管理服务稿售楼处物业服务方案

南湖壹号售楼处物业服务方案物业服务定位——创造轻松愉悦的商洽环境，符合南湖壹号项目定位，可以使客户直接体验南湖壹号的设计理念对于项目建立良好的第一印象！物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现南湖壹号物业服务的卓越品质！将南湖壹号售楼服务处打造成唐山别墅区的售楼示范单位！服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节，用实际行动体现南湖壹号物业服务的卓越品质！物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售！第一部分售楼处组织架构保安 9 保洁 7 工程 1 主管 1 人售楼处经理 1 人客服组文员兼库管员车场岗大门岗巡逻员迎宾接门童接吧台服务客服管家共计 31 人第二部分服务内容一、保洁组：总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作第三部分服务设施配置建议放置位置品名放置位置品名售楼处大堂背景音乐吧台咖啡机影音系统饮水机雨伞架研磨机雨伞电热水壶三套制饮器械擦鞋机茶具吸水脚垫杯具红地毯托盘遮阳伞水牌洽谈室挂衣架消毒柜垃圾桶纸巾盒烟灰缸样板间沙发冰箱鞋套机香薰灯储物篮放置位置品名放置位置品名安保用具灭火器物业办公室电脑对讲机打印机手电筒塑封机应急喇叭电话机雨鞋急救箱沙袋货架卫生间洗手液盒饮水机壁挂式抽纸盒急救药品干手机文件柜圆盘形卫生纸盒档案柜一次性马桶坐垫办公桌烟灰盘废纸桶自动喷香器第四部分服务标准和要求部门服务人员服务内容服务标准客服客服接待 1. 客户进入，客服管家主动微笑示意 2. 客户走近相距 2 米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”，如客户为组管家指引外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。 3. 配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作 4. 熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情 5. 了解销售进展情况 6. 配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化咨询受理 1. 热情、礼貌耐心回答客户问询事项 2. 耐心帮助客户用各种途径进行查询 3. 咨询事项记录在《工作日志》中。 4. 对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下 5. 热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听 6已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。吧员吧台服务 1. 水吧柜台洁净，饮品摆放整齐 2. 有多种饮料糖果储备，提供多种饮品 3. 服务员视客人需要提供热情服务 4. 主动向客人介绍饮品 5. 准确记录客人需要的饮料 2 分钟之内必须向客人提供饮品 6. 客人离去时，用敬语欢送保洁组保洁员常态保洁 1. 负责售楼处公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境 2. 办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。 3. 在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。 4. 负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁， 5 重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一次。保安保安门岗 1. 跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。 2. 车辆距离门岗 3-5 米敬礼引导来访客人及车辆方向组员 3.打手势准确的引导客人到达停车位置 4.为客人开车门礼貌问好并安全提示 5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。 6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安队长或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。 7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。 8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。 9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。巡逻岗 1. 在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。 2. 在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。 3. 对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。 4 巡查施工单位是否有人违规动火。 5 按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。 6 能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。 7 装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。 8 门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。 9 对巡