[精品]前厅总机工作程序和标准
前厅总机岗位职责与工作内容 1. 【管理层级关系】总机领班 直接上层:大堂副理 2. 【岗位职责】 1、向前厅部经理负责,以身作则保证总机全体员工认真执行酒店各项规章制度。 2、责制定和完善总机的管理程序和操作程序。 3、制定总机培训计划,提高员工业务技能。 4、检查和控制总机的服务质量。 5、配合有关部门妥善处理酒店内火警、盗警等重大突发事件。 6、合理分配当班话务员的工作,并按要求对总机员工进行考核评估。 7、协助酒店财务部控制酒店分机的话费支出。 8、定期编印酒店内电话号码表并及时更新发至相关部门。 9、对话务员的值台工作进行督导,及时反映工作中的问题。 10、完成前厅部经理交办的其他工作任务。 3. 【工作内容】 1、提前5 — 10分钟到岗,签到并阅读交班本,检查前一班次工作。 2、参加前厅部经理支持的有关会议,并及时传达会议精神。 3、根据登记表重点检查核对当日重点客人叫醒,发现问题及时处理。 4、整理即将入住VIP宾客和当日在店重要接待活动的报表,核对对房间内电话的保密 工作及电话过滤工作。 5、随时检查核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录,发现问题及时纠正。 6、晚班下班前与前台保持联系,确保每一位登记的叫醒记录及时输入电脑。清点核对 由前台通知的所有当日到店团队客人用房分配表及叫醒时间,发现遗漏及时跟踪。 7、在当班对客服务过程中,注意检查员工转接电话的语音语调和礼貌服务用语,随时 协助处理各种疑难问题。 8、大夜班时,检查电话线路的异常情况。 9、培训新员工,使其尽快掌握接线员的工作标准。 10、记录并小结当班中发生的重要事项,填写交班本,同时对当班员工的表现进行考核。 11、整理工作台面,将未尽事宜移交下一班。 1. 【管理层级关系】话务员 直接上层:总机领班 2. 【岗位职责】 1、礼貌、准确地转接内外线电话。 2、及时、准确地提供住店客人的叫醒服务。 3、受理客人的电话留言。 4、为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。 5、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。 6、不断提高自己的工作技能,充分掌握电话业务知识,尽自己最大的能力帮助客人, 满足客人的需求。 7、完成领班下达的其他任务。 3. 【工作内容】 1、提前5分钟到岗。 2、阅读交班本,了解客人换房和重要客人房间信息,留意当天的天气预报及当日在店 大型活动情况。 3、按话务员的岗位职责,及时向店内外所有客人提供查询、留言及电话转接服务。 4、为客人提供世界时钟的查询服务。 5、早班根据上一班的叫醒记录与电脑核对是否相符。 6、晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录,并及时输入电脑。 7、大夜班检查电话线路的异常情况,发现问题及时汇报处理。 8、保持工作区域及台面的卫生整洁。 9、未尽事宜及时向领班汇报,征得同意后移交下一班。 、工作项目、程序与标准 1. 转接电话的工作程序与标准: 程序 标准 1、接听电话 总机在铃响三声内接起电话并用中英文报出部门名 称,并问候客人 2、听清客人要求 准确确认客人需要找的房间号码和客人姓名,与电脑 系统核对完毕后准确无误的接入客房。 3、转接电话 1)、一次接通,直接帮客人转入来电所要转的分机号 码。2)、电话占线时,询问来电者是否稍后打来,或 是留言。若要留言时,请听清客人所要留言的内容。 并写留言条让礼宾员送上房间。3)、来电者要求插线 时,要询问清楚来电者的姓名,工作单位或公司。把 电话插入房间,告之住客,有人找询问是否接听。视 情况转接。 4、谢谢客人的来电。 转接电话时感谢客人的来电 2、叫醒电话的工作程序与标准 程序 标准 1、接听电话,并问候客人 总机在铃响三声内接起电话并用中英文报出部门名 称。 2、听清并重复叫醒时间 听清住客的叫醒时间,并重复客人的叫醒时间和房号。 并祝客人晚安或愉快! 3、记录 在话务台上帮助客人设置叫醒,并记录在叫醒表上。 3、住客要总机拔打长途工作程序和标准: 程序 标准 1、接听电话,并问候客人 总机在铃响三声内接起电话并用中英文报出部门名 称。 2、帮客人开通长话业务或帮其拔 打 1、听到客人要总机帮客人拨打长途时,可查看客人房 间是否已开通知长途。 2、若开通,可告之客人拔打方法,若客人还是不会拨 打时,可帮助其拨打,并询问所要找的人的电话号码, 名字。 3、接通后转入客人房间。 3、结束通话并感谢客人 通话完毕后,话务员要告之客人通话的时长,费用并 开单交到前台收银入帐。并感谢客人对总机的信任。 4、报警电话的工作程序和标准 程序 标准 1、接听电话 总机在铃响三声内接起电话并用中英文报出部门名 称。 2、接到报警电话时,要听清来电 者所说的内容 1、接到电话时,话务员要保持冷静; 2、详细询问出事地点,若为火警时,需询问燃烧物和 火势大小。报警人的姓名,所属部门或身份。 3、通知相关部门 1、马上通知消防中心,把内容记录在案,通知其他在 岗话务员。 2、若为停电停水的通知工作部值班人员及领导,暴力 事件的通知安全部工作人员和领导。电脑,程控机的 通知电脑房工程部人员。 3、通知大堂副理、酒店领导,相关部门负责人。 4、随时关注事态的进展、 1、随时关注事态的进展,不停与相关部门人员取得联 系。 2、如需急救,要通知酒店大堂副理和酒店医生。 5、回答客人的询问 若有客人询问,要亲切,清楚的回答并告知发生的情 况,请客人从消防通道离开酒店。 6、听从酒店领导的安排 接到有疏散命令,关掉电源、门窗,离开机房。 7、把整个事件记录清楚 填写报警内容及相关人员姓名,详细记录全部报警的 处理,以备查询。