社区养老驿站运营方案

房山区小区养老驿站运行方案 （草案） 起草人：王长军 12月 第一章 养老驿站基本职能 小区养老驿站是实现福程经营管理目终端展示平台，是实现好阳经营效益载体，是面向社会体现福程养老品牌价值窗口，也是政府部门在社会居家养老领域突破和尝试。其最基本职能为： 一、 政府社会性职能： 1. 为民政部门在小区养老服务工作中展示、服务实行提供平台； 2. 为政府在全民养老服务工作窗口树立正面形象； 3. 为小区老龄人群提供便捷系列性针对性服务； 4. 为小区老龄人群提供娱乐场所、交流平台； 5. 急政府之所急，探社会之所需，为居家养老政策提供根据，探索切实可行整合方案； 6. 吸引更多社会资源及力量加入到社会养老服务产业中来。 二、服务职能： 1. 规划制定、完毕驿站营业计划； 2. 为小区老龄人提供优质亲情化养老服务； 3. 为小区老龄人提供高质量、专业康复理疗服务； 4. 为小区老龄人提供超值、快捷、便利居家服务； 5. 为小区老龄人提供专业礼仪文化服务； 6. 为小区老龄人群提供必需老年用品、药物等； 企业、驿站存在理由及必要条件与最终追求目，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提高驿站营业利润及营业外收入，实现利润最大化。 三、企业形象、品牌传播功能： 1. 通过驿站员工全方位工作及小区宣导，宣传企业企业文化； 2. 通过驿站形象展示企业企业形象； 3. 通过小区宣传媒介，增强福程养老品牌传播； 4. 通过驿站规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就福程品牌； 5. 通过门店开展多种活动、多种事件，扩大福程小区影响力； 6. 最终到达效果：社会正能量、养老新思绪、企业新高度、员工新价值。 四、附加值提高功能： 1. 通过为顾客提供其需求优质商品和服务，提高聚客能力； 2. 通过驿站推介商品资源开发和维护，增长对供应厂商吸引力； 3. 通过驿站终端优质服务、形象提高品牌影响力。 第二章 驿站运行组织架构及岗位设置 一、组织架构： 收银 维修 后勤 采购 驿站经理 社工组 财务 膳食组 服务组 康复组 理疗组 医务组 推广组 综合组 护士 运行经理 总经理 技术总监 组织构造阐明： ●经营线运行模式 目模式：从总经理---经理称为经营线，总经理下达年/季/月经营指标及绩效考核，运行经理分解到店并督导、辅导目完毕过程，经理负责当店经营指标完毕。经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。 ●管理线运行模式 职能模式：总部通过制定管理条理、职责权限、运行原则、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。 二、岗位编制： 驿站经理：1人； 技术总监：1人； 推广组：设主管1人，业务3人； 医务组：由合作单位派驻，含全科或老年病类医生1人，护士1~2人； 理疗组：主管由技术总监兼任，设理疗师3~5人； 康复组：并入理疗组； 服务组：设主管1人，服务人员5人； 膳食组：设工作人员1人； 财务组：设收银1人； 综合组：设后勤、采购1人，维修1人； 社工组：20~30人，重要是社会义工、志愿者及其他社会工作人员。 三、岗位职责： 一）岗位名称：运行经理 工作汇报对象：总经理 工作职责描述： 1、制定年度、季度、月度驿站经营目。根据驿站实际状况进行目分解，贯彻到驿站各班组，并指导、监督执行状况，完毕企业下达各项运行指标。对运行目完毕负责； 2、制定、完善驿站运行手册。制定运行方略及管理机制，指导、培训驿站管理制度及原则化作业流程，对驿站迅速高效运转负责； 3、进行驿站运行成本控制管理，制定成本制度、监控机制，有效减少驿站运行成本，完善驿站作业原则，控制用人成本。对部门运行成本控制负责； 4、制定、完善驿站考核鼓励体系，对考核执行状况进行监控，遵照公平公正真实原则，进行评估奖惩。对考核鼓励体系有效运转负责； 5、制定、完善驿站培训体系，制定年度、季度、月度培训计划，使驿站每一位员工在工作心态、服务质量、服务技巧、专业知识、团体凝聚力等方面不停地得到提高； 6、对驿站进行服务质量管理，将企业服务理念、服务原则规定、服务特色和服务技巧执行到驿站每位员工言行中，为每位顾客提供全方位优质服务； 7、对驿站进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实行，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍梯队建设，进行驿站员工职业生涯规划，提高凝聚力，减少员工离职率。对关键员工培育与发展，及员工流动率原则规定负责； 8、协调驿站与总部各职能部门工作关系，增进驿站销售与服务； 9、提供真实调查信息，记录驿站有关市场调查成果，为驿站下一步系统性工作分析提供根据； ◆运行部关键工作 1、运行目完毕； 2、保证驿站各项管理制度与作业流程按原则规范严格执行，贯彻到每一种细节，并适时进行持续改善。保证企业原则化服务、原则化操作流程、原则化经营贯彻； 3、驿站考核鼓励体系有效执行及持续改善； 4、驿站“传帮带”培训体系有效执行及持续改善； 5、驿站商品构造优化管理有效执行及持续改善； 6、驿站人力资源规划，保证人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合企业发展需要经营队伍。 权限 拥有运行部员工编制、招聘、培训、调配、控制、鼓励、考核、优胜劣汰等管理职能权利。 责任 ① 对驿站运行总目完毕负责； ② 对驿站运行作业流程高效运转负责； ③ 对部门运行成本有效发挥与控制负责； ④ 对驿站考核鼓励体系有效执行负责； ⑤ 对驿站整体服务质量优劣负责； ⑥ 对驿站培训整体效果负责； ⑦ 对部门关键员工培育与发展，及员工离职率负责； ⑧ 对驿站与其他部门有效协作负责； ⑨ 对部门固定资产正常使用、维护及安全负责； ⑩ 对驿站危急公关事件负直接责任。 详细工作 驿站运行管理： 1. 行使对驿站员工定编、招聘、培训、调配、监控、考核鼓励等管理职能工作。指导驿站员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设； 2. 不停完善、指导培训、监控执行驿站运行作业流程； 3. 确定年度、季度、月度《驿站月度运行计划》，制定各驿站销售目。根据各驿站区域市场实际状况进行目分解，贯彻到各驿站负责人及组班，并指导、监控销售执行状况； 4. 每月对驿站业绩进行分析汇总，理解各驿站运行到达状况，分析驿站运行势态，发现运行中各环节直接存在问题和分析潜在问题，找出增进销售、减少成本措施。向上级领导递交《月运行分析汇报》； 5. 制定、不停完善考核制度方案，对执行状况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈； 6. 制定、不停完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度有关培训计划，使驿站每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团体凝聚力等方面不停地得到提高； 7. 驿站服务质量管理。将企业服务理念、服务原则规定、服务特色和