管理服务方案五星级酒店式服务体系

服务标准的制定 方案一五星级酒店式服务体系 在 4S 店中，购车和维修的顾客直接体验到了 4S 店的标准硬件设施和高品质的产品， 而顾客享受到的星级酒店式的服务对提高顾客满意度和提升公司总体品牌形象起到重要的作用。 专业的酒店管理人员的引入 一、打造五星级酒店为基准的“4S”店服务的流程 项目启动 全员培训及强化 服务标准的考核 服务标准的执行 符合标准 结束 否 图一、打造五星级酒店为基准的“4S”店服务流程图 第一步 项目启动 （一） 公司管理层向全体人员分析引入专业化酒店式服务管理项目的必要性； （二） 分析引入专业化酒店式服务管理项目的好处； （三）强调公司对专业化酒店式服务管理项目的重视。 第二步 专业的酒店管理人员的引入 聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人，项目负责人直接向公司总经理报告。负责服务的标准制定、培训和考核等。 由于项目的成功实施不仅需要建立一套管理体系，更重要的是员工习惯的改变，这种习惯的改变至少需要 2-3 个月的时间。所以，聘请专业的酒店管理人员担任项目负责人是项目成功的重要因素。 第三步 服务标准的制定 标准是员工在执行服务时的目标，也是公司考核的基准。上海大众公司的“4S”店服务应包含所有顾客能感受和感知到的任何一个环节。同时应考虑标准的可量化性和可考核性。 （一）目前酒店式服务在“4S”店展厅中主要应包含的环节为： Ø 热情的迎宾和问候； Ø 主动询问客户的需要； Ø 提供令客户满意的导购服务； Ø 送别客户的礼节； Ø 符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务； Ø 展示大厅内的布局、卫生整洁、音乐、气味、氛围； Ø 适当的电话拜访礼节、语气等 （二）酒店式服务在“4S”店维修中主要应包含的环节为： Ø 入口处设置迎宾人员，客户一进入维修中心即受到热情服务 Ø 客户等待维修时，提供毛巾、茶水、娱乐等服务 Ø 维修工都能用普通话服务 Ø 维修现场解决客户异议的技巧 Ø 送别客户的礼节 Ø 维修工符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑服务 Ø 维修现场的内卫生整洁、对客户车辆的保洁 具体的服务标准参见附录 1 ——礼仪工作规范。 第四步 全员培训及强化 成功的酒店式服务需要公司全体员工均养成良好的行为习惯和服务意识。为成功推行酒店式服务而进行的培训必须做到二点： （一）全体员工必须都参加培训，且对管理人员有更高的要求。因为在推行中管理人员需对一线员工进行现场指导和考核，所以应对服务标准有更深的认识。管理人员在日常工作中更应做出表率。 （二）培训需要强化。良好的良好服务行为习惯和服务意识的养成需要一段时间和过程的强化。所以，培训必须是长期性的、且需针对实际工作表现情况及时做出调整。 推行酒店式服务管理的培训可按如下方案进行： ①每次培训时间： 每次 1-2 小时(因为正常的业务仍需进行) ①培训的周期： 系统化的培训至少坚持 3 个月以上，例如可采用周一至周四每天都进行培训的方式。 ①参加人员： 包含公司管理层在内的全体人员。(这也进一步让员工感觉到公司对项目的重视) ①培训方式： Ø 老师讲解和示范。(对一些理论和体系化的培训可以考虑外聘培训公司的人员来进行)。可聘请专业酒店管理人员作为项目长期负责人，所有培训均由此负责人完成。 Ø 学员听讲且必须记录笔记，办公室负责每周对学员的笔记进行检查。笔记不合格者需改善。 Ø 第二次讲课前对老师前次的培训内容进行回顾提问。 Ø 每周进行一次书面考试。考试成绩与当月奖金挂钩。 ①培训的内容及预计课时 分模块对服务的各个环节进行培训，根据各个环节的难度及重要性确定必须的培训课时(每天为一个课时，约 2 个小时)。 必须关注是：培训的效果往往难以一步达到要求，负责人应根据日常员工的实际表现， 对达到要求的部分进行重复多次培训。 内容及预计课时如下表： 表一、培训计划表 培训项目 培训内容 培训课时 1 仪容 、仪表 发型 、精神面貌等要求 2 2 着装 统一着装、配戴的标准 2 3 化妆 适于工作场合的化妆的标准 2 4 仪态 站、座、行、手势、点头、鞠躬等 4 5 表情 微笑、倾听、稳重、真诚、敬重、耐心等 4 6 举止 言谈及行为的注意事项 2 7 礼貌用语 不同场合下的适合礼貌用语 2 8 客户异议处理 倾听、问题分析、沟通技术、问题处理案例等 4 9 电话接听技巧 用语、声调、语速、回应、记录等 4 ①培训的方法： Ø 长时间、系统性的培训。 培训的目的是改变完成改变员工的旧有不良习惯，而良好服务习惯的形成一般需要超过 2 个月。 Ø 渐进式培训方法，例在培训“微笑向客户打招呼”时，分四部进行： l 集体训练 ， l 分成 10 人的大组，组间相互微笑问候 ， l 分成 4 人的小组，组间相互微笑问候 ， l 个人面对所有员工进行微笑问候。 Ø 多次培训。 根据工作中实际表现情况，对达不到标准要求部分进行多次培训。 第五步 酒店式服务标准的推行 在服务标准的执行中，需要明确的岗位职责、不同岗位的服务标准要求、管理人员的现场指导和监督。 （一）引入酒店式管理中的班前会 班前会对调整工作情绪、增加信息的沟通、明确当日主要工作重点等有积极作用。具体操作如下 ： ①班前会时间：早晨上班前，一般需要 10-20 分钟 ①班前会主持人：现场主管和项目负责人(项目负责人在前几个月每日都需到场) ①班前会内容： Ø 点名报到，可以帮助提高上班出勤准时优先； Ø 检查检查仪容、仪表、着装等是否符合标准； Ø 通报公司的重要市场、产品、促销、服务等信息； Ø 通知当日的工作重点和注意事项； Ø 员工互道“您好”、“多谢”、“请慢走”，练习常用举止等以活跃情绪。 （二）确定每一员工岗位的工作职责； （三）确定每一个员工工作岗位的服务标准要求； （四） 现场主管及项目负责人对员工进行现场指导和监督。现场主管和项目负责人注意观察员工在服务顾客方面的表现，在顾客离场后及时对员工的实际表现进行反馈。 第六步 酒店式服务标准的考核 由于酒店式服务标准的推行是在公司原有无具体标准的服务体系上进行的，所以采用： Ø 边培训边按标准对员工进行考核； Ø 考核的标准由最基本开始后逐步提高，例：礼貌用语的考核从要求员工对客户说“您好”开始，后逐步增加要求直至全部达到要求的标准可以使服务标准的推行易于成功。 具体的考核办法见附录 2星级服务管理培训考核办法。 二、五星级酒店式服务的关键 Ø 酒店专业管理人员的指导和参与； Ø 明确细致的标准(尽可能对每一环节都做细致的规定)； Ø 长期不懈的系统性培训。因为不良行为的改善和强化需要较长的时间； Ø 现场管理人