IT运维服务体系建设思路

实用文档 文案大全 中国人民银行省级数据中心 ?? 运维服务体系建设，应包含运维服务制度、流程、组织、队 伍、技术和对象等方面的内容。同时结合人民银行的业务特色，整合运维服务资源，规范运 维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障人民银行数 据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。? 一、运维服务体系建设原则? ???? 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。? ???? 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应 制定相对完善、 切实可行的运行维护管理制度和规范， 确定各项运维活动的标准流程和相关 岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。? ???? 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的 运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作 的智能化和高效率。? ???? 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服 务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做 好各项运维工作。? ?? 图 ??运维服务体系架构? 实用文档 文案大全 二、运维服务体系的总体架构? ???? 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运 维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总 体架构如图 ? 所示。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务 组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程， 采用先进的运维管理平台对各类运维对象 进行规范化的运行管理和技术操作。? ??????运维服务制度和流程? ???? 为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根据管理内容和要求制 定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应 急处理的各个方面。此外，为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，还需要制定流程规 范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。? ???? ??运维服务组织和队伍? ???? 人民银行科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和 职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高 效协作的运维队伍。 分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本机构开发的应用系统 部署和运行维护， 承担辖内网络的运行管理。 辖内各中支和支行科技人员承担本行系统运行 维护和故障处理。? ???? ??运维服务工作流程? ???? 为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制 定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、 问题管理、变更管理和配置管理。? ???? ??运维技术服务平台? ???? 运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段 固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。? 三、运维的范围? ??????全国集中的核心应用系统? ???? 全国集中的核心应用系统的运维由总行负责，分行中心负责业务咨询工作和向总行 反馈使用情况等。? ??????分行部署的核心应用系统? ???? 分行部署的核心应用系统的运维由分行中心负责，分行中心负责技术性维护，业务 维护由分行业务部门负责。? ???? ??分行自建系统? 实用文档 文案大全 ???? 分行自建系统可以分为以下三类：? ???? （? ）全辖使用，这类系统的运维由分行中心负责，分行中心负责技术性维护，业务 维护由各分行业务部门自行负责；? ???? （? ）省内使用，这类系统的运维由分行中心负责，分行中心负责技术性维护，业务 维护由分行业务部门自行负责；? ???? （? ）分行机关使用，这类系统的运维由分行中心全面负责。? ? 四、运维服务体系建设的内容? ???? ??运维管理制度建设? ???? 总结现有的运维管理经验，遵照国内外相关运维标准，结合目前的实际情况，统一 制定运维管理制度和规范。 通过定期和不定期的检查， 促进各项制度规范在分行数据中心的 贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着人民银行信息 化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管 理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以 及人员管理等类别。 各类制度具体内容因需要而定， 如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、 用户管理、 配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。 安全管理制度需覆盖包括机房设施、 网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安 全管理以及安全事件的应急处理等。? ???? ??运维技术服务平台? ???? 运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分 析系统构成（如图 ? 所示）。平台采用分行级、中支级分布式管理模式，在分行科技处和各 中支分别部署。? ????（? ）整合分行??监控平台? ???? 将分行级数据中心的监控数据交换到运维事件响应中心、运维流程管理系统、运维 知识库、运维辅助分析系统，支撑运维体系。? ???? 分行级中心向总行中心传送的信息包括：网络管理、主机管理、数据库管理、存储 备份管理、中间件管理、应用系统管理的相关信息，报表系统产生的设备资产、运行性能和 运行事件报表， 事件告警机制产生的关联和上报信息； 省级中心和地市中心支行之间传送的 管理信息为网络管理信息。? ????（? ）运维事件响应中心? ???? 负责客户端运行和应用系统问题的接收及转发的部门是各级科技部门。问题接收分 为网络响应和电话响应两种方式， 对于响应人员无法当场解决的问题， 转发到运维部门的相 应岗位，并向用户反馈解决情况。对于分行级数据中心运维难以解决的问题，上报总行并配 实用文档 文案大全 合总行进行问题的解决。同时，实现问题库的维护、解决情况的反馈、解决方案的查询等功 能。? ????（? ）运维服务管理系统? ???? 运维流程管理系统的建立，可以使日常的运维工作有序化，职责角色清晰化，能够 有效地提高解决问题的速度和质量，使运维部门内的相关支持信息更为畅通、透明、完整， 实现知识的积累和管理，更好地进行量化管理和设定优化指标，进行持续地服务改进，最终 提高整个运维工作的效率和质量。? ????（? ）运维知识库建设? ???? 知识库建设是人民银行信息系统运维体系的重要组成部分，基于统一的技术支持平 台，通过整合总行、分行数据中心、合作单位和协作厂商的技术资源和解决方案，实现对全 行有效的技术支持工作。? ???? 运行维护知识库由知识库平台和知识库内容两部分组成。 知识库平台包括知识检索、 知识维护与管理等， 可以通过纯 ???方式向服务请求对象提供基于 ???的查询服务和检索服 务，以完全共享知识库中的知识，在提供 ???服务时，还可通过响应中心平台来即时地响应