接待礼仪培训-公务接待规范化服务手册18

公务接待规范化服务手册公务接待规范化服务手册 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 目目录录 1、新沂市接待办公室服务理念……………………… 2、新沂市接待办公室精神…………………………… 3、新沂市接待办公室工作要求……………………… 4、关于进一步规范接待工作的意见………………… 5、住宿（休息）房间安排工作要点………………… 6、餐饮服务工作要点………………………………… 7、现场参观考察服务要点…………………………… 8、会务安排服务要点………………………………… 新沂市接待办公室服务理念新沂市接待办公室服务理念 新沂市接待办公室精神新沂市接待办公室精神 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 新沂市接待办公室工作要求新沂市接待办公室工作要求 市委办公室市委办公室市政府办公室市政府办公室 关于进一步规范接待工作的意见关于进一步规范接待工作的意见 住宿（休息）房间安排工作要点住宿（休息）房间安排工作要点 通常情况下，住宿（休息）房间的安排，与餐饮、会务 以及现场考察等其它公务接待环节，是紧密联系、不可分割 的。在具体的接待服务中，应确保与这些环节衔接自然、浑 然一体。同时，在住宿（休息）房间安排工作中，更要关注 细节、周密部署，充分体现规范化、特色化、个性化服务。 做好住宿（休息）房间安排工作，其关键、重点、核心， 都在于“前期准备”这一阶段。该阶段的主要任务有： 一、氛围营造 根据实际需要，结合公务接待的其他相关环节，选择较 为适宜的住宿（休息）酒店，并提前在酒店安排好有关标语、 横幅、指示牌等，积极营造浓厚的欢迎氛围。 如果涉及到多家酒店，则应逐一落实，不能顾此失彼。 二、把握客情，预定客房 1、要确保所掌握的客情信息的准确性，尤其是要随时 加强“上下” 、 “左右”的沟通与联系，提前弄清楚主要领导、 重要来宾的相关个人信息（包括性别、年龄、身体健康状况、 行政级别、随行人员情况、个人喜好或禁忌等） 。 2、依据客情信息，提前联系预定房间。要严格坚持标 准；按照领导的指示精神及实际需要，方可安排套房。原则 上以安排标间为主。根据酒店的房态及楼层情况，一般应该 选择较为清静且朝阳的房间。 此外， 如果接待的是大型团队， 还要留有一定少量的机动房间，只作为内部调控。 三、制作《住宿（休息）房间安排表》 1、要根据客情信息及预留房间，来编排《住宿（休息） 房间安排表》 。应优先安排重要领导、重要来宾的房间；其 身边的主要工作人员房间，应安排在邻门或对门。接待人员 应掌握重要领导、来宾的房号。 2、安排表中，一般情况下还应说明酒店的外线电话、 内线电话的使用方法。 3、根据接待工作礼遇规定，必要时还要安排警卫及医 疗保障用房。 4、安排表经领导审查印刷后，要安排好提前分发工作。 四、酒店设施保障 具体负责的接待人员，一定要提前亲自逐项检查落实， 确保酒店所有硬件设施设备均可正常工作。 1、保证住宿（休息）酒店正常供水、供电、供汽；有 线电视及网络信号正常。 2、酒店的电梯及其他安全通道均应能正常使用。 3、客房内的空调、冰箱、电视机、电话、灯具等可以 正常工作；房间内部沙发、茶几及草植等布局合理。 4、确保客房内冷热水龙头均可正常出水，马桶及洗浴 设施可正常使用。 五、房间配置 为使来宾有“宾至如归”的感觉，接待服务中，接待工 作人员应想来宾之所想、做来宾之想做，细节上考虑周到， 环节上衔接自然，努力彰显个性化服务特色。 1、尊重来宾的生活习惯及特殊要求。