有效沟通技巧

有效沟通技巧有效沟通技巧 一个人想要成功! 百分之十五 依靠他的专业技能, 但百分之八十五 要依赖他待人处事的 人际关系(沟通)能力! --- 戴尔.卡内基 第一部分第一部分认识沟通认识沟通 一、沟通定义：一、沟通定义： 为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。 二、沟通目的：二、沟通目的： 交流意见交流意见 统一意见统一意见 解决问题解决问题 建立信任建立信任 人际关系人际关系 发展自己的事业发展自己的事业 在销售领域中， 客户沟通的目的一般是将自己的产品向客户推销 AAAAAA 出去，即达到解决问题这一目的即可。 随着销售领域与销售类行业的 不断实践摸索，加之新时代经销模式的特色要求， 对新时代销售员进 行客户沟通的目的又有了新的要求， 即通过与客户建立良好的人际关 系进一步使客户认可、赞同自己的事业观，从而发展自己的事业，也 对客户的事业发展产生帮助效果，达到双赢局面。 三、新时代销售员在客户沟通中扮演的角色：三、新时代销售员在客户沟通中扮演的角色： 你是客户的朋友你是客户的朋友——人的本性中含有希望获得利益、 拒绝放弃利益的 成分，在沟通中如果仅仅扮演一名为了出售产品， 获得对方金钱的销 售员，势必会遭到客户的心理厌恶，因此，需要成为客户的朋友，与 对方进行真诚的交流。 你是客户的顾问你是客户的顾问——在客户服务中， 需要随时为客户解决问题， 用积 极引导的方式使客户相信，你的产品能够真正为对方解决问题， 使其 得到利益。 你是客户的合作伙伴你是客户的合作伙伴——冀希望于与对方成为共同利益的承担者， 将 更有利于与对方沟通。 你是客户的倾听者你是客户的倾听者——关注对方，成为谈话与沟通过程中的主导者， 同时让对方感受到自己成为你们交往的焦点。 业绩不是目的，业绩不是目的， 而是结果而是结果——关注于与对方良好的人际关系， 用真诚、 信用的品格塑造在对方心中的形象，不要刻意追求业绩的增长。 最终，要做到的是：把一切麻烦留给自己，把一切便利留给客户！最终，要做到的是：把一切麻烦留给自己，把一切便利留给客户！ 四、双向沟通：四、双向沟通： AAAAAA 信息传送者在向信息接收者传递信息的同时， 还会根据对方传来 的反馈进行调整，对信息进行整合，重新传送，直至双方达成一致。 因此，双方在沟通过程中，不断地变换相互的角色，听、说、问在此 过程中起到关键的作用。 五、沟通方式：五、沟通方式： 沟通分语言与非语言两大类方式。 其中语言类沟通方式在人常用 沟通方式中的比重占 45％， 非语言类沟通方式的比重占 55％， 因此， 第一印象与身体语言在沟通中占有重要地位。 互动练习：摇手练习互动练习：摇手练习。 讨论结果：讨论结果：在沟通过程中，声音、文字沟通方式总和所占的百分 比不及肢体动作。因此，沟通开场第一印象与沟通时身体语言及面部 表情将对成功沟通起到关键作用。 六、第一部分激励数据六、第一部分激励数据 COMMUNICATION =WEALTH 全世界有 5％的人拥有 95％以上的财富与权力 更有 2％的人拥有 50％以上的财富与权力 这 5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通! 第二部分第二部分有效沟通技巧有效沟通技巧 一、亲和关系建立一、亲和关系建立 （一）抗拒感与陌生感（一）抗拒感与陌生感 AAAAAA 心理学研究表明， 人们在初次交往中都会相互产生潜在的抗拒感 与陌生感，但是如果能够利用技巧与对方建立亲和友善的人际关系， 将对沟通起到积极良好的促进作用。 