总部客户服务管理手册

客服服务管理手册模板客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品逸马国际顾问集团出品 编制说明编制说明 【编制目的】【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单， 而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结 10 多年来服务各类 型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业 能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速 发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在 10 年专业积累和企业 实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和 方法。 【使用说明】【使用说明】 本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉 及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操 作经验。 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装 Microsoft Office Visio 软 件 ，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio 软件可以在网上下载，您可以 下载自行安装。 1. 2. 3. 【版权声明】【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所 有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其 他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法 追究其法律责任。 版权所有版权所有侵权必究侵权必究 目目 录录 1 1 客户服务管理概述客户服务管理概述 1.11.1 客服管理的定义客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的 总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.21.2 客服管理的重要性客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.31.3 客服的工作标准客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.41.4 服务范围服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访 等） 。 1.51.5 服务水平服务水平 客户回复 24 小时内解答、投诉 48 小时之内处理完成、所有电子邮件在 24 小时 内回复，做到主动及时、准确、热情服务。 2 2 客服部组织构架及岗位职责客服部组织构架及岗位职责 2.12.1组织架构 组织架构 区区 域 区 域 。 。 。 域 2.22.2岗位职责 岗位职责 2.2.12.2.1客服部经理岗位说明书客服部经理岗位说明书 部门部门 直接下属直接下属 运营中心/客服部直属上级直属上级运营中心总监 客服专员（以后可以拆解为会员信息专员 , 会员数据分析专员, 客诉服务 职务职务/ /人人 专员，礼品管理专员，客服专员 5 个岗位） 数数 1． 负责制定和完善公司客服部各规章制度流程规范，处理客服部日常事务 性工作； 工工 2． 负责部门年度费用预算，加强本部门的成本管理意识，合理控制费用； 作作 3． 负责对公司客服部各阶段工作目标的组织制定，并落实实施工作； 内内 4． 负责指导客服部员工对客户数据进行分析，掌握客户动态，及时反馈； 容容 5． 根据掌握的数据信息提供礼品采购需求计划，并报总经理审批； （目前由 品牌中心和运营中心一起提供采购需求计划，行政进行采购） ； 6． 负责领导客服部员工与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态， 收集、分析客户信息，进行方案策划； 7． 建立售后服务信息管理资料库（客户服务档案、质量跟踪及反馈） ； 8． 向商品中心提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议； 9． 制定客服部门计划、程序和项目，提高公司形象和保持客户的忠诚度； 10．对门店的礼品发放申请进行审批，对门店的礼品使用情况进行监督； 11．发展合作伙伴，开拓合作渠道； 12．协助人力资源进行本部门人员招聘； 13．建立客户服务团队，并对相关人员进行监督、管控、激励、评价和考核； 14．负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置； 15．负责对部门内下属人员工作相关的专业知识、专业技能的培训与指导； 16．负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决； 17．负责本部门月&年度工作总结汇报； 18．完成上级布置的其他工作任务。 任职任职 教育背景：教育背景： 资格资格◆公共关系、企业管理或其他相关专业本科以上学历。 培训经历：培训经历： ◆接受过客户关系管理、客户服务、财务基础知识等方面的培训； ◆接受过商品知识、服装行业方面相关知识的培训。 经经验：验： ◆3 年以上客户关系管理工作经验。 技能技巧：技能技巧： ◆有良好的客户关系管理等相关的专业知识与能力； ◆有较强的组织协调及沟通能力； ◆具有良好客户管理及数据分析经验，能熟练掌握各种分析方法与工具； ◆熟练操作相关的办公软件。 态态度：度： ◆认同并融入公司企业文化； ◆工作积极热情，责任心强； ◆具良好客户服务意识及服务创新意识； ◆善于沟通，有良好的团队合作精神。 2.2.22.2.2客服专员岗位说明书客服专员岗位说明书 部门部门 直接下属直接下属 职务职务/ /人人 数数 运营中心/客服部直属上级直属上级客服部经理 无 会员信息管理会员信息管理 负责每天对各连锁门店提供的新加入会员顾客资料的审核及建档； 指导门店做好会员管理和熟客档案的建立和管理工作； 对统计的顾客资料信息定期跟踪调查，核实其准确性、真实性； 协助经理制定顾客档案资料管理制度及保密制度，并严格执行； 定期做好数据资料的备份工作，定期检查顾客资料的完整性、准确性； 会员数据分析以及管理会员数据分析以及管理 协助经理制定并执行会员分级标准及管理制度，监督各区域、门店的执行工 作； 负责会员的年度、季度、月度、周等分析报表，对各个促销期间的会员数据 1) 2) 工工 作作 内内 容容 3) 4) 5) 1) 2) 进行分析； 对门店销售数据、会员信息进行动态分析； 按时向客服部经理递交每月的顾客服务情况报告和各类的数据表格； 收集各连锁门店每天的会员消费情况，统计当天各店铺会员消费的占有率； 定期地对顾客会员的消费情况进行分类统计，分析出顾客会员的消费习惯、 消费偏好及消费趋势； 分阶段地对流失的会员进行统计，并了解和分析流失的原因； 协助制定流失会员的挽留计划及活动方案，负责计划、方案的监督与跟进， 及时评估，总结。 会员关系管理会员关系管理 制定并完善顾客关系管理制度、操作规范及具体执行计划，落实实施，并及 时总结； 掌握和统计会员的生日资料，及时地投送生日贺祝卡和生日礼品卡，并在生 日当天对大顾客会员进行电话祝福； 定期对顾客会员进行跟踪，了解会员近期的需求并对顾客会员的反馈进行统 计； 每月 5 号之前递交上个月各店会员消费的排行情况，并按公司要求寄送致谢 信和礼品券联系邮局对会员邮寄信件、礼品等，并对邮寄品进