客户满意度调查方案
客户满足度调查方案 一、 调查的目的:通过收集、分析客户的看法和建议,不断改进服务,提高服务质 量,提升商户满足度。 二、 确定调查的内容:主要包括以下几个方面:施工前的业务人员接待看法和产品学问专业性;施工过程中施工员的技术质量和工作纪律;治理后产品质量、工程交期和达成状况。 三、 职责:行政人事中心负责本次满足度调查组织、策划,依据对客户看法征询或调查的状况填写《客户满足度调查表》,调查期间调查真 实性与问卷的回收、调查结果的汇总工作, 并采纳饼图图表或排列图表对收集的用户看法进行统计分析说明。 四、 调查方式: 1. 问卷调查:问卷的设计要简洁合理,富有人性化(问卷初步设计见附表1) 2. 调查指标:顾客满足度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的看法,即满足状态等级,一般采纳四级看法等级:满足、基本满足、不太满足、不满足。一般而言,满足表明产品或服务表明产品或服务各方面满足顾客期望,顾客有好感、确定;基本满足表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良心情;不太满足表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客埋怨、缺憾;不满足表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客生气、苦恼;很不满足表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、愤怒。对用户评价为 “满足”、“基本满足”的可确定为合格项。 五、 针对性制定整改措施:在对收集的顾客满足度信息进行科学分析后,相关部门立即检查自身的工作流程,在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠,找出不符合顾客满足管理的流程,制定企业的改进方案,并组织企业员工实行,以达到顾客的满足。 六、 客户满足度调查问卷 附表1 工程名称: 被 访 问 单 位: 单位名称: 被访问人: 访问时间: 联系方式: 调 查 情 况(在相应项处画“√”) 满足程度 调查内容 满足 基本满足 不太满足 不满足 沟通服务 接待工作 产品具体介绍 工程核算合同报价 施工打算阶段 人员到位状况 环境爱护与平安措施 施工设施到位 施工阶段 检验试验 现场施工进度 现场施工人员专业技术水平(比如现场安装,调试指导) 工程质量 复检状况 对于我司的客户服务和其他工作,您还希望我们做出哪些改进? 今后您或你的挚友还会接着让我们公司为您供应服务吗?或者能会举荐我们的产品给你的挚友吗? 近期公司为了回馈老顾客始终以来的支持,特推出汽车光触媒治理代金券100元实惠活动,可凭券到店抵扣金额。 特别感谢您对本公司的大力支持和信任:本公司将一如既往地站在客户的立场,为客户的利益尽职尽责,争取客户最大的满足,客户的完全满足是我们奋斗的目标。祝您生活开心! 2 / 2