浅议中国旅游业管理信息系统现状及发展方向

浅议中国旅游业管理信息系统 现状及发展方向 一、旅游业管理信息系统开发的意义一、旅游业管理信息系统开发的意义 旅游业是典型的信息依赖型产业，旅游业的波动性和旅游产品的易折 性决定了及时了解和掌握信息的重要性，旅游业的先导性和关联性决定了 旅游行业中运用信息技术的必要性，而以信息技术为核心的现代化管理手 段，从管理水平和管理效率上全方位提高了旅游管理的质量。 二、中国旅游业信息系统的使用现状二、中国旅游业信息系统的使用现状 1. 计算机预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS） CRS 是一个专供旅游业内部使用的电脑预订网络， 它一端联系航空公 司、饭店等旅游服务供应单位，另一端联系分布在各地的旅行社等销售单 位，为旅客预订机票、客房等服务，并辅之以由上述单位参加的银行清算 计划进行费用结算。CRS 是旅游业的第一代网上销售系统，大大提高了旅 游销售的效率，迄今仍是各国航空公司出售机票的主要工具。 在中国，一些三星级以上的饭店选择加入国际饭店集团的 CRS 系统。 截至 1998 年 3 月，共有 33 个饭店集团或饭店组织在中国内地拥有自己 的成员饭店。共有 168 家中国内地饭店通过这 33 个饭店组织实现 CRS 预订， 约占三星级以上饭店总数 17%。 目前向中国内地非国际联号集团饭 店提供 CRS 接入服务的主要两大饭店组织，即 Hotel International 和中 国天马系统。 GDS 是近 10 年来获得迅速发展的新型电子商务营销网络，是为代理 人提供航空和旅游产品分销服务的计算机技术及网络服务系统的总称。 GDS 通常以国际性航空公司为龙头， 与连锁饭店、 度假村、 汽车租赁公司、 铁路公司、 旅游公司等旅游相关企业形成联盟共同建设的， 提供航班订位、 订房、旅游预订等综合服务的分销与信息服务系统。 中国非常重视自有 GDS 的建设与发展。目前，比较成熟的GDS—— 中国民航 GDS 系统，是在世纪之交，有多家国内航空公司集合力量，以 上市公司这种现代化企业制度形式集资建设的。中国 GDS 建设将集中有 效的人员和资金，吸纳国内各航空公司的中坚力量，同时利用高科技领域 的后发优势，在 2～3 年内全面建成与世界同等水平甚至高于世界水平的 GDS。 2. 旅游电子商务平台 电子商务平台相当于网上的专业交易市场，将传统的专业市场概念延 伸到电子商务领域。电子商务平台的外在表现是一个具有复杂功能的网 站，通常具有以下一些栏目： （1）信息类栏目：信息发布、产品供需信息发布、行业动态和政策法规、 信息查询。 （2）交易类栏目：合同洽谈、订单发布，交易、结算和配送状态的实时 查询。 （3）会员管理类栏目：会员信息的修改管理、订单及合同的管理、邮箱 的使用管理。 （4）其它：财经新闻、广告栏目等。 电子商务平台不仅能带动中小旅游企业信息化，使得信息充分汇聚、 交流，提高信息价值，还能推进电子商务交易的统一规范化，并通过规模 化实现低成本、高效率。已经建成并投入使用的“金旅工程”公共商务平 台，集B2B、B2C 功能于一体，提供多种服务于旅游商务交流和交易过程 之中，旅游企业可在电子商务平台上发布信息、宣传促销、销售旅游线路 或单项产品、达成同业合作、收集客户信息、获取旅游者反馈。 3. 旅游目的地信息系统（DIS） DIS 是服务于旅游目的地信息收集、存储、加工、传递、应用的人— —机系统。它通常是由旅游目的地政府管理部门投资建设的，一部分与旅 游目的地促销有紧密利益关系的旅游商业机构也可参与投资、建设和运 营。