道路旅客运输安全知识手册

道路旅客运输安全知识手册 第一章道路旅客运输概论 第一节 道路旅客运输知识 一、概念及特点 二、分类及要求 第二节 旅客运输设备 一、汽车客运车站 二、客运汽车 第三节 客运站站务及乘务工作 一、车站站务基本工作环节 二、客车乘务工作 第二章道路旅客运输的服务规范 第一节 班车客运服务规范 第二节 旅旅客运服务规范 第三节 包车客运服务规范 第四节 出租客运服务规范 第三章 旅客行为规范 第四章 旅客急救知识 第一节 急救原则 第二节 急救类型 - 1 - 第一章道路旅客运输概论 为加强和规范道路旅客安全运输，提高企业安全管理和司乘人员服务水平，建立 一支高素质、高水准、具有高度责任心的司乘服务队伍，制定本手册。 第一节道路旅客运输知识 一、概念及特点 道路旅客运输是人们借助载客运输工具，通过道路来实现旅客的空间位移，并向 旅客提供服务的一种运输方式。 现代道路旅客运输的主体是指道路汽车旅客运输。它与其他客运方式相比，有以 下特点： (一)道路旅客运输路线密集、运输区域广，能够建立起城市与城市、城市与乡镇、 乡镇与乡镇之间的联系，是各种客运方式中网络最为密集的运输方式。 (二)道路旅客运输以汽车为主要运输工具，受地理环境的限制较小，对道路、气候 环境适应性强，机动性能佳，既能够在高速路面和乡村道路、边远山区行驶，又能够 深入到火车、轮船、飞机不能到达的地方。 (三)道路旅客运输机动、 灵活、 便利的特点可以满足各种客运需求： 长短途、 高速、 包车、旅游、出租等运输，最为突出的一点是可以实现门到门运输和就近上下车等特 点。 二、分类及要求 为满足旅客对客运的不同层次的需求，根据运输方式的不同，道路旅客运输分为： 班车客运、旅旅客运、出租车客运、包车客运。 (一) 班车客运，是指定线路、班次、时间、站点的道路客运，包括直达班车客运 和普通班车客运。 - 2 - (二) 旅旅客运，是指以运送旅游者游览观光为目的，其线路至少有一端位于名胜 古迹、风景区的道路客运。 (三) 出租车客运、是指以小型客车为主，按旅客要求行驶、停靠、等待，以里程 或时间计费的一种道路客运 (四) 包车客运，是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供 驾驶劳务，按旅客指定的时间和路线安排使用，以行驶里程或包用时间计费并统一支 付费用的一种道路客运。 第二节 旅客运输设备 一、汽车客运车站 （一）汽车客运站 汽车客运站是客货运输组织运用管理、多式联运、装卸仓储、信息网络、综合服 务等方式将车主、旅客和运输管理部门的利益有效结合的公路运输基层单位。 （二）汽车客运站级别划分 汽车客运站的主要任务是安全、迅速、有秩序地组织旅客乘车、下车，便利旅客 办理一切旅行手续，为旅客提供舒适的候车环境。我国根据汽车客运站年平均日发送 旅客量，结合所在地政治、经济、文化等因素，将客运站分为五级车站和简易车站。 海汽集团拥有 22 家客运站，其中国家一级车站 5 家。 1．一级车站 具备以下条件之一者为一级车站： （1）年平均日旅客发送量在 10000 人次及 10000 人次以上的车站。 （2）省、自治区、直辖市及其所辖市、自治州人民政府和地区公署所在地，如无 10000 人次以上的车站可选取日发量在 5000 人次以上具有代表性的一个车站； （3）位于国家级旅游区或一类边境口岸，日发量在 3000 人次以上的车站。 2.二级车站 - 3 - 具备以下条件之一者为二级车站： （1） 年平均日旅客发送量在 5000 人次及 5000 人次以上，不足 10000 人次的车站。 （2） 县以上或相当于县人民政府所在地，如无5000 人次以上的车站可选取日发量在 3000 人次以上具有代表性的一个车站； （3） 位于省级旅游区或二类边境口岸，日发量在 2000 人次以上的车站。 3．三级车站 年平均日旅客发送量在 2000 人次以上，不足 5000 人次的车站。 4．四级车站 年平均日旅客发送量在 300 人次以上，不足 2000 人次的车站。 5．五级车站 年平均日旅客发送量在 300 人次以下的车站。 6．简易车站 达不到五级车站要求或以停车场为依托，具有集散旅客、停发客运班车功能的车车站。 二、客运汽车 （一）概述 道路客运汽车是专门用以在公路上、服务旅客的汽车。 （二）分类 1.根据载客座位数分类 (1)小型客车。总长小于 6m，20 座以下(不包括 20 座)。主要时指 10～15 座的旅行车。 (2)中型客车。总长 6～9m，20～45 座（包括 45 座） 。 (3)大型客车。总长 9～12m，45 座以上。 2.根据客车的舒适度分类 (1)普通客车。座位排列拥挤、座席较硬，舒适度差的客车。 (2)中级客车。座位排列呈 2+2 型，座位间距较宽，而且都采用软席高靠背座椅，乘坐 时给人感觉比较舒适。 (3)高级客车。指装有空调设备，配置舒适座椅的客车。 - 4 - 3.根据使用燃料分类 (1)汽油客车。指以汽油作燃料的客车。 (2)柴油客车。指以柴油作燃料的客车。 4.根据运营分类 (1)长途客车。具备较高的行驶速度及舒适环境，同时具有较大的行李舱的客车。 (2)旅旅客车。座位间距较大，乘坐舒适，视野广阔，一般都有通风、取暖和制冷设备， 专为提供游览、观光乘坐。的客车。 (3)城市客车。行驶于城市和城郊的大型客车。车厢中除设有座位外，还有供旅客站立 和走动的较宽通道。 (4)林区、牧场专用客车。 第三节 客运站站务及乘务工作 一、车站站务基本工作环节 旅客运输站务作业主要包括售票、行李承运与提取、候车服务、客车准备、检票、 客车运行、交付行李等服务工作。 （一）售票。 车票是旅客乘车的凭证和旅客支付客车运费的依据，是承运人与旅客之间的一种简易 合同。 1．为满足不同旅客购票的需求，通常采用从窗口售票、预约售票、上门售票、候车室 售票、设点售票、车上售票。 2．为使售票工作有条不紊进行，售票前准备工作十分必要。主要包括： （1）制定售票计划：为最大限度地合理和充分利用资源，制定售票计划是实行整个计 划运输的基础。它主要依据是：线路板次数、班车定员、预售票额等。 （2）准备车票：准备车票可采用请领制和发送制。请领制是由售票员根据管理规定向 有关部门请领，日清日结或日清月结。发用制由站务专人负责发放，每日下班前结清 - 5 - 票款。 （3）上岗前检查：将售票用具、零钱等备齐，放置于工作方便的位置。 （4）上岗：进入岗位时，必须和前一班人员问清相关事宜。 （5）售票：按公司规定时间准时开始售票。 车票一般分为三种，即全票、儿童票、残废军人票。票价根据交通部发布的《公路汽 车旅客运输规则》规定，由各省、市、自治区自行制定。 （二）行李承运。 行李运输是旅客运输的重要组成部分，行李须凭有效客票托运，且不能超越客票 规定的质量。 1．行李收运流程： （1）车站站务工作人员应对旅客托运的行李进行询问。查看包装、件数、捆扎是否牢 固、有否爆炸品、危险品、违禁品等。 （2）查看车票是否有效，并进行计量、过磅、开票、收费、填写标签及将标签栓（贴） 挂于每件行李上。 2．装运要求。 根据行李清单装运行李，应注意每件行李的长度和宽度都不应超过行