营运管理制度

运营管理制度运营管理制度 工作流程、管理制度工作流程、管理制度 第一部分第一部分运营部工作范畴运营部工作范畴 1 1．．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2 2．．费用收缴：商业店铺、写字楼等业态整体租金、管理费等费用收取 3 3．．商户经营状况分析：分析各项工作任务及商户的经营状况， 对运营中出现的问题提 出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4 4．．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5 5．．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服 从各项管理制度。 6 6．．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变 动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 7 7．．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体 之信誉及形象。不定期进行客户满意度调查，根据调查情况，结合公司及商户实际 情况，进行相应服务改进措施 8 8．．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，要求店 户对其销售及管理人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。 9 9．．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 第二部分第二部分岗位职责岗位职责 2 2．营运管理人员．营运管理人员 （1）对商户装修、现场运营状况进行监控、督导、巡查； （2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析、不定期针 对现有商户经营状况，向招商人员提供相关建议。 （3）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障 等工作的落实情况； （4）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存（包括日常商户通 知、各类商户沟通函件等、商户日常申请等） （5）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁； （6）商铺店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范； （7）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行； （8）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理； （9）做好空置商铺的处置、管理和维护工作； （10）协助处理日常的重大突发、应急事件； （12） 协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作； （12）商户、物业等部门之间工作的协调工作 第三部分：商户管理制度第三部分：商户管理制度 第一条第一条：为维护商业正常的经营秩序， 保护消费者和商户的合法权益， 促进商业健康发 展，特制定本管理办法。 第二条第二条： 商户在经营过程当中应当遵照执行本办法中的所有制定， 在与消费者进行交易 的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第三条：第三条：在制定本办法中，与商户共同将商业街经营秩序管好。 第四条第四条：商业管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平 等竞争，保护商户的合法权益。 第五条第五条：凡在商业内进行经营、从事商品经营的，都应当遵守本规定。 第六条第六条：各商户应当积极配合商业管理部工作， 不得以自己的意志肆意妄行， 损害他人 的利益。 第七条第七条： 违反本管理规定者， 商业管理部将依据有关规定及国家有关法律法规进行相应 的处罚。性质恶劣，情节严重者，将移交国家有关部门处理。 第八条第八条：凡在商业项目内经营的商户， 均应办理合法的入驻经营手续， 所有商户在入驻 后必须办理营业执照。 第九条：第九条： 进入商业项目经营的商户必须遵守国家有关交易的法律法规， 不得损害国家利 益以及其他商户和消费者的合法权益。 第十条：第十条： 商户应当接受有关行政管理部门的监督管理， 不得拒绝和阻碍行政人员依法执 行职务。 第十一条：第十一条： 在商业项目内经营的商户应当按照工商行政部门核准的经营范围、 经营方式， 在规定的地点亮照经营。不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。 第十二条：第十二条：每个商户应保持自己经营区域卫生干净整洁，商品摆放及店内秩序良好。 第十三条：第十三条：在商业项目内的商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不 法行为，商品应明码标价。 第十四条：第十四条： 商户在经营过程中应当依照国家有关的法律法规进行经营活动， 应当听取消 费者对提供的商品的意见，接受消费者的监督。 第十五条：第十五条： 商户应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息， 不得作引人误解的虚 假宣传。 第十六条：第十六条： 在商业项目内经营的商户向消费者提供商品后， 应当按照国家有关规定向消 费者出具销售凭证。按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 第十七条：第十七条：礼貌待客、热情服务、文明经商，商户不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得 搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 第十八条：第十八条： 商户应按国家有关法律法规的规定及时缴纳税金、 按照租赁合同及时缴纳租 金、管理费等相关费用。 第十九条：第十九条：商户在经营过程当中应公平竞争， 制止不正当竞争行为，商户不得采用下列 不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。 （一）假冒他人的注册商标 （二）擅自使用知名商品特有的名称、包装， 或者使用与知名商品近似的名称、 ，包装， 造成和他人的知名商品想混淆，使购买者误以为是该知名商品； （三）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误以为是他人的商品； （四）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量 作引人误解的虚假表示。 第二十条：第二十条：商户不利用广告或者其他方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人 误解的虚假宣传。 第二十一条：第二十一条：为了加强商业街的管理，要求商户严格遵守 （一）使用外地来务工人员的商户， 应当与务工人员依法签订劳动合同， 提供必要的生 活保障； （二）凡在商业街进行经营活动的商户， 均应遵守国家的法律法规， 遵守商业管理部制 定的各项管理规定、管理制度。 第四部分：商铺进场撤场管理规定第四部分：商铺进场撤场管理规定 1 1．进场管理规定．进场管理规定 （1）招商部签定租赁合同，商管部进行相关装修审批，并协助商户进行相关进场工作。 （2）商户必须严格按合同规定的经营项目入场经营。 2 2．撤场管理规定．撤场管理规定 （1）营运部负责与商户撤场前后的整体协调工作及安排、督促等工作。 （2）物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。 （4）营运部协同财务部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。 （5）财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。 撤场工作流程撤场工作流程 无欠款情况撤场无欠款情况撤场 （1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 （2）由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》 ，确认撤场具体时间。 （3）在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同 解除协议书》 。 （4）营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七 个工作日内审批完成。 （5） 《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结