比如有的重要来 宾需要安排硬板床， 有的需要用荞麦枕头等， 均要因地制宜、 想方设法，做到让来宾满意。 2、严格按照接待礼遇规定，在重要领导房间提前配置 好有关党报等报纸，以及果盘（果篮）、鲜花等。必要时， 还应放置欢迎信、香烟、茶叶、工作电脑、洗漱用品等。 3、根据来宾行程安排，一般要提前调节客房室温达到 人体舒适程度，并提前 5 分钟打开房门。 必要时，还应设置欢迎卡、提示卡等。 六、其他相关事项 除了前期准备工作，我们在其他各个阶段都要做个有心 人，及时发现问题并妥善处理。 1、当来宾抵达酒店时，接待人员要安排控制好电梯， 做好迎宾、引导工作，安排帮助客人搬送行李。如果客人不 是同时达到酒店，还应主动进行联系，并做好迎接工作。 2、客人入住后，应协调酒店，确保客人有安静的休息环境。 同时，要根据接待方案，安排酒店适时搞好叫醒服务。有关 接待人员要保持通讯畅通，以便及时处理客人的临时要求 等。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 3、客人退房后，应提醒收集房卡，并检查房间，及时 送还客人的遗漏物品，并收集好仍可再用的有关物品。 4、据接待方案，积极衔接、安排好下一环节的活动。 要及时记好接待日志，认真整理好相关接待档案。 餐饮服务工作要点餐饮服务工作要点 一、前期工作 即是依据具体客情及领导要求，结合实际情况，需要提 前做好的工作。主要有： 1、根据需要，做好酒店氛围创设工作。包括酒店门前 彩虹门、氢气球及标语、欢迎牌，以及相关场所欢迎横幅、 标语口号、相关指示牌等的制作与放置。如活动时间超过 1 天的，则应综合考虑工作需要以及菜肴特色，来选择就餐酒 店。 2、认真了解来宾特别是主要来宾的饮食禁忌、爱好等， 妥善安排菜单。 3、要求酒店按季节时令特点，做好地方特色菜、酒店 招牌菜，尤其要突出做好地方土菜、面点。接待大型团队， 可协调酒店提前准备有关烧菜，确保上菜及时有序。 4、结合客情信息，主动请示，安排好用餐标准及基本 口味；安排好接待用酒水饮料等，并在醒目处整齐摆放。 5、根据需要，制作并按礼仪规范摆放餐卡、菜单、嘉 宾名录等。重要来宾，还应准备香烟、茶叶等。 6、检查餐桌桌椅、餐具（公筷） 、酒具及烟缸、口布、 餐巾纸、小毛巾等，确保整洁干净、摆放整齐、适合使用。 7、 布置好餐厅环境。 一是认真安排好主题幕墙（条幅） ， 合理布置好餐厅草植、餐桌及讲台鲜花，调试好话筒。二是 检查餐厅地面卫生，视情况提前调节室温，做好房间照明、 通风工作。 三是检查餐厅衣帽架、 沙发等必需品的安排情况， 确保洗手间设施设备可以正常使用。四是必要时，还要准备 有关专题宣传片，准备新沂市歌及相关主题音乐。 8、督促服务员及时到岗，视情况作好餐前斟酒工作， 做好来宾迎候工作，还要根绝需要负责分发就餐安排表。 二、餐时服务 1、视具体情况，准备好餐前粥（稀饭） 。 2、菜肴安排要突出特色、突出土菜，妥善安排上菜顺 序。 3、提醒餐厅服务员，按礼仪规范做好相关服务工作。 要及时添加或撤出餐具、 酒具等、 及时添加茶水或酒水饮料。 4、合理控制上菜速度，时刻注意菜肴是否符合领导及 来宾的饮食风俗或禁忌爱好。 5、认真听取领导及来宾的相关点评及临场安排，确保 服务及时到位。 6、安排服务员及时更换烟缸、餐碟，依客人需要随时 重新提供餐具、餐巾纸等。 7、准确把握就餐节奏，酌情添加或更换菜肴，彰显个 性化服务、针对性服务。及时安排主食、水果。 8、需要分餐服务的，应要求酒店做到强化重点、突出 主题，做到有条不紊、衔接自然、服务周到。 9、接待人员就餐过程中不得随意离开，以便及时完成 领导交代的其他任务（如礼品安排等） 。 三、餐后整理 1、提醒领