优质服务先进事迹材料

优质效劳先进事迹材料优质效劳先进事迹材料 建行 xx 支行中心储蓄所坚持“以客户为中心” 的效劳理念，以 最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满意度、忠诚度和奉 献度为目标，从提高整体素质出发，把效劳质量当做头等大事，不断 优化效劳流程，推动效劳水平上台阶，在“效劳效率年”中，树立了 建设银行效劳窗口的良好形象，被县行推举为全市建行系统“文明优 质效劳百日竞赛活动”的文明优质效劳先进集体。 这个所成立于 1988 年 8 月，XX 年末搬迁至商业街中段。特殊的地 理位置、林立的商业店铺、大量的流动人口，决定了中心所效劳对象 的复杂性。为在新环境、新形势下提高客户满意度，优化效劳流程， 使文明效劳水平向深层次推进，拓展建行各项业务，中心所全体员工 从三个方面狠下工夫，取得了可喜的成效。 一、夯实根底，打造优质的效劳团队 通过多年的效劳，中心所一班人认为：培养一名合格的储蓄员 易，打造一支优秀的储蓄员队伍难，而这样的一支队伍，恰恰是金融 企业开展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲 和力的团队，才能使储蓄所成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为 此，他们从自身出发，在提高储蓄所整体素质上做了大量的工作。 1、牢固树立效劳意识 中心所始终坚持对优质效劳工作长抓不懈，注重强化员工的效劳 意识，以客户的满意度为衡量标准，鼓励全体员工精益求精，永远追 求更好、更完善的效劳。通过深入学习“ ”重要思想、进行社会主义 荣辱观教育，以及学习领会上级领导的有关指示精神，中心所全体员 工一致认为：在新形势下，善于留住老客户，同时开发新客户，才是 银行的根本策略。但是，如何做到这点呢？这就要牢固树立“以客户 为中心的”效劳意识，不断提高效劳品质，以优质的效劳留住客户。 2、努力提高业务素质 现代银行效劳正在发生着巨大的变化：知识效劳将是未来企业形 成效劳特色的焦点。尤其是商业银行效劳的重点客户，多为具备一定 知识含量的高层次客户，他们对银行效劳标准的要求会越来越高。做 为储蓄所，为拓展新的需求市场，必须在知识效劳上表达出自己的经 营特色。因此，中心所高标准、严要求，努力提高每位员工的业务素 质，拓展员工的知识层面，增强员工的效劳技能，从而使营销效劳单 一的业务转向了互动效劳，从粗略效劳转向了精细效劳。一局部知识 型客户在中心所互动效劳和精细效劳的帮助下，已经退出柜台，实现 了电子交易、自助交易。 二、塑造品牌，开展稳定的客户群体 中心所一班人认为：“以客户为中心”的真实含义不仅是如何从 客户那里获得储蓄额的增长，而是如何利用柜所这个平台为客户提供 更多的价值，换言之，只有塑造了“建行”这个响当当的品牌，才能 凝聚人心，才能有更加稳定的客户群体。 1、沟通了解需求 中心所在办理业务时，特别注重与客户的交流，休息时间里，他 们还到周围的店铺走访，保持与客户的联系，通过和蔼的态度、平实 的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了和客户的感情，初 步掌握客户的根本情况，了解了客户各自的爱好和需求。每当建行推 出新产品时，第一时间将信息告诉有需求的客户。 2、真诚赢得信赖 工作中，这个所的员工随时站在客户的角度来思考问题，想尽一 切方法给客户带来效益和方便，让客户享受最真诚的效劳，用行动赢 得了客户的信赖。由于地处商业区，现金流通相对较多，因此，中心 所成为广阔商家兑换零币和残币的首眩每当客户带着一脸的歉意、提 着一袋或几袋零钱来到所里，员工们都是笑脸相迎，不厌其烦地为客 户兑换。