接待环节常见客户问题参考话术-电气部分

服务顾问问诊能力提升系列服务顾问问诊能力提升系列 接待环节常见客户问题参考话术接待环节常见客户问题参考话术 电气系统篇电气系统篇 1 目录 1. 后视镜调到什么位置最合适 2. 玻璃在上升过程中为什么会突然下降 3. 车窗的防夹功能如何工作 4. 风窗清洗液报警灯偶尔会报警是为什么 5. 雨刮器刮水不干净／有异晌／有跳动是为什么 6. 后雾灯有一个不亮是为什么 7. 关闭天窗的过程中为什么会自动打开 8. 为什么车经常亏电呢 9. 收音机有时效果不好是为什么 10. 大灯内部有水迹是为什么 11. 为什么车内音响、大灯工作正常，车内仪表也是亮着的，但起动的时候 却发出达达的声音，像是电瓶亏电 12. 玻璃升降到极限位置时，发动机为什么会轻微抖动 13. 电动后备箱如何操作 14. 巡航控制系统怎样操作 15. 中央门锁为什么连续反复操作多次后动作异常 16. 为什么大灯两侧的灯泡寿命会有差异 17. 启动车辆后导航为什么要等几秒才能工作 18. 蓄电池的使用寿命多长 19. 大灯远近光变换的时候为什么有咔咔的声响 20. 为什么点烟器插座的保险容易坏掉 2 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后 服务及客户服务工作标准与规范化，制订此参考话术，结合实际运用到日 常与客户沟通工作中。 1 1、后视镜调到什么位置最合适、后视镜调到什么位置最合适 答在保持正常的坐姿情况下进行调整1.车内后视镜远方的地平 线置于中线位置，右耳的影像刚好在镜面左缘。2.左后视镜地平线置于 中线位置，车身边缘占据镜面影像的 1/4。3.右后视镜地平线置于 2/3 位 置，车身边缘占据镜面影像的 1/4。 建议调节的最终目标是三个后视镜配合，尽量减小后方视野的盲区。 调整后视镜前要先调整好座椅和方向盘。 2 2、玻璃在上升过程中为什么会突然下降、玻璃在上升过程中为什么会突然下降 答1.配有防夹功能的车型，车窗上升过程中遇到障碍物，玻璃就会 不升反降，防止夹伤事故。2.玻璃升降系统内部阻力过大时，如玻璃导向 槽内存在杂物、灰尘等时会增加玻璃上升时的阻力，防夹功能被激活而使 玻璃下降。 建议车窗的防夹功能一般配置在有自动升降功能的车窗上，既车窗 的升降操作键为二档控制的车型。如果玻璃在自动上升过程中出现异常， 通常可以采用重新初始化的方式解决。初始化的方法为 1.将点火开关置 于 ON 位置。2.拉起关闭开关完全关闭车窗，并保持开关拉起状态至少1 秒 钟。如果初始化后仍然不能够正常工作，请及时到特约店内检查维修。 3 3、车窗的防夹功能如何工作、车窗的防夹功能如何工作 答1.防夹功能仅配置在带有自动升降功能的车型中，既玻璃升降开 3 关为二档控制的类型。2.防夹功能仅在自动档位车窗上升过程中开启。3. 如果车窗在自动上升期间检测到障碍物，车窗会停止移动并降低约 30cm。 4.如果在持续上拉电动车窗开关期间检测到阻力，车窗会停止上升操作， 下降约 2.5cm。 5.如果防夹功能降低车窗过程中 5 秒内再次持续上拉电动车 窗开关，防夹功能取消。6.当车窗玻璃上沿与窗框之间距离小于 4cm 时， 防夹功能不起作用。 建议防夹功能仅在车窗自动上升档位作用。如果防夹功能或车窗自 动上升功能异常时，可以采用初始化方式重置。如果初始化后仍然无法正 常工作，请及时到特约店进行系统的检查维修。 4 4、风窗清洗液报警灯偶尔会报警是为什么、风窗清洗液报警灯偶尔会报警是为什么 答1.