接待环节常见客户问题参考话术-电气部分

服务顾问问诊能力提升系列服务顾问问诊能力提升系列 接待环节常见客户问题参考话术接待环节常见客户问题参考话术 电气系统篇电气系统篇 1 目录 1. 后视镜调到什么位置最合适？ 2. 玻璃在上升过程中为什么会突然下降？ 3. 车窗的防夹功能如何工作？ 4. 风窗清洗液报警灯偶尔会报警是为什么？ 5. 雨刮器刮水不干净／有异晌／有跳动是为什么？ 6. 后雾灯有一个不亮是为什么？ 7. 关闭天窗的过程中为什么会自动打开？ 8. 为什么车经常亏电呢？ 9. 收音机有时效果不好是为什么？ 10. 大灯内部有水迹是为什么？ 11. 为什么车内音响、大灯工作正常，车内仪表也是亮着的，但起动的时候 却发出达达的声音，像是电瓶亏电？ 12. 玻璃升降到极限位置时，发动机为什么会轻微抖动？ 13. 电动后备箱如何操作？ 14. 巡航控制系统怎样操作？ 15. 中央门锁为什么连续反复操作多次后动作异常？ 16. 为什么大灯两侧的灯泡寿命会有差异？ 17. 启动车辆后导航为什么要等几秒才能工作？ 18. 蓄电池的使用寿命多长？ 19. 大灯远近光变换的时候为什么有咔咔的声响？ 20. 为什么点烟器插座的保险容易坏掉？ 2 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后 服务及客户服务工作标准与规范化，制订此参考话术，结合实际运用到日 常与客户沟通工作中。 1 1、后视镜调到什么位置最合适？、后视镜调到什么位置最合适？ 答：在保持正常的坐姿情况下进行调整：1.车内后视镜：远方的地平 线置于中线位置，右耳的影像刚好在镜面左缘。2.左后视镜：地平线置于 中线位置，车身边缘占据镜面影像的 1/4。3.右后视镜：地平线置于 2/3 位 置，车身边缘占据镜面影像的 1/4。 建议：调节的最终目标是三个后视镜配合，尽量减小后方视野的盲区。 调整后视镜前要先调整好座椅和方向盘。 2 2、玻璃在上升过程中为什么会突然下降？、玻璃在上升过程中为什么会突然下降？ 答：1.配有防夹功能的车型，车窗上升过程中遇到障碍物，玻璃就会 不升反降，防止夹伤事故。2.玻璃升降系统内部阻力过大时，如玻璃导向 槽内存在杂物、灰尘等时会增加玻璃上升时的阻力，防夹功能被激活而使 玻璃下降。 建议：车窗的防夹功能一般配置在有自动升降功能的车窗上，既车窗 的升降操作键为二档控制的车型。如果玻璃在自动上升过程中出现异常， 通常可以采用重新初始化的方式解决。初始化的方法为： 1.将点火开关置 于 ON 位置。2.拉起关闭开关完全关闭车窗，并保持开关拉起状态至少1 秒 钟。如果初始化后仍然不能够正常工作，请及时到特约店内检查维修。 3 3、车窗的防夹功能如何工作？、车窗的防夹功能如何工作？ 答：1.防夹功能仅配置在带有自动升降功能的车型中，既玻璃升降开 3 关为二档控制的类型。2.防夹功能仅在自动档位车窗上升过程中开启。3. 如果车窗在自动上升期间检测到障碍物，车窗会停止移动并降低约 30cm。 4.如果在持续上拉电动车窗开关期间检测到阻力，车窗会停止上升操作， 下降约 2.5cm。 5.如果防夹功能降低车窗过程中 5 秒内再次持续上拉电动车 窗开关，防夹功能取消。6.当车窗玻璃上沿与窗框之间距离小于 4cm 时， 防夹功能不起作用。 建议：防夹功能仅在车窗自动上升档位作用。如果防夹功能或车窗自 动上升功能异常时，可以采用初始化方式重置。如果初始化后仍然无法正 常工作，请及时到特约店进行系统的检查维修。 4 4、风窗清洗液报警灯偶尔会报警是为什么？