空间模拟互动练习：空间模拟互动练习： 讨论结果：人们相互之间存在陌生感与潜在的抗拒感。讨论结果：人们相互之间存在陌生感与潜在的抗拒感。 （二）亲和关系在沟通中的作用（二）亲和关系在沟通中的作用 在亲和关系中，我们有能力进入对方的世界模式，让他们知道， 我们真的了解他们的世界模式， 而且也让对方进入到我们的世界舞台 中，真正了解并得到我们的世界经验。 （三）表象系统认知（三）表象系统认知 1.1.表象表象：我们把外在发生的信息，编译成我们可以理解的方式 2.2.表象系统：表象系统：我们创造经验的感官通道。 3.3.主要表象系统：主要表象系统：我们个人比较偏爱的表象系统。 在我们创造认知经验的过程中，会综合运用各种表象系统进行 感知，但在感知过程中运用最多的感观系统进行感知， 即为个人的主 要表象系统。 4.4.主要表象系统分类：视觉型、听觉型、触觉型主要表象系统分类：视觉型、听觉型、触觉型 5.5.主要表象系统解读方式：主要表象系统解读方式： （（1 1））. .眼睛解读线索眼睛解读线索 视觉型：左上或右上 听觉型：左或右 AAAAAA 触觉型：左下或右下 （（2 2））. .呼吸风格呼吸风格 视觉型：视觉型：呼吸止于胸腔上半部，浅薄，受到刺激时会瞬间停止呼吸。 听觉型：听觉型：有节奏、有规律，使用整个横膈膜或胸腔。 触觉型：触觉型：深入胃部或横膈膜，很深，有韵律。 （（3 3））. .声音声音 视觉型：视觉型：富有表情，热烈，较紧张的音质。 听觉型：听觉型：口语水平高，语速适中平稳，顺畅。 触觉型：触觉型：语调低沉，缓慢，让人感觉安心。 （（4 4））. .肌肉结构肌肉结构 视觉型：视觉型：纤细瘦长。 听觉型：听觉型：无明显形态特点。 触觉型：触觉型：瘦长结实，健壮，有肌肉。 6.6.不同表象系统感官语言举例不同表象系统感官语言举例 看、看、注视、注视、明亮、明亮、勾勒、勾勒、多姿多彩、多姿多彩、说明、说明、清楚、清楚、 视觉型视觉型 出现、模糊不清出现、模糊不清 听、聆听、响亮、听起来、悦耳的、被听到的、听、聆听、响亮、听起来、悦耳的、被听到的、 听觉型听觉型 和谐的、讨论、走调和谐的、讨论、走调 触及、压迫、感受、兴奋、合适、被感觉的、坚触及、压迫、感受、兴奋、合适、被感觉的、坚 触觉型触觉型 固、实践、触怒的固、实践、触怒的 附：亲和力表象系统的评估：附：亲和力表象系统的评估： AAAAAA 问卷测试：使学员根据答案了解自己为何种沟通类型。问卷测试：使学员根据答案了解自己为何种沟通类型。 7.7.为什么要认知主要表象系统？为什么要认知主要表象系统？ 同性相吸——研究表明，人往往对与自己相像的人青睐有加， 通过观察迅速地了解客户的主要表象系统， 并且利用对方表象系统的 语言创造与对方的相似度，将很快地融入对方的世界之中， 对亲和关 系的建立将起到积极作用。 （二）如何建立亲和关系（二）如何建立亲和关系 1.1.同步法同步法 （（1 1））. .情绪同步——情绪同步——配合对方，采用与对方相同的情绪 （（2 2））. .语调和速度同步语调和速度同步——使用对方表象系统 （（3 3））. .生理状态同步生理状态同步——镜面映现法，通过呼吸节奏，声音语速，身体 语言等方式实现与对方的生理状态同步化。。 （（4 4））. .语言文字同步——采语言文字同步——采用对方相同的语言文字。。 原理：原理： 从神经学的角度来说， 人们对相似的东西所产生的反应多于对不同 东西的反应。 同性相吸（无法判断对方为哪种表象系统情况下，提问：具体地 说？） 我们可以观察他人沟通时的感官用语，配合他们的感官用语，他