DIS 的覆盖范围可以是一个国家，可以是一个地区，也可以是一个旅 游城市。 DIS 的主要目的和任务，是按照统一的标准，有选择地对旅游目的地的信 息进行采集、提供和分析，为旅游者决策、筹划、开展旅游活动提供在线 帮助，并激发潜在的旅游消费。 我们所说的政府旅游管理部门，在国际上通常归入旅游目的地管理 /营销 组织（DMO） 。DMO 的重要职能之一是收集当地的、区域的或国内的旅 游产品信息，并在全世界范围内传播；同时也为当地旅游企业提供信息， 让旅游企业了解当前旅游业发展趋势、旅游市场形势和国内外竞争情况。 中国的旅游信息化工程——“金旅工程”应用信息技术手段服务于旅 游目的地宣传，建设省、市级旅游目的地营销系统，通过以网站为主的多 种渠道，向公众提供实时、权威的旅游目的地基本信息和旅游产品信息。 旅游业的宣传促销分为两个层次，政府主导的旅游目的地宣传促销和旅游 企业对其形象及产品的宣传促销。该系统的运行机制实现了这两个层次促 销的有效结合。 4. 客户关系管理（CRM） CRM 是一种现代企业管理思想——客户是企业的一项重要资产，客 户关怀是 CRM 的中心；CRM 是一套解决方案——旨在改善企业与客户 之间关系的新型管理机制；CRM 是一套应用软件——建立在现代化通讯 技术、计算机网络技术、现代化管理技术基础上的应用软件系统。 旅游业与银行、保险、电讯等行业一样，是一个需要获得客户广泛支 持的行业， 在旅游企业的信息化战略构建中对客户的竞争， 表现出与 CRM 客户关系管理战略提倡的以客户为中心的理念相适应。广东易网通商旅咨 询服务有限公司，是由澳大利亚海外投资控股公司和中国南方航空公司联 合组建，致力于为企业集团和商旅人士提供实时、安全、可靠、一体化商 务旅游服务的专业旅游电子商务提供商。广东易网通通过建立完备的 CRM 企业客户关系管理系统凝聚公司客户，面向全国的旅游饭店、航空 公司提供在线订房、在线订票等商务旅游服务。广东易网通公司的 CRM 实施方案是由美国艾克国际科技有限公司，针对中国商务旅游的多种服务 项目和用户群体，在 E-CRM 系统核心基础上，结合中国商务旅游客观要 求，开发实施的 CRM 战略方案，包括机票预订、酒店预订、旅游等，用 户群组包括新客户、老客户、VIP 客户等。 5. 企业资源计划（ERP） ERP 是一个以企业会计为导向的信息系统，其目的是对企业的制造、 配送和结算等环节的企业资源，进行合理的规划和管理。ERP 的产生是为 了合理配置传统企业内部资源，提高企业各个部门的协调能力。旅行社的 ERP 战略一般包含以下 5 个方面的内容： （1）旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包装、订房订票 派车派陪的后台保障、团队核算、财务核算、部门效益核算、应收应付往 来等）看作信息处理流程。 （2）面向市场运作，及时采集和更新客源信息和旅游资源信息，并将收 集的信息进行整理、归类、数字化存档。 （3）企业信息流应保持一致性和共享性。 （4）企业信息管理、分析，业务流程的信息化等工作，由专人负责。 （5）对企业信息资源的应用，应以业务流程为基础，实行集中管理、分 权使用。 （6）旅游网络营销。 越来越多的旅行者开始依靠网络来获得旅游的相关信息，绝大部分旅 行社和旅游网也都把互联网作为首要阵地，加强了网络营销力度。竞价排 名是一种按效果付费的网络推广方式，由百度在国内率先推出。企业在购 买该项服务后，通过注册一定数量的关键词，其推广信息就会率先出现在 网民相应的搜索结果中。每带来一个潜在的客户，企业只需要为此支付最 低 3 毛钱的费用。如