现场导游应变能力题

现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说和我同住 一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请 给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意 答1 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 2 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队 在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； 3 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、 一个台湾旅游团共有团员 18 人， 因为出现了一个自然差， 所以共需住房 10 间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意 付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领 队找到导游要求将自然差中的房费退还给他， 导游员应如何处理 答1 耐心向领队解释，说明以下情况 A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除 了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一 旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 2 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游 员与社内有关部门联系根据合同规定解决； 3 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然 单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到 362 房间居住，第二天他们找导游 员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该 如何满足客人的这一合理要求 答1 可满足其要求，与饭店协商给予调换; 2 可请领队在内部调配； 3 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半 钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办 答1 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须 在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能， 否则不予接受； 2 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费 用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛 盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适 的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何 处理这样辣手的事情 答1 耐心解释说明我方难以照办的理由； 2 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； 3 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费 自理，并告知综合服务费不退。 6、旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风 味之后，找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用，导 游员应该如何解释 答1 根据旅游合同规定，正常情况下单项服务费不退； 2 团队用餐统一安排， 一般情况下， 不可能分餐服务， 更不可能单独退还一部分分餐费。 7、在郑州驶往登封途中，旅游团领队突然告诉导游员，大 部分客人都想去参观一下这里的农村，了解一下农民的家庭情 况，熟悉熟悉这里的民风民俗。路过村子时，能否停留十几分钟 让客人在村里走一走导游员该怎么安排 答1 向客人说明 A、突然的造访会引起误会 B、一般情况下到农村访问需经该村村委会同意； C、若想参观农村可在以后的参观中安排。 2 提醒客人尊重有关风俗及规定； 3 若要求参观农村可在村边停车摄影， 不可贸然进村。 8、有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看， 他们向导游员提出这一要求时。导游员应如何回答 答 （1）向客人说明 A、陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为； B、突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解； C、可在之后的旅游活动中安排家访。 （2）提醒客人尊重当地有关风俗及规定； （3）如若执意要家访，应先居民联系，说明情况，征得 同意，方可进入。 9、在旅游团到达武汉后，有一位台湾游客与其失散多年的 亲友取代了联系， 并高兴的找到导游员， 要求让其亲友随团活动， 导游员应该如何解决这个问题 答1 导游员应予以协助，尽量满足其要求； 2 先了解双方关系及亲友情况，再征得领队和旅游团 其它成员同意； 3 然后到旅行社办理入团手续出示有效证件，填写 有关表格，缴纳费用。 10、有一位游客找到导游员说 “中国是个自行车王国，我 很想租借一辆自行车到街上去兜兜风。 ”导游员应该如何帮忙 答1 应耐心劝阻他们，以免在街上发生交通事故； 2 可协助他们在庭园或僻静处骑车锻炼一下； 3 提醒他们注意安全，以免摔伤。 11、在游览活动中，团中有许多年轻人要求组织他们到附近 的海滨去游泳，即使到小湖中也可以。作为导游员应该怎样安排 答1 耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳； 2 若想游泳可组织他们到游泳池游泳； 3 导游员决不可置全团不顾，陪少数人游泳； 4 提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。 12、旅游团参观完少林寺返回时，一位游客要求留在少林寺 继续参观，第二天自己返回洛阳与团队会合。导游员应该如何办 答1 要说明情况劝其随团活动； 2 从安全方面以及从团队整体计划方面耐心解释不能 留下的原因，以免使游客产生误会。 13、有一个旅游者向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多 方面提出了意见，导游员应如何处理 答1 认真倾听不管投诉者是否有正当理由，导游员切 不可立即辩解更不应马上否定。要让客人把话说完； 2 调查核实导游员应立即向旅游行社及有关部门汇 报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断； 3 正确处理原因核实后，应向投诉者做实事求是的 解释或诚恳的赔礼道歉，迅速采取措施予以纠正或赔偿； 4 妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为他提供 热情周到的服务。 14、参观活动后，一位日本人特邀导游员小张一起去一处酒 吧参与不健康的娱乐活动。作为一名导游员你该如何办 答1 小张应该拒绝，并介绍中国的传统和道德观念； 2 还应该告诫客人这种活动在中国是禁止的，参与这 种活动是违法的行为。 15、一位美国老太太想购买一套中国茶具，挑来挑去也决定 不了购买哪一种好，只好找导游员帮助定夺。导游员应如何给他 出主意 答1 应向客人如实介绍中国瓷器的品种； 2 协助客人进行选择，实事求是地介绍情况； 3 帮助客人对瓷器的质地和品牌进行鉴别； 4 由客人做出最后的决定。 16、在一个景区画店里，一位日本人总想买到真正有价值的 作品，而自己又拿不定主意，于是便求助于导游员，导游员应该 怎么办 答1 实事求是地向客人介绍中国字画的价值； 2 根据自己对字画的理解程度如是评价； 3 让客人根据他自己的理解程度和欣赏水平去选择； 4 最终要由客人自己拿主意，做决定。 17、有一位新加坡游客在景点某商店买到一件贵重工艺品， 到达宾馆后， 经其他人指点方知道这件工艺品实际上是一件毫无 价值的赝品，她找到导游员要求协助退货，导游员应该怎么办 答1 首先，导游员不得敷衍搪塞，更不能以“商品出售， 概不退还”之类的话来推托； 2 积极协助，必要时陪同前往退换。 18、有位游客想利用中午休息时间到商业街购物，并请导游 员陪同前往。导游员应该如何协助 答1 如时间允许又不影响导游员对其他旅游者的照顾， 可陪同前往； 2 若不能陪同前往，