现场导游应变能力题

现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住 一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请 给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意 答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队 在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、 一个台湾旅游团共有团员 18 人， 因为出现了一个自然差， 所以共需住房 10 间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意 付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领 队找到导游要求将自然差中的房费退还给他， 导游员应如何处理 答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除 了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一 旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游 员与社内有关部门联系根据合同规定解决； (3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然 单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到 362 房间居住，第二天他们找导游 员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该 如何满足客人的这一合理要求 答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半 钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办 答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须 在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能， 否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费 用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛 盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适 的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何 处理这样辣手的事情 答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费 自理，并告知综合服务费不退。 6、旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风 味之后，找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用，导 游员应该如何解释 答：(1) 根据旅游合同规定，正常情况下单项服务费不退； (2) 团队用餐统一安排， 一般情况下， 不可能分餐服务， 更不可能单独退还一部分分餐费。 7、在郑州驶往登封途中，旅游团领队突然告诉导游员，大 部分客人都想去参观一下这里的农村，了解一下农民的家庭情 况，熟悉熟悉这里的民风民俗。路过村子时，能否停留十几分钟 让客人在村里走一走导游员该怎么安排 答：(1) 向客人说明： A、突然的造访会引起误会 B、一般情况下到农村访问需经该村村委会同意； C、若想参观农村可在以后的参观中安排。 (2) 提醒客人尊重有关风俗及规定； (3) 若要求参观农村可在村边停车摄影， 不可贸然进村。 8、有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看， 他们向导游员提出这一要求时。导游员应如何回答 答： （1）向客人说明： A、陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为； B、突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解； C、可在之后的旅游活动中安排家访。 （2）提醒客人尊重当地有关风俗及规定； （3）如若执意要家访，应先居民联系，说明情况，征得 同意，方可进入。 9、在旅游团到达武汉后，有一位台湾游客与其失散多年的 亲友取代了联系， 并高兴的找到导游员， 要求让其亲友随团活动， 导游员应该如何解决这个问题 答：(1) 导游员应予以协助，尽量满足其要求； (2) 先了解双方关系及亲友情况，再征得领队和旅游团 其它成员同意； (3) 然后到旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写 有关表格，缴纳费用。 10、有一位游客找到导游员说： “中国是个自行车王国，我 很想租借一辆自行车到街上去兜兜风。 ”导游员应该如何帮忙 答：(1) 应耐心劝阻他们，以免在街上发生交通事故； (2) 可协助他们在庭园或僻静处骑车锻炼一下； (3) 提醒他们注意安全，以免摔伤。 11、在游览活动中，团中有许多年轻人要求组织他们到附近 的海滨去游泳，即使到小湖中也可以。作为导游员应该怎样安排 答：(1) 耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳； (2) 若想游泳可组织他们到游泳池游泳； (3) 导游员决不可置全团不顾，陪少数人游泳； (4) 提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。 12、旅游团参观完少林寺返回时，一位游客要求留在少林寺 继续参观，第二天自己返回洛阳与团队会合。导游员应该如何办 答：(1) 要说明情况劝其随团活动； (2) 从安全方面以及从团队整体计划方面耐心解释不能 留下的原因，以免使游客产生误会。 13、有一个旅游者向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多 方面提出了意见，导游员应如何处理 答：(1) 认真倾听：不管投诉者是否有正当理由，导游员切 不可立即辩解更不应马上否定。要让客人把话说完； (2) 调查核实：导游员应立即向旅游行社及有关部门汇 报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断； (3) 正确处理：原因核实后，应向投诉者做实事求是的 解释或诚恳的赔礼道歉，迅速采取措施予以纠正或赔偿； (4) 妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为他提供 热情周到的服务。 14、参观活动后，一位日本人特邀导游员小张一起去一处酒 吧参与不健康的娱乐活动。作为一名导游员你该如何办 答：(1) 小张应该拒绝，并介绍中国的传统和道德观念； (2) 还应该告诫客人这种活动在中国是禁止的，参与这 种活动是违法的行为。 15、一位美国老太太想购买一套中国茶具，挑来挑去也决定 不了购买哪一种好，只好找导游员帮助定夺。导游员应如何给他 出主意 答：(1) 应向客人如实介绍中国瓷器的品种； (2) 协助客人进行选择，实事求是地介绍情况； (3) 帮助客人对瓷器的质地和品牌进行鉴别； (4) 由客人做出最后的决定。 16、在一个景区画店里，一位日本人总想买到真正有价值的 作品，而自己又拿不定主意，于是便求助于导游员，导游员应该 怎么办 答：(1) 实事求是地向客人介绍中国字画的价值； (2) 根据自己对字画的理解程度如是评价； (3) 让客人根据他自己的理解程度和欣赏水平去选择； (4) 最终要由客人自己拿主意，做决定。 17、有一位新加坡游客在景点某商店买到一件贵重工艺品， 到达宾馆后， 经其他人指点方知道这件工艺品实际上是一件毫无 价值的赝品，她找到导游员要求协助退货，导游员应该怎么办 答：(1) 首先，导游员不得敷衍搪塞，更不能以“商品出售， 概不退还”之类的话来推托； (2) 积极协助，必要时陪同前往退换。 18、有位游客想利用中午休息时间到商业街购物，并请导游 员陪同前往。导游员应该如何协助 答：(1) 如时间允许又不影响导游员对其他旅游者的照顾， 可陪同前往； (2) 若不能陪同前往，