公务用车及司机服务行为规范

* *＊＊有限公司＊＊有限公司 文件性质： 文件编号 批准审核 批准页 制定 第 1 页 共 10 页 公务用车及司机服务行公务用车及司机服务行 为规范为规范 修订记录 NO日期修订摘要页次版次变更登录者 一、目的一、目的 公务车司机是“恒业“企业形象展示第一窗口，在商务接待中，公务车司机 的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作，更担负着接待客人、迎来送往的重要任 务，有时还需扮演着商务助理的角色，是对外交往的“第一接待人”,其言行举 止直接反映出 “恒业” 的对外形象。 这就要求公务车司机不仅要有过硬专业技能， 还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪. 为了进一步规范公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服务 贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车司机服务行为规范。 二、适用范围二、适用范围 本规范适用于集团总部及旗下各公司公务车司机人员。 三、公务车司机职业素养要求三、公务车司机职业素养要求 1、热爱本职工作，忠于职守； 2、改善知识结构,提高文化素质，学以致用； 3、学习心理知识，司机要学会“察言观色” ，针对不同要求的服务要求，尽 量满足； 4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料,了解路况信息； 5、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做 到任劳任怨，吃苦耐劳； 6、一专多能，全面发展。 四、公务车司机的交通道德意识要求四、公务车司机的交通道德意识要求 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则; 2、安全行驶，预防为先; 2。1在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要 有强烈的责任心和谨慎细致的作风。 “另可谨慎一生，不可疏忽一秒” ； 2.2汽车的维护： 汽车的维护讲究 “七分养,三分修” ， 日常维护坚持 “三检” , 既出车前,出车中,收车后检查汽车：车身外部、车身内部、发动机舱； 2。3定期做好汽车清洗； 2.4出车前检查车辆安全； 2。5对送客人去机场的争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶， 违反交通规。 3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢， 先停的“礼让三先” ： 3.1时间紧不开急躁车； 3。2道路不熟不开冒险车； 3.3道路条件好，不开麻痹车； 3.4对方态度不好,不开赌气车； 3.5连续工作,不开松劲车; 3.6无人检查，不开自由车； 3。7车辆有故障,不开“带病”车； 3.8心情不好，不开情绪车； 3.9受到鼓励，不开“英雄”车； 3。10交会车时，不开霸王车; 3。11在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作,不酒后开车。 五、公务车司机着装要求五、公务车司机着装要求 1、着装要求 1.1穿戴整齐，勤换勤洗; 1.2西装穿着：一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装的标准穿法是 内穿衬衫； 1.3衬衫的下摆要系到裤子里面； 1。4系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上，如果没有系领带,则第一粒 扣子就要解开。相对来说，比较正式的衬衫是长袖衬衫； 2、系好领带 2.1领带的结头要打得丰满，规则，以显示精神饱满； 2.2保持领带平整垂直； 2.3不管穿西服背心还是穿毛背心,毛衣，系领带一定要放在里面； 2。 4使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣之间，不 要让他暴露在外； 2。5领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜； 3、鞋袜搭配 3.1一般选择黑色牛皮鞋最佳； 3。2一般选用纯棉，纯毛质地的袜子.深色，单色，黑色比较正规； 4、首饰和配饰 4。1首饰的使用注意以下几点 4。1。1数量以少为好； 4。1.2同色同质; 4.1.3符合身份； 4.1.4为体型扬长避短。 4。2配饰的使用注意以下几点 4。2。1可用用眼镜来保护眼睛，但不允许佩戴墨镜； 4。2。2司机因工作需要佩戴手表是必要的; 4.2.3开车可以戴手套。在施见面礼和进入室内后要摘掉手套. 六、公务车司机职业形象要求六、公务车司机职业形象要求 1、讲究仪表端庄 1.1外表： 1。1。1不能留胡子; 1.1.2不能留太夸张的发型或染怪异颜色； 1。1。3不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品,保持良好的精神面貌; 1.1。4需勤修剪指甲. 2、举止规范: 行为举止是心灵的外衣，应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮， 端庄而不 冷峻，优雅而不脱众： 2。1得体的坐姿:良好的坐姿要符合端庄,文雅，得体,大方的整体要求; 2.2稳健的站姿：站姿能衬托出一个人的气质和风度.站姿的基本要求是：挺 直，舒展,线条优美，精神焕发； 2.3积极的走姿：走路时，头要抬起，目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向 内,并以身体为中心前后摆动。上身挺拔,腿部伸直，腰部放松，脚步要轻松且富 有弹性和节奏感. 3、保持车容清洁 3.1车容要求： 3。1。1车辆要保养好，车身要保持干净,爱惜、保护车内的一切设施； 3.1。2做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。 七、商务车司机的文明礼仪要求 1、接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌； 2、商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变，部门经理以上称其为 “姓+职务”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）“，客户、您、同 志、先生、女士”等； 3、服务时应统一使用“十字“文明用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 4、常用的文明礼貌用语： 4.1一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记； 4。2体现礼貌的第一步：微笑； 4.3上车首先打招呼、问候，如：XX 早上好！XX 下午好！XX 晚上好！ 自 己系好安全带后，提示同行人员系好安全带； 4。4下车时要道别，如：XX 再见！XX 请慢走！ 4。5发生问题要道歉； 4。6适时表达谢意. 5、行车文明“五不能” ： 5.1不能在车内吸烟； 5.2不能摇下车窗吐痰； 5。3不能摇下车窗向窗外扔杂物； 5。4不能未经许可接打手机，如果确需打手机，请先停车，并说对不起； 5.5不能乘车人聊天与工作无关的话题。 6、控制不良言行与情绪,做到平平稳驾驶，安全第一: 6。1不要把家庭的情绪带到工作中； 6.2自我调节个人心理; 6.3专心工作。 7、行车礼仪: 7。1车辆座位安排：一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为 主人位， 司机旁位置为助手或陪同人员位。 如乘车人有自己的乘车习惯的， 应 按照其习惯安排座位； 7.2在接待 2-3 位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门, 请主客上车， 再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车； 7。3在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机 座位； 7。4到达目的地，车停稳后,司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最 近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上, 万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。 八、驾驶员服务艺术八、驾驶员服务艺术 1、守时守纪不拖延； 2、守时应做到的三点： 2.1驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到,不能在未经许可的情况下， 利用工作之便私自用车； 2。2领导、客人需用车时，应该提前 5-10 分钟将车停在易于上