、风窗清洗液报警灯偶尔会报警是为什么？ 答：1.风窗清洗液储液罐内装有液位传感器，当液面低于规定值时会 报警。2.冬季由于用户使用劣质风窗清洗液，致使清洗液流动性较差甚至 结冰，也可能导致报警。3.若将不同品牌的风窗清洗液混合使用，造成浓 度变化或产生化学反应，影响系统传感器的正常工作，也可能导致报警。 建议：液位过低时会出现报警提示；风窗清洗液出现问题，即使液位 不低，也会出现报警灯点亮的情况。建议及时添加并使用北京现代指定的 风窗清洗液。 5 5、雨刮器刮水不干净／有异晌／有跳动是为什么？、雨刮器刮水不干净／有异晌／有跳动是为什么？ 答：1.雨刷片的胶条被腐蚀或被硬物（例如：沙粒、尘土、胶质和冰 等）划伤，可能会刮不净。 2 前挡玻璃表面比较干燥，雨刮工作时就容易产 生跳动或响声。 建议：出现上述情况，是由于雨刮器片损坏或风挡玻璃不洁净所致。 4 建议在非雨天时，避免不喷水而使雨刮空转：使用北京现代指定清洗液； 雨刷片的使用寿命大约是半年，需定期更换。 6 6、后雾灯有一个不亮是为什么？、后雾灯有一个不亮是为什么？ 答：北京现代的车型中，某些低配车型只安装有一个雾灯。 1.国标要 求后雾灯必须是红色的。2.按照交法规定，为了和刹车灯相区别，只在左 侧安装了一只后雾灯。 建议：针对单雾灯车型，有一只后雾灯亮起就是正常的。如果单雾灯 损坏，对行车安全性带来危险，请及时到特约店进行检查更换。 7 7、关闭天窗的过程中为什么会自动打开？、关闭天窗的过程中为什么会自动打开？ 答：1.天窗系统本身具有自动防夹功能。2.如果天窗玻璃或卷帘自动 关闭期间检测到物体或身体的某部分阻力，会反向运动，然后停止。 3.如 果滑动玻璃或卷帘和天窗窗框之间卡有微小障碍物，自动反向功能不工作。 4.天窗的防夹功能与车速有一定逻辑联系，车速越低防夹功能敏感度越大。 建议：定期清除天窗导轨或天窗与车顶面板之间的累积污物，以免产 生噪音。当气温过低或天窗覆盖冰雪时，禁止强行打开天窗，以免损坏天 窗驱动电机。如果分离车辆蓄电池、过度放电或更换相关保险，天窗相应 功能可能会异常，此时需要进行初始化：1.起动发动机，完全关闭天窗和 卷帘；2.释放控制按钮；3.朝关闭方向推天窗控制杆 10 秒钟，直到天窗稍 微移动为止，然后释放；4.朝关闭方向推天窗控制杆，天窗出现动作：卷 帘开启、天窗倾斜打开、天窗滑动打开、天窗滑动关闭、卷帘关闭，然后 释放控制按钮。如果天窗初始化操作后仍然异常工作，请及时到特约店检 查维修。 5 8 8、为什么车经常亏电呢？、为什么车经常亏电呢？ 答：造成电瓶易亏电的原因，有以下几种情况： 1.蓄电池因长时间使 用而老化。2.长时间不用，电瓶严重自放电，而未及时充电。 3.在发动机 熄火的状态下经常开启耗电量大的用电器（座椅加热、后风窗加热等） 。4. 某些系统工作异常，造成车辆无法进入休眠的省电模式状态。 建议：蓄电池易亏电的原因很多，我们不能简单判断是否是蓄电池的 原因。长时间停放，最好取下电瓶负极；避免在熄火时长时间使用耗电大 的用电器。当蓄电池亏电或拆装后，需要对以下部件重新设置：车窗自动 防夹、天窗、行车电脑、空调控制系统、时钟和音响系统。如果车辆由于 无法进入休眠状态而亏电严重，请及时到特约店进行检查维修。 9 9、收音机有时效果不好是为什么？、收音机有时效果不好是为什么？ 答：1.电台信号较弱的地区（如：隧道、野外等） ，收音机收音效果会 受到影响。2.其它无线电干扰（如：高压线、无线对讲机或mp3 发射器等） 会影响收音效果。3.改装（如：风挡玻璃贴膜遮蔽窗式天线）也会影响收 音效果。4.收音机故障会直接影响收