客户满意度调查D

临海市建设工程检测中心 客户满足度调查表 敬重的客户 为了更好地贯彻“科学管理、公正廉洁、细心检测、文明服务”的质量方针，了解您对本中心服务品质的满足程度，使我们的服务质量迈上新的台阶，特绽开此次用户满足度调查。您所提的每一项珍贵看法，都将成为我中心持续改进的方向。感谢 一、满足度调查表 调查项目/评价结果 很满足 满足 基本满足 一般 不满足 改进建议 人员服务看法 检测人员专业 技术水平 机构检测实力 （项目覆盖范围等） 业务受理与样品 流转 便捷通畅 承诺完成状况 （时效性等） 检测报告精确性 投诉处理状况 （刚好性、反馈等） 倾听客户看法，落实 客户合理建议 妥当解决客户困难 约定事项有改变时 事先沟通落实 请在所选定栏目内打“√”。 二、中心印象调查问卷 1、您对临海市建设工程检测中心的了解来自于 别人介绍 （ ）；自己联系、询问 （ ）； 网络查询 （ ）；相关宣扬资料 （ ）； 中心人员上门沟通 （ ）。 2、您与临海市建设工程检测中心发生业务关系是因为 合作开心、历史许久（ ）；认证机构指定或举荐（ ）； 上级指定 （ ）；尝试性接触 （ ）。 3、临海市建设工程检测中心相关人员是否存在“吃拿卡要”现象 是（ ）； 否（ ）。 4、您认为我中心人员在检测收费时是否存在收费不透亮、不规范、违反市质监局、物价部门和中心有关规定等问题 是（ ）； 否（ ）。 5、假如选择检测机构的服务，以下哪个因素对您选择机构影响最大可多选 单位级别（ ）； 检测进度（ ）； 服务看法（ ）； 检测费用（ ）； 专业技术水平（ ）；检测品牌（ ）； 技术支持（ ）； 其他（ ） 三、您对我中心今后工作的改进看法或建议 客户征求看法分析 为了更好地贯彻中心“科学管理、公正廉洁、细心检测、文明服务”的质量方针，了解客户对中心服务品质的满足程度，刚好发觉中心管理体系和服务中存在的不足，使中心的检测服务质量迈上新的台阶，业务组经过一周的努力，完成了2011年度中心户满足度调查。 一、 调查的范围和对象本次调查的主要对象是中心为之供应检测服务的工程施工单位； 二、 调查内容满足度调查10项，涉及服务看法、服务的时效性、检测技术水平、检测实力等客户比较重视的内容；中心印象调查5项，了解服务客户对中心的现有印象的相识；顾客看法建议一项。 三、 调查方式不记名问卷调查和电话问卷调查结合 四、 满足度统计分析 截至2013年2月23日，中心共发出问卷调查30份，回收报告30份，回收率100。 （一） 满足率计算公式 很满足率很满足数/有效票数 一般满足率（很满足数满足数）/有效票数 基本满足率（很满足数满足数基本满足数）/有效票数 （二） 满足率调查结果和分析 满足率调查结果如表1所示 从客户满足度调查结果进行分析，客户满足率除机构检测实力覆盖范围（89）和承诺完成状况（92）以外，其余满足率均在97以上；客户一般满足度在99以上。总的来说，客户对临海市建设工程检测中心的满足率是不错的。但是也要看到，客户对中心检测实力范围和承诺完成状况有更高的要求，在今后的检测过程中，中心要不断提升检测实力，主动拓展项目覆盖范围，以满足日益增长的检测需求；同时，中心要切实提高工作效率，确保检测报告在规定日期内交付，部分检测项目实现立等可取。 表1 满足率调查结果 调查项目/评价结果 很满足率 一般满足率 基本满足率 人员服务看法 96.7 100 100 检测人员专业技术水平 96.7 96.7 100 机构检测实力（项目覆盖范围等） 93.3 100 100 业务受理与样品流转便捷通畅 96.7 100 100 承诺完成状况（时效性等） 93.3 100 100 检测报告精确性 90.0 96.7 100 投诉处理状况（刚好性、反馈等） 86.7 100 100 倾听客户看法，落实客户合理建议 83.3 100 100 妥当解决客户困难 83.3 100 100 约定事项有改变时事先沟通落实 90.0 100 100 （三） 中心印象调查结果 1、客户对临海市建设工程检测中心的了解来自于 别人介绍 （ 33.3 ）； 自己联系、询问 （50.0 ）； 网络查询 （ 3.3 ）； 相关宣扬资料 （ 13.3 ）； 中心人员上门沟通 （ 0 ）。 2、您与临海市建设工程检测中心发生业务关系是因为 合作开心、历史许久（ 70.0 ）；认证机构指定或举荐（ 30.0 ）； 上级指定 （ 0 ）；尝试性接触 （ 0 ）。 3、临海市建设工程检测中心相关人员是否存在“吃拿卡要”现象 是（ 0 ）； 否（ 100 ）。 4、您认为我中心人员在检测收费时是否存在收费不透亮、不规范、违反市质监局、物价部门和中心有关规定等问题 是（ 0 ）； 否（ 100 ）。 5、假如选择检测机构的服务，以下哪个因素对您选择机构影响最大可多选 单位级别（23.3）； 检测进度（53.3）； 服务看法（60.0）； 检测费用（23.3）； 专业技术水平（43.3）； 检测品牌（23.3）； 技术支持（33.3）； 其他（ 0 ） 经过本次调查，客户对中心的印象口碑是不错的，但是，从对客户的调查中可以发觉，中心的宣扬力度还有待于改进，特殊是中心人员上门沟通，基本还处于空白状态，在今后的工作中要逐步建立和不断完善。 五、 总结 本次客户征求看法中，客户没有供应相关的对我中心今后工作的改进看法或建议，从满足度和客户印象评分中，综合来看，服务对象对临海市建设工程检测中心所做的工作赐予了充分的认可，在今后的工作中我们要接着发扬高效、快速、精确的精神，不断完善管理机制，提高专业技术水平，提升检