水运商务质量与旅客运输商务管理

第九章 水运商务质量与旅客运输商务管理 第一节 货运质量管理概述 第二节 水运商务质量管理 第三节 水路货运事故处理 第四节 水路旅客运输商务管理 第五节 客运费用 第六节 客运事故处理 第一节 货运质量管理概述 一、保证货运质量的意义 二、货运质量的概念和特征 货运质量是指按照运输合同所列的品名、件数和重量，将货物迅速、及时和 完整无损地从发运地运达目的地的质量特性的总和。 特征： 1.安全性货运损失赔偿金额率=赔偿金额/同期总收入*100% 2.及时性货物运到超期率=计算期超期货吨数/周期总货吨数*100% 3.完整性货损率=计算期货物损坏数/同期货物运输总数*100% 4.经济性运输单位成本、成本降低率 5.服务性顾客满意率 第二节 水运商务质量管理 一、水运商务质量管理的目标 水运企业的商务部门对其承担的职责进行的全面质量管理，确保无货损、货 差与无索赔、客户关系稳固而进行的全面质量管理。 二、水运商务质量管理的内容 货源组织 运输合同 接交事故处理 费用核收 运输（作业）设计 运输、作业 三、 1.货源组织中的质量管理 市场调查；市场宣传、建立运输和作业关系、订立运输和作业合同 在货源组织中，注意： 1）注重客户关系，建立揽货体系，重用揽货人员 2）做好市场细分，明确目标市场，提高组织货源效率 2.运输生产组织中的质量管理 航运企业：配载、船舶调度； 港口企业：库场设计、装卸工艺设计 3.运输生产过程中的质量管理 1）船舶货运员必须深入货物堆存现场，检查货物名、特性、包装、标志、规格、 数量；对不符合运输要求的货物，做好记录。 2）装货前，船舶应做到适航、适载，备妥分隔、衬垫物料；装货时，指导港方 做好货物绑扎等工作。 3）认真监督、指导、配合港方装载积载标准：由下而上、先远后近、先大后小， 下重上轻、箭头朝上，严格装卸顺序。 4）对于散装干货，防止虫损、湿损、变质的货物上船。运油船舶，应做好防火、 防爆、防污染工作。 4.装卸货物作业中的质量管理 1）装船作业要标准，根据船舶适航适载情况及积载图要求装货。 2）卸装作业，按顺序、分段逐层、均衡卸货。 3）装卸散货避免洒漏、落水、混质，按规定平舱。 4）雨雪天，怕湿货物无防范措施不作业。 5）危险品、特殊物件、超重超长及冷藏货物，应定制防范措施后再作业。 6）对于残损货，分清原残、工残，并做好现场记录。 5.库场管理的质量标准 1）货物进出库，按单交接、点清件数、分清残损，验明包装、标志、规格、品 名。发现问题，做好记录，并通知托运人、收货人签证处理。 2）库场清洁，货垛布局合理、坚实牢固。风季加防风网，货位无积水。 3）集装箱装箱前拆箱后，做好箱底清洁工作。 6.交付过程中的质量管理 7.费用核收中的质量管理 四、水运商务质量考核指标及其要求 1. 重大货运事故(Major Accident) 发生以下任何一种事故： 1） 内贸货物每一运单的货物损失赔偿金额达 30 万元以上或外贸货物 250 万元以 上的事故（一票货物整船除外） ； 2）同一事故或同一航次内涉及一票以上的内贸货物损失赔偿金额达 200 万元以 上或者外贸 500 万元以上的货运事故。 重大货运事故指标要求：企业质量要求达到无重大货运事故 2. 赔偿率(Payment Ratio) 赔偿率=赔偿金额（元）/货运总收入（万元）*100% 1）港口企业的货运收入指装卸费、堆存费、驳运费及货物装卸作业的其他费 用。 2）航运企业的货运收入指运费收入和船舶出租费。 货物赔偿率不能超过千分之十 3.