夜场KTV服务员服务技巧

夜场(KTV)服务员服务技巧 夜场（KTV）服务员服务技巧 一、服务推销技巧 在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接 Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。 推销要有建议性的推销， 合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别， 后者会使客人生厌， 有被愚弄的感觉， 或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西， 盲目推销也会与 顾客的”物有所值”的消费心理背道而驰。 另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影 响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、 饮品表示不满。 （一） 、介绍： 1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型） ； 2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 （二） 、语言技巧 1、初次落单前推销（采用二择一方法） ，如”先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需 喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）”您是喜欢喝白兰地？ 还是威士忌？”细节注意： A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要 帮客人拿主意，主动引导客人； B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、重复客人所点的出品，以免出错例：”先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等， 我很快送到……。” D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：”先生/ 小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？” 2、中途推销 注意细节 a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再 一次询问客人：”先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？” b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1）朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； 2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。 （三）身体语言的配合： 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾 ,尽量靠近客人讲话，不要 距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：”对不起，麻烦您 再说一遍。” （四）如何利用推销经营手段达到高额利润？ 1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。 2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客 人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。 4、不断为客人斟酒。 5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。 6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮 料。 7、根据客人喜好进行推销。 8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆贺生日； d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。 9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食； 10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。 二、服务操作技巧 （一）给客人点烟技巧 1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可； 2、当客人拿烟时，必须做到”烟起火机到”，让客人有”至尊无上”的感觉，享受一流 的服务。 3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客 人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。 （注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰 的外部，双手送上给客人点烟。 （二）各类餐具的拿放技巧 1、准备干净无异物的服务托盘。 2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为 客人服务。 3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避 免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底， 轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台 面的碰撞声。 4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。 5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。 7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！ （三）更换烟缸技巧 1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 2、站在客人的右侧示意客人，说：”对不起，打扰一下。” 3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后， 再绕过食品放回原位。 4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否 可以撤换。 （注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。 ） 5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。 6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。 7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住 上面的烟缸， 再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中， 再将干净的烟缸放在桌 上。 （四）托盘的使用方法和技巧 1、托盘的准备： A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。 2、正确使用托盘技巧 a、左手五指张开，手心空出。 b、手臂呈 90 度弯曲，肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 3、放物 品的技巧： a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。 4、行走时注意事项： a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道； c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场， 尽快清扫卫生。 d、右手用于协助开门或替客人服务。 e、 当用托盘把物品送到房间时， 托盘不能与桌面平放， 应保持桌面 30 厘米距离为宜。 f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底 在外）切忌勿拿空托盘玩耍。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘， 将清洗过的水杯从洗碗间取出。 （2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁 有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证 无破损、无污迹、无水迹。 （3）存放：A）依然用手拿住杯角。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用， 需将杯口向下放好。 （六）热毛巾的服务技巧 营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机 柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。 注意递给客人的毛巾卷不许打开， 当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮， 右手用毛巾夹，夹 住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。 （七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务） 1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。 2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如 不到享用之时，