风窗清洗液储液罐内装有液位传感器，当液面低于规定值时会 报警。2.冬季由于用户使用劣质风窗清洗液，致使清洗液流动性较差甚至 结冰，也可能导致报警。3.若将不同品牌的风窗清洗液混合使用，造成浓 度变化或产生化学反应，影响系统传感器的正常工作，也可能导致报警。 建议液位过低时会出现报警提示；风窗清洗液出现问题，即使液位 不低，也会出现报警灯点亮的情况。建议及时添加并使用北京现代指定的 风窗清洗液。 5 5、雨刮器刮水不干净／有异晌／有跳动是为什么、雨刮器刮水不干净／有异晌／有跳动是为什么 答1.雨刷片的胶条被腐蚀或被硬物（例如沙粒、尘土、胶质和冰 等）划伤，可能会刮不净。 2 前挡玻璃表面比较干燥，雨刮工作时就容易产 生跳动或响声。 建议出现上述情况，是由于雨刮器片损坏或风挡玻璃不洁净所致。 4 建议在非雨天时，避免不喷水而使雨刮空转使用北京现代指定清洗液； 雨刷片的使用寿命大约是半年，需定期更换。 6 6、后雾灯有一个不亮是为什么、后雾灯有一个不亮是为什么 答北京现代的车型中，某些低配车型只安装有一个雾灯。 1.国标要 求后雾灯必须是红色的。2.按照交法规定，为了和刹车灯相区别，只在左 侧安装了一只后雾灯。 建议针对单雾灯车型，有一只后雾灯亮起就是正常的。如果单雾灯 损坏，对行车安全性带来危险，请及时到特约店进行检查更换。 7 7、关闭天窗的过程中为什么会自动打开、关闭天窗的过程中为什么会自动打开 答1.天窗系统本身具有自动防夹功能。2.如果天窗玻璃或卷帘自动 关闭期间检测到物体或身体的某部分阻力，会反向运动，然后停止。 3.如 果滑动玻璃或卷帘和天窗窗框之间卡有微小障碍物，自动反向功能不工作。 4.天窗的防夹功能与车速有一定逻辑联系，车速越低防夹功能敏感度越大。 建议定期清除天窗导轨或天窗与车顶面板之间的累积污物，以免产 生噪音。当气温过低或天窗覆盖冰雪时，禁止强行打开天窗，以免损坏天 窗驱动电机。如果分离车辆蓄电池、过度放电或更换相关保险，天窗相应 功能可能会异常，此时需要进行初始化1.起动发动机，完全关闭天窗和 卷帘；2.释放控制按钮；3.朝关闭方向推天窗控制杆 10 秒钟，直到天窗稍 微移动为止，然后释放；4.朝关闭方向推天窗控制杆，天窗出现动作卷 帘开启、天窗倾斜打开、天窗滑动打开、天窗滑动关闭、卷帘关闭，然后 释放控制按钮。如果天窗初始化操作后仍然异常工作，请及时到特约店检 查维修。 5 8 8、为什么车经常亏电呢、为什么车经常亏电呢 答造成电瓶易亏电的原因，有以下几种情况 1.蓄电池因长时间使 用而老化。2.长时间不用，电瓶严重自放电，而未及时充电。 3.在发动机 熄火的状态下经常开启耗电量大的用电器（座椅加热、后风窗加热等） 。4. 某些系统工作异常，造成车辆无法进入休眠的省电模式状态。 建议蓄电池易亏电的原因很多，我们不能简单判断是否是蓄电池的 原因。长时间停放，最好取下电瓶负极；避免在熄火时长时间使用耗电大 的用电器。当蓄电池亏电或拆装后，需要对以下部件重新设置车窗自动 防夹、天窗、行车电脑、空调控制系统、时钟和音响系统。如果车辆由于 无法进入休眠状态而亏电严重，请及时到特约店进行检查维修。 9 9、收音机有时效果不好是为什么、收音机有时效果不好是为什么 答1.电台信号较弱的地区（如隧道、野外等） ，收音机收音效果会 受到影响。2.其它无线电干扰（如高压线、无线对讲机或mp3 发射器等） 会影响收音效果。3.改装（如风挡玻璃贴膜遮蔽窗式天线）也会影响收 音效果。4.收音机故障会直接影响收