货运质量合格率 货运质量合格率=∑检查考评项目赋分值/ ∑检查考评项目满分值*100% 货运质量等级：优、良、中、差 第三节 水路货运事故处理 一、货运事故的类型和责任划分 1.货运事故的类型 (1)货损。 指货物性质发生的变化， 包括物理形态、 化学成分、 使用功能的变化。 如破损、变形、污染、串味、湿损、混合、变质、火灾、动植物死亡、货物丧失 原有使用功能等。 判定依据： 托运人提交货物的状态与收货人接受货物的状态发生变化就构成货损。 货损原因：海损事故造成的货物损害；船舶积载不当、保管不良；操作不当；交 接验收货物时未发现的原残；因不可抗力、货物特性、包装不良等产生的货损。 (2)货差。指货物数量上发生的变化。包括货物短少、溢余、灭失等。 判定依据： 对于托运人托运时货物数量或重量而言。对于不计量货物或托运人未 申报件数、重量的货物，及封舱运输的货物，运输人不承担货差责任。 产生原因：海损事故；为航行安全采取的措施造成的灭失；货物散落、扬尘、挥 发、渗漏造成的减量；错漏装卸、错交错转造成的短少；单货不符的原有无货或 者有货无单的不一致；计量不准造成的数量相差；失窃。 (3)费用的额外支出。 货物运输中的额外费用支出是一种无形的货运事故。 产生原因： 由于海损事故所造成的救助费支出与共同海损的损失；错交错运货物 转运产生的额外费用；装舱不良而进行的倒舱重装，重新计量、理货费用支出； 未能正常作业的待时费用支出等。 2.货运事故的责任划分 货损事故的责任划分： 1）装船前或装船过程中造成的货物残损，由起运港港口经营人负责。 2）到达卸货港作业出舱前，发现货物残损且无相关记录的，由承运人负责。 3）到达港卸货作业过程中造成的货物残损，由卸货港港口经营人负责。 额外费用支出责任划分： 1）因港口错装错卸、堆舱不良、工艺不当等造成的额外费用支出，由港口经营 人承担；因承运人错运、错交、过失发生海损事故的救助费用，由承运人负责； 由托运人申报错误、手续不全、供货不及时，收货人提货不及时造成的额外费用 支出，由托运人或收货人承担。 2）因不可抗力、自然灾害、政府或航运管理部门的行为造成的额外费用支出， 由所有人以及责任人承担。 第四节 水路旅客运输商务管理 一、水路旅客运输的概念 水路旅客运输是指在我国沿海、 江河、 湖泊以及其他通航水域中将旅客 从一个港口运输到另一个港口的水路船舶运输。 水路旅客运输的概念还包含旅游运输、港口客运服务。 二、水路旅客运输的特点 1.速度慢、航程时间长 2.受气候因素的影响大 3.客船安全标准要求高，安全管理严格 4.服务水平要求高 5.旅客运输季节性变化极大 三、水路旅客运输合同的订立 水路旅客运输合同是指承运人以适合运送旅客的船舶经水路将旅客及其自 带行李从一港运送至另一港，由旅客支付票款的合同。 客运合同自承运人向旅客交付客票时成立。 旅客运输合同成立的凭证为船票， 合同双方当事人——旅客和承运人在买、卖船票后合同即成立。 1.船票及售票 船票是水路旅客运输合同成立的证明， 是旅客乘船的凭证。按票价可将船票 分为全价票和半价票。半价票适用于儿童身高超过1.1m 但不超过 1.4m；革命伤 残军人优待；学生票。 2.船票应具备下列基本内容 四、旅客的权利和责任 1.旅客的权利 免费携带身高不超过 1.1m 的儿童一人；免费携带不超过 20kg、总体积不超 过 0.3m3 的行李；可携带规定的限量危险品、活动物乘船。 2.旅客的义务与责任 持有效船票按规定上船；遵守承运人告知旅客的注意事项。旅客不准携带下列物 品上船： 1）违禁品或易燃易爆、有毒