提效 解 决冗员问题新政策” ，我段接收了原北京铁路电务器材厂 72 名转岗职工，成立了京张城际车队。为了保证转岗成功，起 到引领示范作用，段研究决定把京张车队培育选树为先进典 型。在段的支持、帮助下，京张车队打造出了属于自己的服 务品牌“大好河山号旅游列车” ，并参加路局“践行群众路 线 转变工作作风”的宣讲报告团，在北京、天津、石家庄 等地作了先进事迹报告。 突出真实性。真实是典型的生命，是职工学习榜样的基 础。我段铁嫂包乘组的女同志几十年如一日，热情地为旅客 服务。段组织职工与铁嫂组座谈，上车观看铁嫂组的工作流 程，铁嫂们的工作热情不仅感动了旅客，也深深打动了年轻 乘务员。高铁列车长高曼的母亲是铁嫂组的一员，为了做好 传帮带，段特地安排高曼与母亲一同出乘，母女在同一车厢 为旅客服务，母亲朴实的言语深深打动着高曼。 二、在“树”字上叫得响。我们坚持把选树典型作为一 项系统工程来抓，以各级各类的评先评优、业务竞赛等为契 机， 选择恰当的时机推出先进典型， 把一批又一批政治过硬、 业务精通、业绩突出的先进典型树了起来。 打造不缺精神的服务品牌。在海拔高、气压低、缺氧、 紫外线辐射强的环境里， 青藏车队 500 余名干部职工牢记 “挑 战极限勇创一流”的青藏铁路精神，以“高原缺氧不缺精神、 高原缺氧不缺爱”的信念奋战在高原上，赢得了社会各界的 赞誉，被全国总工会命名为“全国工人先锋号”。他们秉承 “首都意识，高严标准，管理精细，求实创新”的要求，推 出“尊重民俗，周到温馨”的服务理念，组织学习规范服务、 接待礼仪、10 字文明用语、藏语、英语、红十字救助等，提 高了服务质量，涌现出一大批具有京藏车队特色的先进人 物，各班组相继推出了如： “爱心指示牌” 、 “沿途景点时 间方位提示卡” 、 “导游式服务” 、 “导医特色服务” “爱 心图书” 、 “爱心伞” 、 “爱心箱”等爱心系列特色服务品牌， 受到广大乘客赞誉。 打造新时期青年人的服务品牌。 2013 年我段成立了大学 生“兴路” 、 “ 强国”包乘组， 这是全局最年轻，也是学历 最高的一支包乘组， 36 名成员都是在北京客运段一线锻炼的 大学生。从去年 5 月中旬开始，他们被分成两组在北京至上 海 T109 次列车和北京至日照 K51 次列车上集中工作。组建 大学生包乘组是拓宽大学生培养、使用、选拔途径的一次大 胆尝试。同时也是我们弘扬铁路精神，打造北京局又一个响 亮的服务品牌的有益尝试。这支高学历、高素质的包乘组充 分发挥自身优势， 不断提炼服务理念， 形成特有的服务特色， 自开行以来，赢得了旅客的赞誉，得到了社会的认可。 打造亲情式的服务品牌。2011 年路局工会授予我段 K7711/2 次列车铁嫂包乘组称号。自铁嫂包乘组成立以来， 这些平均年龄 45 岁的老大姐们发挥自身年纪大、亲和力强 的优势，总结出“六个一”工作法，她们用亲情式的服务打 动着每一名旅客，总结出了“爱心 + 细心+耐心+热心=无旅 客投诉”的零投诉公式。针对到承德旅游的旅客，列车加强 沿途风光景点等内容的中英文双语广播介绍。利用乘务室加 挂临时挡帘，为哺乳母婴设置私密空间，以方便这类旅客的 旅行生活。还为重点旅客配备了旅行中所需的毛巾被、小枕 头。她们以真心、真情、真诚呵护每一位旅客，让旅途显得 并不漫长。 三、在“学”字上做文章。我段在认真总结、提炼各类 先进典型事迹和经验的基础上，结合路局“十大杰出青年” 、 “十百千万”标准化职工评选活动，利用手机报和段刊《京 客风采》开辟宣传专栏，利用文化橱窗和 LED 电子显示屏进 行定期展示，通过各种形式组织全段干部职工学先进、看事 迹、找差距，以先进典型引领全段服务水平的提升。 以事迹报告的形式宣传典型。在京藏列车开行五周年之 际，组织全段干部职工收看京藏车队“弘扬青藏铁路精神、 挑战极限勇创一流”的先进事迹报告会。京藏职工克服线路 长、高原缺氧等困难，努力进取、奋力拼搏，无论自己身体 多么难受,大家始终都坚持一个信念：京藏人缺氧但不能缺 精神。这支敢挑重担、善打硬仗的队伍用自己的实际行动， 打造了一个响当当的京客品牌。 “高原缺氧不缺精神”的京 藏精神，几年来影响着全段 5000 多名干部职工，在全段范 围内掀起了向京藏列车学习的高潮。 以现场观摩的形式学习典型。发挥先进典型引导作用最 直观、最有效的方法就是组织现场观摩交流。沪直车队担当 的是北戴河通道车，是我段的标杆班组，作业程序统一、标 准规范化，段多次组织其他车队班组去参观学习，让大家可 以面对面学习他们的先进做法和经验。通过现场观摩交流， 激发了各车队班组比学赶超的内动力，起到了事半功倍的效 果。 内外宣传扩大典型的影响力。段积极推出每日一星、服 务明星、最美京客人、身边的好干部好职工等典型，大力宣 传我段道德模范、安全标兵、服务明星、营销状元和杰出青 年的先进事迹，编辑图书画册，制作影音资料，组织广大干 部职工学习、观看，在全段上下营造了“学典型、当先进、 创一流”的浓厚氛围。我们还通过路内外新闻媒体对我段的 先进典型进行了广泛的宣传报道，宣传他们奋力拼搏、甘于 奉献的先进事迹，取得了非常好的效果。 四、在“用”字上见成效。我们把典型运用作为提升全 员服务理念和服务水平的有效手段，教育和引导全段干部职 工在服务工作中牢固树立宗旨意识、学习意识、服务意识， 通过狠抓服务中的细节，体现我们的精细服务，赋予旅客快 乐的旅途生活。 一是用典型激发爱岗热情。段组织开展“提素质、学礼 仪、讲奉献”为主题的职业道德教育，以“学典型、干先进、 创一流”活动为载体，以京藏车队“高原缺氧不缺精神”， 奋力拼搏、甘于奉献的感人事迹作为重点，进行大张旗鼓地 宣传和学习，使干部职工牢固树立起“以服务为宗旨，待旅 客如亲人”的理念，激发出干部职工爱岗敬业的热情。 二是用典型创新工作方法。段每年组织各类技术比武， 从中发现和选拔各类优秀人才。在“两满意”活动中，全段 上下开展提高列车基础卫生上质量、上台阶工作，各车队、 班组结合担当的列车，制作五小工具，对列车死角、死面进 行列车整洁。总结创新列车入库、途中和折返站作业流程和 办法。餐车通过技术比武，不仅选拔出了优秀的后备人才，