今年秋季有一名柳河的超市经理需要5000 元面值 50 元的人 民币，恰巧当时零币紧缺，他走遍了各个储蓄所，最后来到中心所， 所里热情地接待了他，并留下了他的，第三天，他如愿以偿地拿到 了零币，从此成为了中心所忠实的客户。 3、热忱换取忠诚 工作中，这个所始终把客户的利益放在第一位，树立以客户为导 向的观念，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热 忱换取了客户的忠诚度。今年 4 月 18 日，元宝乡的客户任广华在办理 存款业务后，将 1000 元现金遗落在柜台上，所员张福玲发现后汇报给 所主任，经查看监控确认是任广华，所里通过公安局查找到客户住 址，多方努力却无法联系到失主，第二天一大早，所主任借了一台摩 托车，驱车 20 多华里赶到客户家中，客户拿着失而复得的1000 元， 感动得说不出话。这样的好人好事在中心所层出不穷，一年来中心所 退还长款、失落款达 XX0 多元。正因为员工们的热忱，一些客户才成 为中心所永不流失的客户群。 4、信息把握商机 在金融竞争日趋剧烈的今天，建立良好的客户关系是是一个储蓄 所拓展营销业务的根底，通过这些关系，储蓄所能够及时掌握到有价 值的信息，从而在第一时间里为客户提供效劳，不断挖掘和提升客户 价值。中心所就建立了这样的一张客户关系网，通过收集信息完成了 各种营销任务。他们在教育界、房地产业、粮食收购企业和个人都有 着“内线”，每当自费高中收取学费、开发商售房、大豆大批量收购 时，他们就积极行动起来，发动客户在网点结算或存在网点。 三、突出特色，提供个性化差异效劳 为客户提供个性化效劳，在无差异中求差异。中心所始终把为客 户提供满意的效劳放在了首位，在特色效劳、个性化效劳、差异效劳 上走出了一片新天地。 1、大力推介建行电子银行 中心所位于商业中心，各种商店林立，客户的转帐、汇款、交费 业务比拟多，这既增加了网点的柜台压力，也站用了客户的时间，看 到这些，全所人员大力宣传电子银行业务，大堂经理利用柜台外的电 脑给客户演示和讲解网上银行业务，使客户进一步了解，消除客户对 网上银行平安性和操作的疑惑，让客户体验和接受网上银行业务和 银行业务，所主任和其他柜员到客户店铺或家里指导安装建行网上银 行，怎么办理转帐、汇款和缴费的操作。在这局部客户的宣传下，带 来了一批新客户，同时也给中心所带来了新的效益增长点。 2、充分发挥大堂经理作用 中心所每天都有一名兼职的大堂经理在柜台外，分流引导客户， 发放和宣传建行的新产品，耐心答复客户的咨询，接受客户的建议， 反应客户 ，掌握客户的各种信息，开展和拓展优质客户，负责引导客 户到 atm 机，指导客户办理业务，培养客户对自助渠道的认同感及信 任感，提高网点的人机替代率，积极向客户推荐电子银行业务，做好 基金和保险的宣传和预约工作，及时给客户提供有用的建议，为客户 提供最快最好的效劳，不断提高了客户的满意度。 3、建档立案开展优质客户 为及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化效劳，中心 所为大客户、优质客户和潜在开展的客户建立了详细的个人档案，其 中包括、家庭住址、号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。客 户经理负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰 为客户发短信或打表示祝贺，不断地增进与优质客户的感情。在此 根底上，及时把建行的新产品介绍给客户，从而实现个性化和差异效 劳，建立了中心所的黄金客户群。 总行的“效劳效率年”和市行的“文明优质效劳百日竞赛活动” 给 xx 支行中心储蓄所带来了巨大的变化：所容所貌大为改观，员工面 貌涣然一新，贷记卡发放 126 张，理财卡发放 78 张，储蓄卡发放 1679 张，存款完成 420