客诉处理手册

客诉处理手册 内部资料 务必妥当保管 一、客诉定义 1 二、客诉产生缘由 2 三、客诉处理原则 3 四、客诉处理程序 4 五、客诉应对要领 5-16 六、各类客诉回应活术 17-26 七、埋怨致歉信格式 27-28 八、客诉赔付标准 29 九、特别客诉类型 30 十、特别客诉之应对 31-33 录 目 定 义 客诉 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 第1页 为什么会有客诉产生 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 第2页 客诉处理原则 1、顾客满足第一 2、顾客恒久是对的 3、假如顾客错了，请思索第一项原则 第3页 客诉处理程序 l 接到客诉 l 向投诉者表示致歉和关切 l 了解缘由 l 实行适当的应急措施 l 找出双方满足的解决方法 l 回馈相关部门 l 改善缺点预防再犯 第4页 障碍 通沟 请看 各类沟通秘诀 第5页 与投诉者沟通渠道 面对面 看 听 书 信 看 听 电 话 看 听 第6页 说得清晰明白 说得简洁扼要 避开造成曲解 充分了解对方 适应对方变更 慎选合适时间 打算相宜环境 合理结束谈话 面对面的沟通 第7页 提高受信人阅读爱好 主旨简洁明白亲切 文字尽量接近口语化 避开引起不悦的心情 模拟可能产生的怀疑 依照画面内容去执行 书信沟通 第8页 养成良好电话习惯 看法真诚和谐恳切 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点 电 话 沟 通 第9页 达到双方满足的解决方法 第10页 1、吸引对方的条件 2、用法律来爱护自己 3、找寻东西转移留意力 4、强调对方可以同意的事项 5、重复双方达成协议的大原则 6、让对方明白这样做才是对的 处理顾客埋怨之留意事项 1、克制自己的心情 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为动身点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、顾客埋怨处理原则是快速第一 7、“诚意”是对待顾客埋怨的最佳方案 8、就算是顾客的错，也以“顾客满足”为最好的解决目标 9、必须要复原顾客的信任感 10、肯定不要与顾客为敌 第11页 处理顾客埋怨时的禁言 1、“这种问题连小孩子都知道” 2、“你要知道，一分钱，一分货” 3、“肯定不行能有这种事发生。” 4、“嗯我不太清晰。” 5、“我肯定没说过这种话。” 6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就是这样，我没有方法。” 8、“你看不懂中文吗” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事” 第12页 顾客埋怨时，您必需 1、集中精神，耐性而细致地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 已经完全了解他的意思 3、将顾客的意思重新组合整理 4、运用询问的方式向顾客说明 5、赢回顾客的方式补偿、口头致歉、 给他意外惊喜 6、追踪、致谢，期望顾客接着支持。 第13页 当顾客心情激烈时 1、把对方的激烈心情当作假的 2、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受 3、变更谈判结构 更换当事人（找有阅历人缘好的人） 变更场所 变更时间 第14页 适当让步的艺术 1、摸索底线所在 2、以战略性的让步变更对方心情 让步的幅度大 小； 次数多 少； 速度快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 5、诱敌深化，化反对为条件 6、见好就收 第15页 推动客诉处理结案之艺术 1、赐予适当的期限与预警 2、期盼、诱因 3、以“小结”激励对方 4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 5、棉里藏针呈现推翻的力气 6、留一个缓冲的空间 7、留住顾客，赚一份交情 第16页 客诉回应话术之原则 以公司利益名誉为前题， 经事实为依据， 真心 诚意 第17页 利乐包（1） ── 一箱软包装饮料中有一包是空的 l我们的软包装流水线采纳的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器须要进行调整，会间或出现空包现象。这绝