管理服务湖山置业天岛湖项目物业服务方案

贵州赤水天岛湖物业管理有限公司 物业服务方案 编制单位：贵州赤水天岛湖物业管理有限公司 2016 年 2 月 18 日 前言 天岛湖物业服务定位——创造轻松愉悦的商务洽谈环境，符合天岛湖国际养生度假区定位，可以使客户直接体验的设计理念 ，对于项目建立良好的第一印象！ 天岛湖物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现物业服务的卓越品质！将天岛湖国际养生度假区打造成资阳市的售楼示范单位！ 天岛湖服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受， 所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节中，用实际行动体现并展示天岛湖国际 养生度假区物业服务和楼盘本身的卓越品质！ 天岛湖物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受：在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度、温馨、人文、细致”的原则，打消业主心中的疑虑，促成销售，从而达到提高销售率的目的！ 第一部分售楼部组织架构 天岛湖售楼部经理 吧 台 客 工 保 服 服 程 安 务 管 1 人 4 人 员 家 1 1 门童接待 2 迎宾接待2 保洁3 人 大门岗2 车场岗1 巡逻员1 共计 14 人 第二部分服务内容 一、保洁组：总体负责售楼部室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引。 三、保安组：负责售楼部公共秩序的安全管理、配合售楼部现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作。 第三部分 服务设施配置建议 放置位置 品名 放置位置 品名 售楼部大堂 背景音乐 吧台 咖啡机 影音系统 饮水机 雨伞架 研磨机 雨伞 电热水壶 三套 制饮器械 擦鞋机 茶具 吸水脚垫 杯具 红地毯 托盘 遮阳伞 水牌 洽谈室 挂衣架 消毒柜 垃圾桶 纸巾盒 烟灰缸 样板间 沙发 冰箱 鞋套机 香薰灯 储物篮 放置位置 品名 放置位置 品名 安保用具 灭火器 物业办公室 电脑 对讲机 打印机 手电筒 塑封机 应急喇叭 电话机 雨鞋 急救箱 沙袋 货架 卫生间 洗手液盒 饮水机 壁挂式抽纸盒 急救药品 干手机 文件柜 圆盘形卫生纸盒 档案柜 一次性马桶坐垫 办公桌 烟灰盘 废纸桶 自动喷香器 以上物资属于建议，贵公司可根据实际情况做删减。 第四部分 服务标准和要求 部门 服务人员 服务内容 服务标准 客服组 客服管家 接待指引 1. 客户进入，客服管家主动微笑示意 2. 客户走近相距 2 米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。 3. 配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作 4. 熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼部及本项目的详情 5. 了解销售进展情况 6. 配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化 咨询受理 1. 热情、礼貌耐心回答客户问询事项 2. 耐心帮助客户用各种途径进行查询 3. 咨询事项记录在《工作日志》中。 4. 对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下 5. 热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听 6已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。 吧员 吧台服务 1. 水吧柜台洁净，饮品摆放整齐 2. 有多种饮料糖果储备，提供多种饮品 3. 服务员视客人需要提供热情服务 4. 主动向客人介绍饮品 5. 准确记录客人需要的饮料并须在 2 分钟之内向客人提供指定饮品 6. 客人离去时，用敬语欢送 保洁组 保洁员 常态保洁 1. 负责售楼部公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈 区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境 2. 办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。 3. 在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。 4. 负责售楼部公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁， 5 重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。 6、保证办公区域的清洁度。 保安组 保安员 门岗 1. 跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。 2. 车辆距离门岗 3-5 米敬礼引导来访客人及车辆方向 3. 打手势准确的引导客人到达停车位置 4. 为客人开车门礼貌问好并安全提示 5. 车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并 提示车主关好车窗、车门。 6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并 通知保安或附近巡逻员协助劝出。 7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑 难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及 时处理。 8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制 止溅踏绿化地带。 9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤）来测定安全管理预防事件发生。 巡逻岗 1. 在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松 礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。 2. 在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保 人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话 的语调，并做好巡视记录。 3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请 示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。 4 巡查施工单位是否有人违规动火。 5 按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细 记录。 6 能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现 场秩序，等到领导到来协同处理。 7 装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放