客户满意度调查D
临海市建设工程检测中心 客户满足度调查表 敬重的客户: 为了更好地贯彻“科学管理、公正廉洁、细心检测、文明服务”的质量方针,了解您对本中心服务品质的满足程度,使我们的服务质量迈上新的台阶,特绽开此次用户满足度调查。您所提的每一项珍贵看法,都将成为我中心持续改进的方向。感谢! 一、满足度调查表 调查项目/评价结果 很满足 满足 基本满足 一般 不满足 改进建议 人员服务看法 检测人员专业 技术水平 机构检测实力 (项目覆盖范围等) 业务受理与样品 流转 便捷通畅 承诺完成状况 (时效性等) 检测报告精确性 投诉处理状况 (刚好性、反馈等) 倾听客户看法,落实 客户合理建议 妥当解决客户困难 约定事项有改变时 事先沟通落实 请在所选定栏目内打“√”。 二、中心印象调查问卷 1、您对临海市建设工程检测中心的了解来自于: 别人介绍 ( );自己联系、询问 ( ); 网络查询 ( );相关宣扬资料 ( ); 中心人员上门沟通 ( )。 2、您与临海市建设工程检测中心发生业务关系是因为: 合作开心、历史许久( );认证机构指定或举荐( ); 上级指定 ( );尝试性接触 ( )。 3、临海市建设工程检测中心相关人员是否存在“吃拿卡要”现象: 是( ); 否( )。 4、您认为我中心人员在检测收费时是否存在收费不透亮、不规范、违反市质监局、物价部门和中心有关规定等问题? 是( ); 否( )。 5、假如选择检测机构的服务,以下哪个因素对您选择机构影响最大:(可多选) 单位级别( ); 检测进度 ( ); 服务看法( ); 检测费用( ); 专业技术水平( );检测品牌( ); 技术支持( ); 其他( ) 三、您对我中心今后工作的改进看法或建议: 客户征求看法分析 为了更好地贯彻中心“科学管理、公正廉洁、细心检测、文明服务”的质量方针,了解客户对中心服务品质的满足程度,刚好发觉中心管理体系和服务中存在的不足,使中心的检测服务质量迈上新的台阶,业务组经过一周的努力,完成了2011年度中心户满足度调查。 一、 调查的范围和对象:本次调查的主要对象是中心为之供应检测服务的工程施工单位; 二、 调查内容:满足度调查10项,涉及服务看法、服务的时效性、检测技术水平、检测实力等客户比较重视的内容;中心印象调查5项,了解服务客户对中心的现有印象的相识;顾客看法建议一项。 三、 调查方式:不记名问卷调查和电话问卷调查结合 四、 满足度统计分析 截至2013年2月23日,中心共发出问卷调查30份,回收报告30份,回收率100%。 (一) 满足率计算公式 很满足率=很满足数/有效票数 一般满足率=(很满足数+满足数)/有效票数 基本满足率=(很满足数+满足数+基本满足数)/有效票数 (二) 满足率调查结果和分析 满足率调查结果如表1所示: 从客户满足度调查结果进行分析,客户满足率除机构检测实力覆盖范围(89%)和承诺完成状况(92%)以外,其余满足率均在97%以上;客户一般满足度在99%以上。总的来说,客户对临海市建设工程检测中心的满足率是不错的。但是也要看到,客户对中心检测实力范围和承诺完成状况有更高的要求,在今后的检测过程中,中心要不断提升检测实力,主动拓展项目覆盖范围,以满足日益增长的检测需求;同时,中心要切实提高工作效率,确保检测报告在规定日期内交付,部分检测项目实现立等可取。 表1 满足率调查结果 调查项目/评价结果 很满足率 一般满足率 基本满足率 人员服务看法 96.7% 100% 100% 检测人员专业技术水平 96.7% 96.7% 100% 机构检测实力(项目覆盖范围等) 93.3% 100% 100% 业务受理与样品流转便捷通畅 96.7% 100% 100% 承诺完成状况(时效性等) 93.3% 100% 100% 检测报告精确性 90.0% 96.7% 100% 投诉处理状况(刚好性、反馈等) 86.7% 100% 100% 倾听客户看法,落实客户合理建议 83.3% 100% 100% 妥当解决客户困难 83.3% 100% 100% 约定事项有改变时事先沟通落实 90.0% 100% 100% (三) 中心印象调查结果 1、客户对临海市建设工程检测中心的了解来自于: 别人介绍 ( 33.3% ); 自己联系、询问 (50.0% ); 网络查询 ( 3.3% ); 相关宣扬资料 ( 13.3% ); 中心人员上门沟通 ( 0% )。 2、您与临海市建设工程检测中心发生业务关系是因为: 合作开心、历史许久( 70.0% );认证机构指定或举荐( 30.0% ); 上级指定 ( 0% );尝试性接触 ( 0% )。 3、临海市建设工程检测中心相关人员是否存在“吃拿卡要”现象: 是( 0% ); 否( 100% )。 4、您认为我中心人员在检测收费时是否存在收费不透亮、不规范、违反市质监局、物价部门和中心有关规定等问题? 是( 0% ); 否( 100% )。 5、假如选择检测机构的服务,以下哪个因素对您选择机构影响最大:(可多选) 单位级别(23.3%); 检测进度 (53.3%); 服务看法(60.0%); 检测费用(23.3%); 专业技术水平(43.3%); 检测品牌(23.3%); 技术支持(33.3%); 其他( 0% ) 经过本次调查,客户对中心的印象口碑是不错的,但是,从对客户的调查中可以发觉,中心的宣扬力度还有待于改进,特殊是中心人员上门沟通,基本还处于空白状态,在今后的工作中要逐步建立和不断完善。 五、 总结 本次客户征求看法中,客户没有供应相关的对我中心今后工作的改进看法或建议,从满足度和客户印象评分中,综合来看,服务对象对临海市建设工程检测中心所做的工作赐予了充分的认可,在今后的工作中我们要接着发扬高效、快速、精确的精神,不断完善管理机制,提高专业技术水平,提升检