总部客户服务管理手册

客服服务管理手册模板客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品逸马国际顾问集团出品 编制说明编制说明 【编制目的】【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单， 而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结 10 多年来服务各类 型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业 能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速 发展。 连锁总部客户服务管理手册模板是逸马国际顾问集团在 10 年专业积累和企业 实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制总部客户服务管理手册提供范例和 方法。 【使用说明】【使用说明】 本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉 及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操 作经验。 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装 Microsoft Office Visio 软 件 ，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio 软件可以在网上下载，您可以 下载自行安装。 1. 2. 3. 【版权声明】【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所 有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其 他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法 追究其法律责任。 版权所有版权所有侵权必究侵权必究 目目 录录 1 1 客户服务管理概述客户服务管理概述 1.11.1 客服管理的定义客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的 总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.21.2 客服管理的重要性客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.31.3 客服的工作标准客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.41.4 服务范围服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访 等） 。 1.51.5 服务水平服务水平 客户回复 24 小时内解答、投诉 48 小时之内处理完成、所有电子邮件在 24 小时 内回复，做到主动及时、准确、热情服务。 2 2 客服部组织构架及岗位职责客服部组织构架及岗位职责 2.12.1组织架构 组织架构 区区 域 区 域 。 。 。 域 2.22.2岗位职责 岗位职责 2.2.12.2.1客服部经理岗位说明书客服部经理岗位说明书 部门部门 直接下属直接下属 运营中心/客服部直属上级直属上级运营中心总监 客服专员（以后可以拆解为会员信息专员 , 会员数据分析专员, 客诉服务 职务职务/ /人人 专员，礼品管理专员，客服专员 5 个岗位） 数数 1． 负责制定和完善公司客服部各规章制度流程规范，处理客服部日常事务 性工作； 工工 2． 负责部门年度费用预算，加强本部门的成本管理意识，合理控制费用； 作作 3． 负责对公司客服部各阶段工作目标的组织制定，并落实实施工作； 内内 4． 负责指导客服部员工对客户数据进行分析，掌握客户动态，及时反馈； 容容 5． 根据掌握的数据信息提供礼品采购需求计划，并报总经理审批； （目前由 品牌中心和运营中心一起提供采购需求计划，行政进行采购） ； 6． 负责领导客服部员工与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态， 收集、分析客户信息，进行方案策划； 7． 建立售后服务信息管理资料库（客户服务档案、质量跟踪及反馈） ； 8． 向商品中心提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议； 9． 制定客服部门计划、程序和项目，提高公司形象和保持客户的忠诚度； 10．对门店的礼品发放申请进行审批，对门店的礼品使用情况进行监督； 11．发展合作伙伴，开拓合作渠道； 12．协助人力资源进行本部门人员招聘； 13．建立客户服务团队，并对相关人员进行监督、管控、激励、评价和考核； 14．负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置； 15．负责对部门内下属人员工作相关的专业知识、专业技能的培训与指导； 16．负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决； 17．负责本部门月年度工作总结汇报； 18．完成上级布置的其他工作任务。 任职任职 教育背景教育背景 资格资格◆公共关系、企业管理或其他相关专业本科以上学历。 培训经历培训经历 ◆接受过客户关系管理、客户服务、财务基础知识等方面的培训； ◆接受过商品知识、服装行业方面相关知识的培训。 经经验验 ◆3 年以上客户关系管理工作经验。 技能技巧技能技巧 ◆有良好的客户关系管理等相关的专业知识与能力； ◆有较强的组织协调及沟通能力； ◆具有良好客户管理及数据分析经验，能熟练掌握各种分析方法与工具； ◆熟练操作相关的办公软件。 态态度度 ◆认同并融入公司企业文化； ◆工作积极热情，责任心强； ◆具良好客户服务意识及服务创新意识； ◆善于沟通，有良好的团队合作精神。 2.2.22.2.2客服专员岗位说明书客服专员岗位说明书 部门部门 直接下属直接下属 职务职务/ /人人 数数 运营中心/客服部直属上级直属上级客服部经理 无 会员信息管理会员信息管理 负责每天对各连锁门店提供的新加入会员顾客资料的审核及建档； 指导门店做好会员管理和熟客档案的建立和管理工作； 对统计的顾客资料信息定期跟踪调查，核实其准确性、真实性； 协助经理制定顾客档案资料管理制度及保密制度，并严格执行； 定期做好数据资料的备份工作，定期检查顾客资料的完整性、准确性； 会员数据分析以及管理会员数据分析以及管理 协助经理制定并执行会员分级标准及管理制度，监督各区域、门店的执行工 作； 负责会员的年度、季度、月度、周等分析报表，对各个促销期间的会员数据 1 2 工工 作作 内内 容容 3 4 5 1 2 进行分析； 对门店销售数据、会员信息进行动态分析； 按时向客服部经理递交每月的顾客服务情况报告和各类的数据表格； 收集各连锁门店每天的会员消费情况，统计当天各店铺会员消费的占有率； 定期地对顾客会员的消费情况进行分类统计，分析出顾客会员的消费习惯、 消费偏好及消费趋势； 分阶段地对流失的会员进行统计，并了解和分析流失的原因； 协助制定流失会员的挽留计划及活动方案，负责计划、方案的监督与跟进， 及时评估，总结。 会员关系管理会员关系管理 制定并完善顾客关系管理制度、操作规范及具体执行计划，落实实施，并及 时总结； 掌握和统计会员的生日资料，及时地投送生日贺祝卡和生日礼品卡，并在生 日当天对大顾客会员进行电话祝福； 定期对顾客会员进行跟踪，了解会员近期的需求并对顾客会员的反馈进行统 计； 每月 5 号之前递交上个月各店会员消费的排行情况，并按公司要求寄送致谢 信和礼品券联系邮局对会员邮寄信件、礼品等，并对邮寄品进