[精品]前厅总机工作程序和标准

前厅总机岗位职责与工作内容 1. 【管理层级关系】总机领班 直接上层大堂副理 2. 【岗位职责】 1、向前厅部经理负责，以身作则保证总机全体员工认真执行酒店各项规章制度。 2、责制定和完善总机的管理程序和操作程序。 3、制定总机培训计划，提高员工业务技能。 4、检查和控制总机的服务质量。 5、配合有关部门妥善处理酒店内火警、盗警等重大突发事件。 6、合理分配当班话务员的工作，并按要求对总机员工进行考核评估。 7、协助酒店财务部控制酒店分机的话费支出。 8、定期编印酒店内电话号码表并及时更新发至相关部门。 9、对话务员的值台工作进行督导，及时反映工作中的问题。 10、完成前厅部经理交办的其他工作任务。 3. 【工作内容】 1、提前5 10分钟到岗，签到并阅读交班本，检查前一班次工作。 2、参加前厅部经理支持的有关会议，并及时传达会议精神。 3、根据登记表重点检查核对当日重点客人叫醒，发现问题及时处理。 4、整理即将入住VIP宾客和当日在店重要接待活动的报表，核对对房间内电话的保密 工作及电话过滤工作。 5、随时检查核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录，发现问题及时纠正。 6、晚班下班前与前台保持联系，确保每一位登记的叫醒记录及时输入电脑。清点核对 由前台通知的所有当日到店团队客人用房分配表及叫醒时间，发现遗漏及时跟踪。 7、在当班对客服务过程中，注意检查员工转接电话的语音语调和礼貌服务用语，随时 协助处理各种疑难问题。 8、大夜班时，检查电话线路的异常情况。 9、培训新员工，使其尽快掌握接线员的工作标准。 10、记录并小结当班中发生的重要事项，填写交班本，同时对当班员工的表现进行考核。 11、整理工作台面，将未尽事宜移交下一班。 1. 【管理层级关系】话务员 直接上层总机领班 2. 【岗位职责】 1、礼貌、准确地转接内外线电话。 2、及时、准确地提供住店客人的叫醒服务。 3、受理客人的电话留言。 4、为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。 5、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。 6、不断提高自己的工作技能，充分掌握电话业务知识，尽自己最大的能力帮助客人， 满足客人的需求。 7、完成领班下达的其他任务。 3. 【工作内容】 1、提前5分钟到岗。 2、阅读交班本，了解客人换房和重要客人房间信息，留意当天的天气预报及当日在店 大型活动情况。 3、按话务员的岗位职责，及时向店内外所有客人提供查询、留言及电话转接服务。 4、为客人提供世界时钟的查询服务。 5、早班根据上一班的叫醒记录与电脑核对是否相符。 6、晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑。 7、大夜班检查电话线路的异常情况，发现问题及时汇报处理。 8、保持工作区域及台面的卫生整洁。 9、未尽事宜及时向领班汇报，征得同意后移交下一班。 、工作项目、程序与标准 1. 转接电话的工作程序与标准 程序 标准 1、接听电话 总机在铃响三声内接起电话并用中英文报出部门名 称，并问候客人 2、听清客人要求 准确确认客人需要找的房间号码和客人姓名，与电脑 系统核对完毕后准确无误的接入客房。 3、转接电话 1）、一次接通，直接帮客人转入来电所要转的分机号 码。2）、电话占线时，询问来电者是否稍后打来，或 是留言。若要留言时，请听清客人所要留言的内容。 并写留言条让礼宾员送上房间。3）、来电者要求插线 时，要询问清楚来电者的姓名，工作单位或公司。把 电话插入房间，告之住客，有人找询问是否接听。视 情况转接。 4、谢谢客人的来电。 转接电话时感谢客人的来电 2、叫醒电话的工作程序与标准 程序 标准 1、接听电话，并问候客人 总机在铃响三声内接起电话并用中英文报出部门名 称。 2、听清并重复叫醒时间 听清住客的叫醒时间，并重复客人的叫醒时间和房号。 并祝客人晚安或愉快 3、记录 在话务台上帮助客人设置叫醒，并记录在叫醒表上。 3、住客要总机拔打长途工作程序和标准 程序 标准 1、接听电话，并问候客人 总机在铃响三声内接起电话并用中英文报出部门名 称。 2、帮客人开通长话业务或帮其拔 打 1、听到客人要总机帮客人拨打长途时，可查看客人房 间是否已开通知长途。 2、若开通，可告之客人拔打方法，若客人还是不会拨 打时，可帮助其拨打，并询问所要找的人的电话号码， 名字。 3、接通后转入客人房间。 3、结束通话并感谢客人 通话完毕后，话务员要告之客人通话的时长，费用并 开单交到前台收银入帐。并感谢客人对总机的信任。 4、报警电话的工作程序和标准 程序 标准 1、接听电话 总机在铃响三声内接起电话并用中英文报出部门名 称。 2、接到报警电话时，要听清来电 者所说的内容 1、接到电话时，话务员要保持冷静； 2、详细询问出事地点，若为火警时，需询问燃烧物和 火势大小。报警人的姓名，所属部门或身份。 3、通知相关部门 1、马上通知消防中心，把内容记录在案，通知其他在 岗话务员。 2、若为停电停水的通知工作部值班人员及领导，暴力 事件的通知安全部工作人员和领导。电脑，程控机的 通知电脑房工程部人员。 3、通知大堂副理、酒店领导，相关部门负责人。 4、随时关注事态的进展、 1、随时关注事态的进展，不停与相关部门人员取得联 系。 2、如需急救，要通知酒店大堂副理和酒店医生。 5、回答客人的询问 若有客人询问，要亲切，清楚的回答并告知发生的情 况，请客人从消防通道离开酒店。 6、听从酒店领导的安排 接到有疏散命令，关掉电源、门窗，离开机房。 7、把整个事件记录清楚 填写报警内容及相关人员姓名，详细记录全部报警的 处理，以备查询。