客诉处理手册
客诉处理手册 内部资料 务必妥当保管 一、客诉定义 1 二、客诉产生缘由 2 三、客诉处理原则 3 四、客诉处理程序 4 五、客诉应对要领 5-16 六、各类客诉回应活术 17-26 七、埋怨致歉信格式 27-28 八、客诉赔付标准 29 九、特别客诉类型 30 十、特别客诉之应对 31-33 录 目 定 义 客诉: 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 第1页 为什么会有客诉产生? 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 第2页 客诉处理原则 1、顾客满足第一 2、顾客恒久是对的 3、假如顾客错了,请思索第一项原则 第3页 客诉处理程序: l 接到客诉 l 向投诉者表示致歉和关切 l 了解缘由 l 实行适当的应急措施 l 找出双方满足的解决方法 l 回馈相关部门 l 改善缺点预防再犯 第4页 障碍 !! 通沟??? 请看: 各类沟通秘诀!!! 第5页 与投诉者沟通渠道: 面对面 看 Ö 听 Ö 书 信 看 × 听 × 电 话 看 × 听 Ö 第6页 说得清晰明白 说得简洁扼要 避开造成曲解 充分了解对方 适应对方变更 慎选合适时间 打算相宜环境 合理结束谈话 面对面的沟通: 第7页 提高受信人阅读爱好 主旨简洁明白亲切 文字尽量接近口语化 避开引起不悦的心情 模拟可能产生的怀疑 依照画面内容去执行 书信沟通: 第8页 养成良好电话习惯 看法真诚和谐恳切 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点 电 话 沟 通 第9页 达到双方满足的解决方法: 第10页 1、吸引对方的条件 2、用法律来爱护自己 3、找寻东西转移留意力 4、强调对方可以同意的事项 5、重复双方达成协议的大原则 6、让对方明白这样做才是对的 处理顾客埋怨之留意事项: 1、克制自己的心情 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为动身点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、顾客埋怨处理原则是快速第一 7、“诚意”是对待顾客埋怨的最佳方案 8、就算是顾客的错,也以“顾客满足”为最好的解决目标 9、必须要复原顾客的信任感 10、肯定不要与顾客为敌 第11页 处理顾客埋怨时的禁言: 1、“这种问题连小孩子都知道!” 2、“你要知道,一分钱,一分货!” 3、“肯定不行能有这种事发生。” 4、“嗯…我不太清晰。” 5、“我肯定没说过这种话。” 6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就是这样,我没有方法。” 8、“你看不懂中文吗?” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事!” 第12页 顾客埋怨时,您必需: 1、集中精神,耐性而细致地倾听 2、重复顾客的意思,使顾客知道我们 已经完全了解他的意思 3、将顾客的意思重新组合整理 4、运用询问的方式向顾客说明 5、赢回顾客的方式:补偿、口头致歉、 给他意外惊喜 6、追踪、致谢,期望顾客接着支持。 第13页 当顾客心情激烈时: 1、把对方的激烈心情当作假的 2、把自己当成客户,说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受 3、变更谈判结构: 更换当事人(找有阅历人缘好的人) 变更场所 变更时间 第14页 适当让步的艺术: 1、摸索底线所在 2、以战略性的让步变更对方心情 让步的幅度:大 小; 次数:多 少; 速度:快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 5、诱敌深化,化反对为条件 6、见好就收 第15页 推动客诉处理结案之艺术: 1、赐予适当的期限与预警 2、期盼、诱因 3、以“小结”激励对方 4、“赢者不全赢,输者不全输”的方法运用 5、棉里藏针:呈现推翻的力气 6、留一个缓冲的空间 7、留住顾客,赚一份交情 第16页 客诉回应话术之原则: 以公司利益名誉为前题, 经事实为依据, 真心 + 诚意! 第17页 利乐包(1) ── 一箱软包装饮料中有一包是空的? l我们的软包装流水线采纳的是世界一流的全自动利乐充填机,在开机时,机器须要进行调整,会间或出现空包现象。这绝